Dit is de slogan voor veel organisaties. Maar in feite is het bijna altijd een dilemma. Gisteren was het een belangrijke topic op een bespreking met de directie van een grote organisatie. Ze wilden bekijken hoe ze in de toekomst verder konden gaan.
Ter voorbereiding ontving ik de bedrijfsinformatie (maar liefst 713 pagina's dik!). Natuurlijk wilde ik een stap verder gaan. Ik vroeg vijf verkopers (die dit niet van elkaar wisten) om een offerte uit te brengen. Ik besprak mijn wensen en de mogelijkheden die ze mij konden bieden. En ja hoor, ze trapten allemaal in de val. Niet dat ik het de verkopers kwalijk nam, helemaal niet. Maar het geeft een duidelijk beeld van de problemen als u de klant centraal wil stellen.
De drie belangrijkste missers op dat vlak waren hierin terug vinden.
1. Wie heeft voorrang? Elke organisatie zoekt naar een stukje beheersbaarheid. Daarom bouwen we procedures, bevoegdheidsniveaus en beslissingscriteria op. En toegegeven, dit helpt om van een organisatie een controleerbaar geheel te maken. Maar het heeft één belangrijk nadeel, u zal enorm moeten inboeten aan flexibiliteit. Indien u de klant echt centraal wil stellen, dan staat u voor een probleem. Door de overmaat aan procedures wordt dit immers onmogelijk. U kunt geen maatwerkoplossingen aanbieden, U kunt niet afwijken… Uiteindelijk staan voor u het weet de eigen procedures centraal.
2. Welke klant stelt u centraal? U kunt niet alles zijn voor iedereen. Indien u echt uw klant centraal wil stellen, dan moet u vooraf grondig definiëren wie die klant is. En dit brengt twee problemen met zich mee:
Uw verkopers zullen dit onderscheid tussen gewenste en andere klanten niet appreciëren. Voor hen is omzet immers omzet. Hun commissie kent dit onderscheid tussen primaire doelgroepen en secundaire klanten immers niet.
U schept een verwachting naar alle marktsegmenten toe. Indien u deze verwachtingen niet kan inlossen, zal u zeker aan geloofwaardigheid inboeten.
3. Wat wil dit zeggen? De klant centraal stellen is een holle frase, een leuze die enkel onduidelijkheid schept bij klanten en medewerkers. De verwachtingen die u ermee schept zijn anders voor elke klant. U kunt immers niet aan alle wensen tegemoet komen. Voor wat hoort wat. Indien u deze slogan niet verder zal definiëren, dan laat u de geest uit de fles en vraagt u om tal van klachten en opmerkingen.
Toen de meeting van start ging, begon ik met de vraag om dit begrip "de klant centraal stellen" even op een half A viertje te omschrijven en voor te lezen. En zelfs voor de directie had dit bij elke manager een verschillende invulling. Punt gemaakt! Ik vertelde van mijn ervaring met de vijf verkopers en al snel werd duidelijk dat deze mantra "stel de klant centraal, stel de klant centraal…" eerder een handicap was dan een zegen.
De oplossing De oplossing is eenvoudig. Het is een project in drie stappen:
Begin met duidelijk te omschrijven wat u ermee wil zeggen. Hoe wilt u de klant centraal stellen? Wat houd dat in? Maak er geen bijkomende procedure van, maar omschrijf hoe ver u wil gaan.
Bekijk vervolgens al uw procedures. Elimineer alle procedures die tegen deze omschrijving in gaan of – indien het niet anders kan – pas uw omschrijving aan.
Communiceer deze omschrijving in twee richtingen: intern en extern. Geef intern iedereen de duidelijke boodschap mee wat men moet doen en hoe ver men kan/mag gaan. (trap niet in de val om ook hier procedures en beslissingsniveaus in te voegen). Extern, communiceer naar uw klanten wat men exact kan verwachten. Dat schept duidelijkheid. En duidelijkheid wekt vertrouwen!
Waarom werkt dit? Het is voor mij een jaarlijks terugkerende oefening. Ik heb dus het voordeel van een beetje ervaring. En ik kan u verzekeren dat u met een kleine oefening van enkele uurtjes en een minimale investering in het aanpassen van uw communicatie, zeer snel successen zal oogsten. De reden is duidelijk. In een bos van vage slogans valt u op door duidelijkheid. U schept enkel verwachtingen die u kunt inlossen. Uw klanten weten vooraf wat ze kunnen verwachten. Al deze zaken dragen bij tot een imago van betrouwbaarheid, correctheid en goed partnership. Klanten weten dit te waarderen!
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Ik heb een som betaald € 34,47 aan Klant staat centraal - Kollum.
Graag een idee waarvoor en zo ja wanneer levering?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
