Sales Manager: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Sales Plan

Verkoopplan: iets voor u? (Jan-Willem Seip)
Stel jezelf deze 3 vragen om meer deals te scoren (André Hagelen)
De belangrijkste pijler van succes in de verkoop (Michel Hoetmer)
Meer omzet met de Buyers Journey (André Hagelen)
7 uitgangspunten voor het succesvol verkopen van diensten (Toine Simons)
Je eigen Sales Playbook in 9 stappen (André Hagelen)
Durft u deze 3 vragen te stellen? (Marcel Hoefman)
Niet verkopen, maar waarde aantonen (Toine Simons)
‘Agile’ verkopen (Toine Simons)
Situationeel leiding geven in de Verkoop (Richard van Houten)
Waarom is "teamwork" onmisbaar in de verkoop? (Herman Meijer)
Wat verkoopt ú eigenlijk? (Harro Willemsen)
Hoe houdt u de regie over het verkoopgesprek in handen (Toine Simons)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
7 strategieën tegen manipulatie (Richard van Houten)
Het gatekeeper dilemma (Toine Simons)
Case stories: de beste manier om een klant te overtuigen (Harro Willemsen)
Prospectgesprekken: kwantiteit v. kwaliteit (Richard van Houten)
Help! Mijn klant wil nadenken (Michel Hoetmer)
De struisvogelpolitiek die wel werkt (Jos Burgers)
Het kopen en verkopen van Energie en Positivisme (Richard van Houten)
Hoeveel tijd besteedt u aan acquisitie-voorbereiding? (Victor Bonke)
Groot denken en groot blijven roepen (Richard van Houten)
Verkopen met een “glazen bol” (Rene Knecht)
Een vliegende start in het nieuwe jaar (Marcel Hoefman)
Is afsluiten de belangrijkste stap in het verkoopgesprek?
Meer sales? Denk als een topcoach! (Marcel Hoefman)
Te happig overkomen bij de klant (Jan-Willem Seip)
‘Ik wil er even over nadenken…’ En dan?!
Tijd maken voor acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
We houden (te veel) van eenvoud (Peter Stinckens)
Het verkoopgeheim van de veilingmeester (Richard van Houten)
3 strategieën om van een Prijs een prijsje te maken (Jos Burgers)
Verkopen als adviseur, kan dat wel? (Toine Simons)
De ‘V’ in Verkopen (Edwin Scheperman)
Klassieke misser: laat uw hefboom niet vallen! (Walter Spruyt)
Doelen stellen: topverkopers leren van topsporters (Marcel Hoefman)
Praat u met een blocker of een mobilizer? (Harro Willemsen)
Houd die achterban in de peiling! (André Hagelen)
Gek op aanbiedingen (Jos Burgers)
Geef in elk geval geen geld (Jos Burgers)
De paradox van beïnvloeden (Rene Knecht)
Uitdagen of niet uitdagen? (Harro Willemsen)
Een offerte verkoopt... niets (Frank Wouters)
Verkopen zonder over uw product te praten (Rene Knecht)
We verkopen verandering (Harro Willemsen)
De psychologie van prijzen (Richard van Houten)
Bent u als verkoper inwisselbaar? (Rene Knecht)
De commerciële vakspecialist (Harro Willemsen)
Hoe wordt u als verkoper ook een goede onderhandelaar? (Walter Spruyt)
De verkoop verandert, transformeer uw aanpak (Richard van Houten)
Verkooptargets en tijdsinvestering (Richard van Houten)
Winnen op waarde, durft u? (Marcel Hoefman)
10 vragen aan... Hans Vernooij, Commercieel Directeur (Rob Snoeijen)
Een kwalitatieve salespipeline in 11 stappen (Massimo Gagliotti)
Denk goed na over uw doelstellingen bij Salescoaching (Edwin Scheperman)
10 vragen aan... Marc van Hemert, Sales Director (Rob Snoeijen)
10 vragen aan... Edwin van den Akker; salesmanager (Rob Snoeijen)
