Klantgerichtheid is het toverwoord uit de jaren ’90 en is sindsdien een eigen leven gaan leiden. Iedereen heeft er de mond vol van en zegt er flink mee bezig te zijn. Maar tussen klantgericht denken en handelen zit in de praktijk wel een levensgroot verschil.

Wat betekent klantgerichtheid in de praktijk?
Daadwerkelijk klantgericht handelen is in feite de klant bijzonder tevreden te stellen en daarbij vooral diens verwachting overtreffen.

Klantgericht handelen betekent niet:

• Alleen maar het bijzonder sterke leveringsprogramma of de serviceverlening benadrukken
• Uitsluitend opdrachten of orders  noteren
• Een kale prijs afgeven
• Informeren of de offerte goed is ontvangen
• Folders en prijslijsten opsturen

Klantgericht handelen betekent wél:

• Problemen van de klant oplossen
• Voordelen van het leveringsprogramma en serviceverlening afstemmen op de wensen en behoeften van de klant
• Alleen dan uw kennis etaleren, wanneer de situatie of de klant daarom vraagt; kenmerken van de producten vertalen naar de voordelen voor de klant; voordelen weer vertalen naar kostenbesparing en winst
• Een goede follow-up geven bij opvolgen van offertes en documentatie

Klantgericht handelen betekent ook:

• Altijd  alle betrokken collega’s informeren over de kleinste  details die van belang zijn. Hen informeren over alle interne en externe veranderingen die zich voordoen bij de klant. Notities  maken en alles goed doorspreken met collega's.
  
  

De rechterhand moet weten wat de linker doet
Daarom is interne rapportage en het uitwisselen van gegevens tussen binnen- en buitendienstmedewerkers, tussen verkoop en andere afdelingen, over alles wat de klant betreft, absoluut van belang. Gedegen samenwerking tussen alle afdelingen is een must voor ieder bedrijf.

Hier wordt vaak al de basis gelegd voor een al of niet succesvolle orderafsluiting of het behouden  van de bestaande relatie.
In veel bedrijven gaat het fout omdat er totaal geen of onvoldoende communicatie is tussen de diverse afdelingen en de individuele collega's daarvan.

Iedere manager dient ervoor te zorgen dat er optimaal gebruik wordt gemaakt van welk klantcontact dan ook. Niets is erger dan dat collega's worden geconfronteerd met zaken, waarvan zij op de hoogte hadden kunnen zijn, alvorens zij contact hebben met de klant of prospect. Helaas, maar al te vaak wordt de medewerker geïnformeerd door de klant zelf!

De beste methode is met een algemeen databestand te werken, zodat een ieder van alles op de hoogte kan zijn door voorafgaande aan een contact eerst alle opgeslagen informatie te hanteren. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline!

Teamwork als sleutel
Samenwerking en teamwork zijn belangrijke, zo niet de belangrijkste schakels in het proces van overleving en voortgang.
Nog sterker, samenwerking en teamwork vormen de basis, de kern waar alles om draait. Want, hoe ver de technologie ook zal gaan, de persoonlijke communicatie zal altijd de doorslaggevende factor blijven binnen het economisch verkeer.

Daarom zal binnen ieder bedrijf de essentie en de noodzaak van klantgerichtheid tot in iedere functie, afdeling en persoon begrepen moeten worden. Want... salaris, inkomen en winst, worden betaald door de klanten. Iedere medewerker is hoe dan ook afhankelijk van die klanten. Door middel van klantgericht teamwork zal nu reeds de basis moeten worden gelegd voor een succesvolle voortgang van iedere onderneming.

Iedere manager, iedere medewerker zal ervoor moeten zorgen dat de volgende valkuilen worden voorkomen:

• Desinteresse
• Bedrijfjes binnen het bedrijf
• Afscherming van werkzaamheden
• Wegdringen van verantwoordelijkheden
• Wantrouwen zowel intern als extern
• Eenzijdigheid en persoonlijke belangen
• Tegenwerking bij veranderingen

Succes als gevolg, niet als doel
Zijn uw huidige klanten in de komende jaren nog steeds klant?
Met andere woorden: Is uw omzet, winst en inkomen dan ook gegarandeerd?
Succes is geen doel maar een automatisch gevolg van goed en gedegen teamwork.
Een klant komt altijd van rechts, heeft dus voorrang en heeft altijd het laatste woord!

Herman Meijer

Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken. Alle artikelen van deze auteur