Help! Mijn klant wil nadenken
Het komt regelmatig voor dat klanten twijfelen en willen nadenken. Is dan alles verloren? Of zijn er nog volop kansen? Het is me, toen ik nog zo groen was als gras in de verkoop, met de paplepel ingegoten. Mijn toenmalige trainers en managers riepen in koor:
'Geef de klant geen kans om er nog even een nachtje over te slapen, want dan zien ze er geheid vanaf!'
Mijn mentoren hadden gelijk. Voor 'hogedrukverkopers' is het inderdaad buigen of barsten. Want klanten hebben de pest aan drammers. Zodra dergelijke types zijn afgedropen, krijgen ze zelden een nieuwe kans.
Is een nadenkende klant écht het einde van de wereld?Wat is er dan mis met ‘ik wil erover nadenken’? Eigenlijk niet zo heel veel. Ga dat voor uzelf eens na. Hoeveel tijd trekt u zelf uit voor een belangrijke aankoop? Tenzij u een bijzonder impulsief type bent schat ik in dat u er ook rustig de tijd voor neemt en alle voors en tegens tegen elkaar afweegt. Want u wilt antwoord hebben op allerlei vragen, zoals: - Heb ik dit echt wel nodig?
- Wat is voor mij de beste oplossing?
- Welke voordelen/betere resultaten levert mij dit op?
- Wat zijn de financiële consequenties?
- Welke risico’s loop ik?
- Wil ik wel zaken doen met deze verkoper/dit bedrijf en kan ik ze vertrouwen?
- Welke andere dingen moet ik er voor laten?
Dergelijke vragen beantwoordt u vaak niet in een verkoopgesprek van een uur of zo. Alleen daarom al is het onverstandig om de duimschroeven bij uw klant aan te draaien. Niet alle noodzakelijke argumenten komen boven water. Er is zelfs een gerede kans dat de klant onder druk van een verkoper, niet meer bereid is om openheid van zaken te geven. Want…: ‘Voordat je het weet zit je ergens aan vast!’
Er kleven nog meer nadelen aan ‘niet laten nadenken’
Hogedrukverkoop heeft alle kenmerken van een mentaliteit die wij het beste kunnen beschrijven als ‘pakken wat je pakken kan en dan snel wegwezen!’ De kortetermijnwinst prevaleert boven wat voor de meeste bedrijven een gezonde manier is van zaken doen: bouwen aan wederzijds profijtelijke relaties. Onder druk verkopen wekt over het algemeen wantrouwen op. Precies het tegenovergestelde van wat u wenst te bereiken.
Een ander niet onbelangrijk nadeel is dat deze manier van verkopen in de hand werkt dat mensen, nadat de verkoper zijn hielen heeft gelicht, bij zinnen komen en wanhopig denken ‘Gut o gut, wat heb ik nou toch weer gedaan?’ Dan is het een van de twee: de klant wil van de koop af of, als dat niet meer kan, loopt een bedrijf het risico dat dergelijke klanten zich heel vervelend gaan gedragen. Op beide uitkomsten zit niemand te wachten.
Wat dan wel?
Ik sloeg de raad van mijn mentoren in de wind en verkocht niet onder hoge druk. Voor mij betekende verkopen 'overleggen met mijn klanten in een ontspannen sfeer'. Het grote voordeel? Mensen stellen zich open en zijn bevattelijker voor beïnvloeding. Ze zien de verkoper eerder als een vertrouwde adviseur en niet als de een of andere gluiperd waarbij ze op hun woorden moeten passen. Wanneer ik het gevoel had dat mensen nog niet zo ver waren, stelde ik bij grotere beslissingen vaak zelf voor: 'Wat vindt u van het idee om er eventjes over na te denken?'
De meeste klanten vonden het een prima idee. Vaak kwam er dan een of twee weken later toch een positief besluit. En natuurlijk leidde het nadenken er ook wel toe dat men van de koop afzag. Dat was ook geen probleem. Beter een tevreden klant dan een zure klant.
Kleine en grote beslissingen
U kunt overigens bij kleinere beslissingen natuurlijk wel wat meer druk uitoefenen. In dergelijke situaties is het voor de klant ook meestal makkelijker om ‘ja’ te zeggen en voor u niet lonend om er een extra verkoopgesprek aan te wagen. Dan is het gewoon een kwestie van kosten en mogelijke baten tegen elkaar afwegen. Uit onderzoek van Neil Rackham bleek dat mensen het bij in hun ogen kleine beslissingen niet zo vervelend vinden als de verkoper enige druk uitoefent, bijvoorbeeld door een of meerdere afsluittechnieken te hanteren.
Niets aan het toeval overlaten met deze tipsLet wel, het niet erg vinden dat een klant even nadenkt is geen pleidooi voor 'watjes-verkoop'. Het is van essentieel belang dat u concrete vervolgafspraken maakt. Gebruik daarvoor deze vijf tips: - Tip 1: Kijk nog eens naar het rijtje vragen. Hebt u daarop een overtuigend antwoord gekregen? Indien ‘nee’, zorg er dan eerst voor dat er wel een antwoord komt.
- Tip 2: Stel vast waarom de klant nog twijfelt. Vraag gewoon: 'Wat doet u nog twijfelen?' of 'Waarover maakt u zich zorgen?' of 'Zijn er zaken die wij nog niet hebben doorgenomen?' Houd vervolgens uw mond dicht en luister.
- Tip 3: Wanneer de klant bedenktijd wenst, maak dan een concrete vervolgafspraak (plaats, datum en tijd).
- Tip 4: Blijft de klant zich in allerlei vaagheden hullen? Doe dan zelf een suggestie. Dit is een laatste redmiddel. Meestal vangt u wel enkele signalen op. Wie weet geven die u een idee voor een suggestie. Vraag bijvoorbeeld: 'Wat vindt u zelf de beste manier om verder te gaan?' of 'Wat is uw gevoel over deze zaak?' Let daarbij vooral op de lichaamstaal van de klant.
- Tip 5: Komt de gewenste duidelijkheid er niet? Dan heeft het ook geen zin om een voorstel op papier te zetten! Veel verkopers doen dit onder het mom van ‘Niet geschoten is altijd mis!’ En dus maken ze een offerte en loopt het bijna altijd op niets uit.
Tot besluit: papier is geduldig
Helaas nemen uw kansen op succes door dat papier eerder af dan toe. Waarom? U hebt de weifelaar een geweldig instrument in handen gegeven om uw voorstel af te wijzen. Alles staat nu netjes op papier. En dat is spekkie naar het bekkie van klanten die geen besluit kunnen of willen nemen. Dan deugt er altijd wel iets niet aan uw voorstel. Of ze maken zich er met een Jantje van Leiden vanaf. Dat is over de telefoon veel makkelijker dan bij een verkoper die ze in de ogen kijken.
Maar u hebt het dan toch maar geprobeerd. Toch? Inderdaad. Met een voorspelbaar resultaat en u hebt veel extra tijd en energie verspild aan een klant die om wat voor reden dan ook niet tot zaken komt. Die tijd en energie kunt u beter besteden aan klanten die wel kunnen en willen kopen.
| 