Verkopers hebben het druk, druk, druk ... maar waarmee?! (Herman Meijer)
Wat verkopers kunnen leren van Louis van Gaal (Marcel Hoefman)
Duivelse details bij verkopen (Richard van Houten)
Is koude acquisitie ook voor u een eeuwige strijd? (Victor Bonke)
Op = op; het werkt ook in B2B verkoop (Jos Burgers)
Hoe sluit u een topdeal? (Herman Meijer)
Met dit wapen verslaat u prijsvechters (Marcel Hoefman)
Is uw contactpersoon een marionet? (Herman Meijer)
Geloof of kennis: wat brengt u verder? (Peter Stinckens)
Focus op de 2e verkoop (Richard van Houten)
Klantloyaliteit: een must! (André Hagelen)
Het succes van de ELITE verkoopmethode (Richard van Houten)
Optimaal hunten én farmen (Richard van Houten)
Geen slapende honden wakker maken (Michel Hoetmer)
Hoe nuttig zijn targets? (Michel Hoetmer)
Dat hebben we al eens geprobeerd (Peter Stinckens)
Uw klanten: winstgevend of kostenpost? (André Hagelen)
Doelen stellen of doelloos bellen? (Victor Bonke)
Het professionele verkoopplan (Richard van Houten)
Wat is uw toegevoegde waarde? (Jos Burgers)
Wees geen Kamikaze-verkoper (Richard van Houten)
De sleutel tot kwaliteit: FiTiR (Vladan Soldat)
U krijgt uw superieure oplossing niet verkocht? (Rene Knecht)
Wat wilt u met het telefoongesprek bereiken? (Redactie Verkopersonline.nl)
Klanten en andere ergernissen (Peter Stinckens)
Verkoopstrategieën (Ronald van den Berg)
De vijf essentiële onderdelen van uw verkoopplan (Richard van Houten)
Plan B: uw alternatieve verkoopplan (Harro Willemsen)
De klant staat centraal! (Peter Stinckens)
Weet u nog welke doelen u zichzelf vorig jaar hebt gesteld? (Hans Oelen)
Groot denken, groots presteren (Hans Oelen)
Kritieke momenten in de verkoop (Michel Hoetmer)
Stel grote doelen (Hans Oelen)
Wat komt u eigenlijk doen bij de klant? (Peter Stinckens)
Offertes die scoren (Christiaan Knopper)
Vraag de klant om commitment over het verkoopproces (Harrie van Heck)
Hoe maakt u een goed verkoopplan? (Harrie van Heck)
5 tips voor het behalen van uw salestarget (Steyn Elshout)
Waarom doe ik dit ook al weer? (Enno van Kersen)
Heeft u uw verkooptargets goed voor elkaar? (Tips & Advies Verkoop)
Laat uw succes zich maar bewijzen (Hans Oelen)
Zijn uw verkoopdoelen concreet genoeg? (Henk Hemstra)
Het nieuwe jaar is begonnen! (Steyn Elshout)
Help de Kerst komt eraan! (Steyn Elshout)
Zijn uw verkoopdoelen concreet genoeg? (Henk Hemstra)
Uw marketingplan als navigatiesysteem bij acquisitie en verkoop (Vladan Soldat)
Planning: eerst het verste gesprek (Michel Hoetmer)
De targetformule: eenvoudig en doeltreffend (Vladan Soldat)
Punten van een goed verkoopplan (Redactie Verkopersonline.nl)
Doelen stellen (Jan-Willem Seip)
Hoe haal ik nu weer mijn sales target? (Vladan Soldat)
Koude acquisitie: plan op acties en niet op het aantal afspraken (Michel Hoetmer)
Het schrijven van een accountplan (Vladan Soldat)
Ik wil geen accountplan schrijven... (Vladan Soldat)
De Wet van de Verwachtingen (Richard van Houten)
De waarde van strategie (Strategie/Salesplan)
Succes = de juiste doelen juist stellen (Hans Oelen)
Weet wat u wil (Peter Stinckens)
Een metafoor voor Timemanagement (Hans Oelen)
Uw persoonlijke communicatieplan! (Vladan Soldat)
Time management voor verkopers (Verkoop Succes)
Net als de weersverwachting…? (Jan-Willem Seip)

