Er komen twee heetgebakerde dames met rode wangen de kopieerwinkel binnen met wat papieren onder hun arm.
Ik ben bezig om wat syllabi te kopiëren voor een training voor de aankomende week en terwijl mijn kopieermachine rammelt beluister ik het gesprek:
"Het is kwart voor zes en we sluiten zo", zegt de kopieerwinkeldame tegen de twee studenten die een scriptie vermenigvuldigd en ingebonden willen hebben. "Pfff, dat was hollen, vliegen, draven", zegt een van de studenten! "We zijn blij dat we net op tijd zijn…". "Willen jullie voortaan eerder komen, want dit gaan we niet redden zo". Beduusd kijken de twee dames naar de kopieerwinkeldame. Uiteindelijk gaan alle drie de dames aan de slag en werken samen: er wordt druk gekopieerd, ingebonden, etcetera. Ondertussen liet de kopieerwinkeldame nog een keer blijken dat ze om zes uur dicht gingen. Ze heeft hierna een privé-afspraak, weet je… Ja, nu weten we het wel… Een ander personeelslid (nummer twee) kijkt toe vanaf een afstand en … … doet niets. Ja, ze blijft kijken. Helpen, ho maar.
Ik had niet in de gaten dat mijn kopieermachine al klaar was met zijn sessie. Ik rekende af en was zo perplex dat ik, zij het verontwaardigt, afrekende. Het tweede personeelslid wat mij hielp, vond mijn antwoord nogal chagrijnig na haar vraag hoeveel nietjes ik had gebruikt. "Twintig", snauwde ik…
Wat kan het gevolg zijn?
Ik vertel dit op een verjaardag of als anekdote als ik een training aan verkopers geef (excuus kopieerwinkel, dit is een inkopper)
De twee studenten kennen andere studenten en adviseren hen om elders te gaan kopiëren. Kopieerwinkels zat!
De twee studenten en ikzelf komen daar niet meer terug.
Enzovoort
Hoe had het beter kunnen lopen?
Pas als het werk af is, ga je naar huis. Wat maakt die vijf minuten nou uit?
De klant niet verwijten of een schuldgevoel aanpraten. Zeker niet drie keer.
Wat doet die collega van onze hoofdpersoon nou? Spring bij a.u.b.
Als dit niet gebeurt, vraag dan of ze meehelpt.
Stuur het bij en laat de klanten met een goed gevoel naar huis gaan. Zowel de studenten als ik.
Laat leveranciers hun klanten nou eens meer AAAI-EN.
AAAI-en "De offerte is afgewezen! We zijn te duur". Dit zal een herkenbare reactie zijn. Waarop, denk je, baseren zakelijke inkopers hun keuze voor een bepaalde leverancier? Hoe vindt een selectie van vijf leveranciers uit een lijst van vijftig plaats? En wanneer zeggen de inkopers de relatie op? Onderzoek door DOOR toont aan dat zakelijke inkopers afhaken om de volgende redenen:
92% krijgt verkeerde aandacht 88% ontdekt geen initiatief 81% vindt dat er niet wordt meegedacht 77% vindt dat afspraken niet worden nagekomen 75% ervaart fouten die niet worden hersteld 67% heeft het gevoel niet voor vol te worden aangezien 59% denkt niet eerlijk te worden behandeld ----------------------------------------------------------------- 17% vindt de prijs te hoog
In tegenstelling tot de algemene gedachte, is de prijs dus geen doorslaggevende factor. Klanten stellen vooral prijs op AAAI-en:
Aandacht op maat
Alert reageren
Afspraken nakomen
Initiatief nemen en houden (Mario Bierkens in Handboek Salescoaching, 2003)
En dan is het voorbeeld van de kopieerwinkel nog maar 'een klein akkefietje' en het topje van de ijsberg. De twee studenten wilden gewoon snel, soepel en vriendelijk behandeld worden. Dat hun vijf stuks scriptie dan € 26,00 kost, is niet erg. Realiseer je als verkoper dat klantvriendelijkheid geen geld kost. Authenticiteit is belangrijk, maar ook al heb je hoofdpijn of zo, 'speel' dan nog die aardige verkoper die voor zijn/haar klanten door het vuur gaat. Ook al is het vijf over zes. Het is zo'n kleine moeite met zulke grote gevolgen…
Bronnen
Bierkens, Mario, Doorlopend Succesvol Verbeteren. Een praktische methode om continu uw organisatie, uw klant en uw medewerkers te verbeteren, Zeist, DOOR Uitgeverij, 2001.
Seip, Jan-Willem, Handboek Salescoaching; Coaching, een cadeau aan jezelf!, Deventer, Vendicum, 2003.
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
