‘De klant staat bij ons centraal!’ Dat beweren veel bedrijven. Maar is dat in praktijk ook zo, of is het een holle frase? Lees wat u wel en niet moet doen om uw klant centraal te zetten in uw offerte.
Herkent u dat? U heeft een zakelijk probleem dat u bespreekt met uw leverancier, begint die vervolgens vooral over zichzelf te ratelen. U knikt een paar keer, maar raakt de draad al snel kwijt. Ondertussen denkt u: Wat schiet ik op met dit verhaal? En hoe lost dit mijn probleem op? Best irritant. U voelt zich niet echt gezien. En uw probleem wordt ook niet opgelost.
Wie staat centraal in uw offerte? Zeg eens eerlijk: doet u dat ook weleens in offertes? Wilt u uit trots en enthousiasme vooral laten weten hoe goed uw bedrijf is? Of stelt u de klant en zijn vraag centraal? Als u zelf te prominent naar voren komt in uw voorstel, is het risico dat de klant zichzelf en zijn vraag niet meer herkent. Mijn advies is dan ook: zet uw klant eens wat vaker centraal!
Zo zet u uw klant NIET centraal
U weet niet wie u voor u hebt. Daarom begint u maar met ‘Geachte heer/mevrouw’.
U maakt een spelfout in de naam van de geadresseerde. Of erger: u gebruikt de verkeerde naam.
U bent vooral aan het ‘zenden’. U schrijft over wat voor fantastisch aanbod uw bedrijf heeft, maar vergeet specifiek in te gaan op de vraag van de klant.
U schrijft vaak ‘we’, ‘ik’ of uw bedrijfsnaam. Eigenlijk nooit 'u' of de bedrijfsnaam van de klant.
U benadrukt de lage kosten van uw aanbod. Terwijl uw klant aangaf dat gemak en kwaliteit de belangrijkste criteria zijn.
U gebruikt vaktaal. U bent immers de expert. U realiseert zich niet dat de klant misschien niet helemaal begrijpt wat u bedoelt en daardoor uw offerte opzij legt.
Zo zet u uw klant WEL centraal
Verdiep uzelf eerst in uw klant. Hoe meer u weet van uw klant, hoe beter u kunt inspelen op zijn behoeften. Dus schrijf alleen een offerte na een persoonlijk gesprek.
In de aanhef schrijft u - uiteraard foutloos - de naam van de klant.
U laat merken dat u weet wat het probleem is van de klant. U gebruikt een aantal letterlijke woorden van uw klant uit het verkoopgesprek om zijn vraag te beschrijven. Ik zeg altijd: ‘Papegaai de klant’. Door dezelfde woorden te gebruiken, verhoogt u de herkenbaarheid. U laat zien dat u geluisterd heeft en uw klant voelt zich begrepen.
Wat is uw meerwaarde voor de klant? Benoem wat uw aanbod de klant oplevert.
Stel u verzorgt salestrainingen binnen organisaties. In uw offerte omschrijft u uw meerwaarde dan bijvoorbeeld zo: ‘In deze salestraining leren uw medewerkers betere verkoopgesprekken voeren. Het resultaat hiervan is dat zij met meer plezier meer klanten en omzet binnenhalen.'
Natuurlijk wilt u zoveel mogelijk maatwerk bieden. Maar uit efficiëntieoverwegingen ontkomt u als bedrijf ook niet aan enige vorm van standaardisering. Bijvoorbeeld in uw voorwaarden. Laat duidelijk weten wat uw klant wel en niet van u kan verwachten. Helderheid wekt vertrouwen.
Gebruik regelmatig ‘u’ in uw zinnen:
'U gaf aan dat u zoekt naar...' 'Daarnaast vertelde u dat u graag...' 'Tot slot wilt u ook ...'.
U schrijft helder en in begrijpelijke taal. Uw taalgebruik slaat aan bij de lezer.
Knip- en plakwerk? Vermijd het liever. Kopieer geen teksten van de website van de klant en ook niet teveel uit andere offertes. U zult de eerste niet zijn die per ongeluk de naam van een ander bedrijf in zijn offerte heeft staan… Oeps. Dag opdracht!
Zet een stapje extra voor uw klant. Overhandig de offerte eens persoonlijk. U valt nog meer op als u ook aandacht heeft voor een mooie ‘verpakking’: een mooie afbeelding op de voorkant of een strik om de envelop.
Samenvatting Maak iedere offerte persoonlijk. Papegaai de klant: beschrijf het probleem van de klant, liefst in zijn eigen woorden om herkenbaarheid te verhogen. Gebruik meer ‘u’ in plaats van ‘wij’. U gebruikt heldere en herkenbare taal. U laat zien dat u zich goed inleeft in de klant. En uw meerwaarde is voor de klant glashelder. Hoe zet ú uw klant centraal in uw offerte?
Natasja Hoogenboom
De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun offertetrajecten. Met haar bedrijf SalesTAALent helpt zij dienstverlenende organisaties bij het binnenhalen en behouden van opdrachten via tenders en aanbestedingen. Daarnaast traint zij salesprofessionals en ondernemers in het schrijven van onweerstaanbare offertes, offline en online. SalesTAALent.nl
Het is inderdaad erg onzorgvuldig om een verkeerde naam te gebruiken. Nog een irritante: aangesproken worden met mevrouw, terwijl je toch echt een meneer bent (of andersom). Mijn vriend heet René en maakt dat regelmatig mee.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