Klanten en andere ergernissen

Nadat ik afgelopen jaar enkele artikelen schreef over het belang van de klant, nemen de vragen voor meer informatie hierover hand over hand toe. Laatst gaf ik een lezing annex workshop hierover voor een beroepsvereniging. En ik moet het toegeven, je hoort soms verbijsterende zaken.

Klanten en andere ergernissen

Laat ik u enkele "leuke" opmerkingen mee geven;
  • Wij zijn een online organisatie, voor ons heeft dit toch geen belang? (Dus, indien u online koopt bent u geen klant?)
  • U moet uw klanten opvoeden!  (Opvoeding zal steeds leiden tot rebellie en afzetten tegen het opgelegde, denk even aan uw eigen jeugd.)
  • Klanten klagen altijd. ( Indien uw klanten altijd klagen, waar zou het probleem dan liggen?)
  • Klanten begrijpen niet wat het is, om een bedrijf te runnen. (Natuurlijk niet, en dat wordt ook niet van ze verwacht.)

Geen enkele organisatie zou zijn sponsors, banken of aandeelhouders behandelen zoals de gemiddelde organisatie met haar klanten omgaat.  Ronduit verbijsterend, indien u beseft dat klanten de structurele financiers van elke organisatie zijn. Meer nog, klanten zijn voor de meeste organisaties het meest schaarse goed dat er is.

Klanttevredenheidsonderzoek
Wij voerden een groot onderzoek naar de tevredenheid van klanten over hun leveranciers uit waarbij we niet naar één specifieke leverancier vroegen, maar naar de samenwerking klant/leverancier in het algemeen.

In tegenstelling tot een "tevredenheidsonderzoek", stelden we geen suggestieve vragen.  We stelden de deelnemers twee eenvoudige open vragen. "Kan u de samenwerking met uw leveranciers eens beschrijven" en "Welke zaken zouden volgens u beter kunnen".  We hadden vooraf duidelijk afgesproken dat geen specifieke namen wilden, maar wilden spreken over het geheel. Tot slot vroegen we één gesloten vraag; "welke score zou u uw leverancier (op tien punten) gemiddeld geven? Wel….  Het gemiddelde was 4,8 op tien.

Als u weet dat procedures en opgelegde processen, gevolgd door telefonisch klantenservice en als derde doorlooptijd van aanvragen de top drie ergernissen van klanten zijn, hoe scoort uw organisatie dan?

Processen en procedures
Flexibiliteit is een woord dat door vele organisaties gepropageerd wordt. Zowel intern naar de medewerkers toe, als naar de klant. Maar de praktijk is vaak anders. Vele organisaties zijn flexibel, binnen hun eigen procedures. Klanten verwachten echter een aanpassing van deze procedures naar hun specifieke noden. (Dat dit vaak extra kosten mee brengt beseffen ze maar al te goed, en ze hebben daar geen problemen mee).

Een mooi en bijna onvoorstelbaar voorbeeld hiervan is het volgende. Een klant wenst voor enkele strategische zaken een expres levering binnen de drie uur. (Niet zo moeilijk, als leverancier maakt u een afspraak met een koeriersdienst, en de kosten rekent u gewoon door). De leverancier wil enkel een levering de volgende dag toestaan, voor bestellingen voor 15.00 uur. Deal verloren!

Een ander voorbeeld: bestellingen moeten per fax of e-mail ingezonden worden en vergezeld gaan van een klantenidentificatie nummer. (de naam van de klant is blijkbaar niet voldoende). De klant, die met diverse teams op verschillende werven werkt, vraagt een uitzondering, indien een van zijn teams dringend iets nodig heeft en vraagt om dit telefonisch te kunnen doen. De leverancier zegt nee. Zo verliest hij immers controle, de teams moeten maar naar hun kantoor bellen en iemand vragen dit door te faxen. Dat kan zo moeilijk toch niet zijn.

Deze voorbeelden zijn van bedrijven die zichzelf flexibel en klantgericht noemen.

Telefonisch klantenservice.
Vroeger was het ook frustrerend.  U belde met de receptioniste, werd vier maal doorverbonden en moest uw verhaal vijf maal vertellen. Tegen dat u de juiste persoon aan de lijn had, was u zo geërgerd dat geen zinnig woord meer kon vertellen. Maar dit is niet verleden tijd, dit gebeurt nog steeds, bijna dagelijks.

