Wie de regie voert over het verkoopgesprek maakt meer kans een deal te sluiten, maar hoe krijgt u die regie? Ontdek de SUPERB vraagstructuur voor meer verkoopsucces.
In de 30 jaar dat ik de commerciële resultaten van sales managers en sales consultants volg, heb ik gezien dat diegene die de regie voeren over het proces en het gesprek, aanzienlijk meer resultaat boeken dan diegene die de gesprekken min of meer onbewust voeren.
Mijn conclusie is dan ook dat het succes van sales managers en consultants voor het grootste gedeelte wordt bepaald door de kwaliteit van de vragen die ze stellen, in plaats van door de antwoorden die ze geven. Immers, ik merk zelf in mijn gesprekken, dat ik mijn argumenten pas goed kan formuleren, als ik de achtergrond van de antwoorden van de klantvragen weet en begrijp. Ik noem dat de ‘bron’ van de antwoorden. Als u dat goed beheerst, bent u veel meer in de regie van het gesprek.
Om dit goed te doen moet u, om te beginnen, goed nadenken over het spanningsveld tussen de wereld van de klant en uw inhoudelijke oplossingen. Daar kan behoorlijk wat spanning op zitten. Veel sales en advies professionals geven hun invloed volledig weg door veel te veel op de (eigen) oplossingen te focussen.
In dit artikel ga ik er van uit dat u dat spanningsveld kent en de keuze hebt gemaakt om minimaal 70% van de tijd door te brengen in het ‘Klantschap’ (de wereld van de klant). De vraag is nu: Hoe kan ik aan de hand van een goede structuur, de achtergronden van de vraag van de klant goed in beeld krijgen? Stel de juiste vragen SPIN is een veel gebruikte vraagstructuur. Spin werd in 1988 ontwikkeld door de gedragspsycholoog Neil Rackham en staat voor: Situatie, Probleem, Implicatie en Need payoff vragen. Deze vragen kunnen naar hun doel (functie) als volgt worden gecategoriseerd:
Situatie gerichte vragen: deze dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context van de verkoop te begrijpen.
Probleem gerichte vragen: dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden is en om zijn bezorgdheden te leren kennen.
Implicatie vragen: dienen om een link te ontwikkelen tussen ogenschijnlijk losstaande problemen en hun impact op de werkgebieden van de klant.
Need vragen: nodigen de klant uit na te denken over de voordelen die hij heeft als hij zijn problemen kan oplossen.
SPIN Selling is erop gericht de (potentiele) klant door middel van de juiste vragen te overtuigen van de waarde of het nut van uw product of dienst. Er wordt veel aandacht besteed aan de kenmerken van de voordelen van de dienst.
Trusted advisor Hoewel de Spin Selling methode voor veel verkopers een goede methode schijnt te zijn, is deze methode wel erg gericht op het overtuigen en afsluiten. Ik herken altijd wel een verkoper die de methode heeft bestudeerd: ‘Als ik u een manier kan tonen waarmee dit opgelost is, zou u dan bereid zijn om…’ Klanten, in ieder geval in Nederland, zijn dan direct op hun hoede. En dat is niet de bedoeling denk ik. Bij het verkopen van dienstverlening is er maar één focus; die van ‘Trusted Advisor’. Naast het hebben van kennis en de regie van het gesprek, dient hij/zij ook in de regie te zijn van het Besluitvormingsproces.
Daarom heb ik binnen de Consultative Selling methode de SUPERB vraagstructuur ontwikkeld. Deze aanpak gaat er vanuit, dat u in het begin niet zozeer naar de inhoud van het probleem gaat, maar veel meer probeert zicht te krijgen op de 3 showstoppers: Budget, Besluitvormingsproces en de Besluitvormers. Dus: niet kijken naar wat u gaat leveren, maar kijken of u invloed kunt krijgen op die showstoppers. Als u daar geen inzicht krijgt, nemen de kansen voor een effectieve opvolging dramatisch af.
SU|PER2|B 3structuur De effectieve werking hierachter is dat de verkoper, op basis van een eenduidige analyse, de achtergronden en het kwalificatieproces van de opportunity in kaart brengt en deze volgens een vaste structuur gaat onderzoeken en beïnvloeden. Met andere woorden: niet te snel oplossingen aanbieden, overtuigen of adviezen geven, maar de processen van de klant en/of partner beheersen (verkopen zien als ‘projectmanagement’). SU|PER2|B 3 is een effectieve, gestructureerde methode om de regie te verkrijgen tijdens het gesprek.
De Situatie of positie van de klant in de markt en de Uitdagingen die ze in de toekomst zullen hebben op het gebied van de strategische ontwikkeling.
Het Probleem van de klant, de omschrijving, de aanleiding en het ‘Effect’ van het probleem op de organisatie en mensen. Ook het gewenste Resultaat van de oplossing, en het Risico van een verkeerde oplossing.
Het derde gebied is de B van SU|PER2|B3. Het proces van de klant rondom de Besluitvorming en Besluitvormers en de Budgetallocatie om het product of dienst aan te schaffen.
Per gebied dient u de onderstaande zaken voor 100% te weten! Daar moet diep op doorgevraagd zijn:
Situatie
Waar staat de klant in de markt?
Waardepropositie t.o.v. concurrentie?
Waar staat de klant over 2 à 5 jaar?
Uitdaging
Welke zaken komen er op de klant af?
Wat zijn dan de uitdagingen en waarom?
En wat hebben ze nodig om de uitdagingen aan te vliegen?
Probleem
Omschrijving van het probleem?
Aanleiding van het probleem?
Waarom is het nu een probleem?
Effect van het probleem
Pijn (wat kost het jullie?)
Plezier (wat kunt u anders doen, als het is opgelost?)
Poen (wat wilt u zelf doen om het op te lossen?)
Prioriteit van het probleem (welke zaken lopen er nog meer die om aandacht vragen?)
Resultaat van de oplossing
Risico op verkeerde oplossing
Besluitvorming, Besluitvormers
Hoe is de besluitvorming geregeld?
Wat is er al besloten? (opties, criteria, waarom?)
Waar staat u precies in het besluitvormingsproces?
Vraagverhelderingsfase?
Kwalificatiefase (begin)
Close fase?
Hoe ziet het betrokkenen schema er uit? (laat organogram tekenen door klant)
Wie heeft welke belangen?
Wie heeft welke perceptie over probleem/oplossing/resultaat?
Budgetallocatie
Op welke wijze is er budget gealloceerd?
Hoe weten ze zeker dat dit toereikend is?
Kan er geschoven worden?
Tot besluit Het effectieve van deze structuur is dat u op deze manier de regie kunt houden en dat de aandacht vooral gaat naar de B3. Dat levert veel inzicht op in de showstoppers die over het algemeen pas later in het traject zichtbaar worden. Vaak omdat hier onvoldoende naar is gevraagd. In een volgende blog zal ik toelichten hoe u deze vragen goed, als ‘Trusted Advisor’ kunt stellen.
De uitkomsten van deze vraag methode kunt u ook gebruiken op het moment dat u van het ‘Klantschap’ overgaat naar het ‘Meesterschap’ om de informatie goed en gestructureerd terug te geven.
Toine Simons
Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simons. Toine gelooft in de enorme capaciteit van mensen om snel verandering en verbetering te realiseren. Hij is strategisch, scherp, praktisch en zet aan tot nieuwe denkbeelden. Dat doet hij snel en met humor, waarbij hij de confrontatie over belemmerende dilemma’s niet uit de weg gaat.
Goed verhaal Toine. Twee punten waar ik anders naar kijk. De moderne sales van vandaag voegt waarde toe door meer te weten van de business van de klant dan de klant zelf. Hij zou eigenlijk betaald moeten worden voor zijn inbreng. Goede vragen dienen dan alleen om de specifieke uitdagingen van de klant helderder te krijgen. Ten aanzien van jouw advies ook door te vragen op het budget etc. is mijn benadering dat je altijd eerst de pijn en de consequenties helder moet zien te krijgen. Dan pas krijg je zicht op de urgentie. Belangrijker nog, de klant krijgt dan zicht op de urgentie. Wanneer de pijn en urgentie groot genoeg zijn is er altijd budget. Op de vraag : "En wat is het budget lieve klant ?" zal niemand zeggen: " Hier is mijn portemonnaie , haal het er zelf maar uit ". Keep up the good work Toine!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