Maar we hebben ook het wonder der techniek; de IVR.  Wow!  Nu wordt u niet meer doorverbonden, nu moet u als een kleuter nummertjes intikken. Kies één indien u verder wil gaan in het Nederlands.  Voor een technische vraag, kies drie….  Gelieve eerst uw klantennummer in te geven na de biep (maar wie heeft dat nummer bij de hand?  Eenvoudig, dat staat op uw factuur….  Maar wie heeft die bij de hand?).

Waar zijn in godsnaam de mensen? Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek…(met elkaar?). En wanneer u dan iemand aan de lijn hebt, is meestal de eerste vraag; wat is uw klantennummer, datzelfde nummer dat u juist ingetikt hebt! (overigens, u zoekt even eenvoudig op een naam dan op een nummer, het kost enkel de moeite om in sommige gevallen de klant te vragen de naam even te spellen).

Doorlooptijd
Bedrijven ontmoedigen mensen steeds meer om vragen persoonlijk door te geven. U moet alles zoveel mogelijk doorgeven per e-mail. (Wist u dat sommige helpdesklijnen, als u problemen heeft met uw internetaansluiting, u de raad geeft eerst internet te raadplegen?).

Mooi, per e-mail of webformulier dus. U ontvangt in het beste geval een automatische reply.  Niets mis mee, maar dan moet u wachten. En wachten. U weet van niets en kan met niemand contact opnemen. Drie dagen in het ongewisse lijkt vaak een eeuwigheid.  Maar u kan toch alles volgen per internet meneer? Daar kunt u zien wie er met uw aanvraag bezig is!  Wel, agent 312 lijkt iets mooi voor een stripverhaal of detective roman, maar geeft mij weinig vertrouwen als klant.

Klanten vinden dat de doorlooptijd van vragen, klachten en zelfs orders de laatste jaren verdubbeld is. Veel bedrijven verdedigen zich met statistieken die het omgekeerde aangeven. En ik geloof ze. Ze zullen best wel sneller werken. Maar dat doet niets af aan de perceptie van de klant, dat alles steeds meer tijd in beslag neemt.

Cijfers of de klant
U kan natuurlijk zelf kiezen wat u belangrijke vindt. Uw eigen cijfers of de klant. Ook al tonen uw cijfers aan dat u beter scoort, dan nog zal u dat niet verder helpen indien de klant vanuit zijn ervaring hier een andere visie over heeft.

Een tekenende uitspraak van een deelnemer aan de lezing annex workshop mag ik u zeker niet onthouden. Ik begon met de vraag te stellen aan alle deelnemers, wat zij persoonlijk hoopten te over te houden aan die halve dag. Een deelnemer vertelde mij het volgende.  "Ik hoop vandaag te leren hoe ik klanten zo ver kan krijgen dat ze eindelijk begrijpen dat alles niet zo eenvoudig is als ze denken".

De dag erna gaf ik een seminar aan aankopers, waar iemand mij op dezelfde vraag vertelde; "Ik hoop te leren hoe ik leveranciers duidelijk kan maken dat ik een klant ben en geen noodzakelijk kwaad.

Zoals steeds, is de keuze aan u!
Peter  Stinckens

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,0
(20 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

henri van deursen

Wat een feest der herkenning. Iedere werkdag om me heen zie ik steeds maar weer uitingen van zelfgenoegzaamheid hoe goed wij wel niet bezig zijn voor onze klanten. Diezelfde klanten blijken evenwel vaak een geheel andere perceptie te hebben van onze inspanningen en de resultaten daarvan. Hoe moeilijk kan het zijn om de klant en zijn noden nu eens daadwerkelijk centraal te stellen en de dienstverlening daarop in zijn geheel af te stemmen? De bevindingen van de auteur sluiten naadloos aan bij mijn eigen praktijkervaringen en er lijkt nog heel wat terrrein te winnen op het gebied van klantgerichtheid en klanttevredenheid.

Eric Machiels

Ik vraag me altijd maar 1 ding af: hoe zou je zelf geholpen willen worden?

In één woord: heerlijk!

Fact

Het is nooit onverstandig om als klant van tevoren contact op te nemen met de winkelier. Maar als winkelier moet je ook weer niet te makkelijk naar je klanten toe zijn. Voor wat, hoort wat; We hoeven elkaar niet opniew op te voeden.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel