Het doelgericht binnenhalen van nieuw klanten overschaduwt geregeld de zoveel minder kostbare repeat buy. Verhoog uw omzet met deze kennis en tips.
De kosten die u of uw organisatie maakt om een prospect voor het eerst te laten kopen, zijn doorgaans de hoogste. Het kost nogal wat moeite, tijd en energie. Niet zo raar natuurlijk. Hebt u een repeat buy, dan hebt u uw beloften tijdens de eerste verkoop waargemaakt. Als u een eenmalige dienst levert (speech tijdens congres bv) dan hebt u niet zozeer een repeat buy, als wel een goede referentie. Deze kan dan leiden naar een nieuwe prospect: een relatie van uw eenmalige klant.
Wat u eigenlijk elke dag doet, is uw belofte verkopen aan mensen in ruil voor hun geld. Uw belofte dat zij voordelen krijgen, die ze nu niet hebben.
Eurotekens of oprechte interesse Als u omzet-gedreven bent (maanddoelen halen), moet u oppassen niet te snel weer door te jassen naar uw volgende prospect. Zorg dat het contact ook ná de (eerste) levering goed blijft. Kort en krachtig even bellen en vragen of alles goed gelopen is. Speed-relatiemanagement eigenlijk. Eagere verkopers willen nog wel eens ná de deal hun interesse verliezen in de klant, omdat het op korte termijn geen extra omzet oplevert. Een goed contact en getoonde blijvende interesse in de nieuwe klant, zorgt ervoor dat hij uw naam graag doorgeeft aan zijn omgeving.
Opnieuw verkopen aan tevreden klanten is 10x makkelijker dan verkopen aan nieuwe prospects. Een 'herhalings-verkoop' kost een tiende van de tijd en inspanning die u gewoonlijk kwijt bent. Slimme bedrijven meten het succes van hun verkopers dan ook meer af aan 'hoe vaak klanten wéér kopen', dan aan hoeveel nieuwe klanten u binnenhaalt.
Verkopen aan een referentie van een tevreden klant is 15x makkelijker dan verkopen aan een koude prospect. Het kost een vijftiende van de nodige tijd, kosten en inspanning. Dus bij een goede referentie, is 90% van de deal al gemaakt vóórdat u de prospect-deur binnenloopt.
Ik ben helaas de bron van deze data kwijt, maar geloof me, goed gebruik van referenties is de sleutel tot slim werken. Het kost u minder energie en het levert u méér positieve energie op. Zorg daarvoor dat u, vanuit de klant gezien, geen €-tekens in uw ogen hebt. Maar toon blijvend uw oprechte interesse.
Creëer een rijke bron van referenties Vráág om een goede referentie, als die niet vanzelf gegeven wordt. Vraag het beleefd, zelfverzekerd en met positieve energie. Vraag het niet alleen uw klanten, vraag het ook hen die geen klant geworden zijn, maar die toch een goede indruk van u hebben overgehouden. Vraag het daar, waar de reden van afwijzing niet van invloed hoeft te zijn op het zakendoen met hún relaties. Ga zeer zorgvuldig en betrouwbaar met de referenties om. Het is uw goudmijn. Put die niet uit.
Zorg voor snelheid Snelle respons op vragen, behoeften, aanvragen. Het gevoel dat u hún doel voor ogen hebt, dat ze op u kunnen vertrouwen. Zorg dat ze niet het gevoel hebben een nummer te zijn geworden, nadat ze de eerste order geplaatst hebben.
De belangrijkste vraag Fred Reichheld (Bain & Company) bestudeerde jarenlang de excellente elementen van klantenservice. Hij concludeerde dat er één vraag was die meer indicatie gaf van klanttevredenheid en het krijgen van referenties dan welke andere vraag dan ook. En die vraag is:
"Gebaseerd op uw ervaringen met ons, zou u ons willen aanbevelen bij anderen?"
Zorg ook dat u bij niet-klanten een dusdanige relatie hebt, dat ze u mogen en u vertrouwen. Dan kun u ook hén vragen of zij u zouden willen aanbevelen bij anderen. Vraag altijd om een beoordeling "Op een schaal van 1-10, zou u ons aanbevelen bij anderen?" Natuurlijk is het u doel om een 10 te scoren. Dan zijn het échte fans en ambassadeurs. Blijf er echter wel voor zorgen dát ze uw naam doorgeven. Het is niet genoeg als zij u zeggen uw naam door te geven - te vrijblijvend.
Maar als ze u een 7 of een 8 geven? Bedank ze en vraag direct: "Wát moeten we doen om volgende keer een 10 te verdienen?" Blijft u klanten vragen "Hoe doe we het?" "Kunnen we het volgende keer nóg beter doen?" Deze klanten zijn veelal ook het minst 'prijs-sensitief', in de zin dat ze het minst moeilijk doen bij toekomstige prijsverhogingen en aanbiedingen van de concurrent. Zorg voor een concurrentievoordeel door de allerbeste relatie te creëren en die te onderhouden.
Verbeter uw customerservice strategie Deze aanpak heeft een zorgvuldige planning en gesprekken (en soms training) nodig voor iedereen in uw organisatie die met uw klanten te maken heeft. De meest succesvolle verkopers en organisaties staan bekend om hoe goed ze hun klanten behandelen.
TIP Spoor per klant de 'remmers' op die zorgen voor beoordelingen lager dan een 10. Maak een plan van aanpak om deze met aandacht op te lossen. De investering in tijd zal zich snel terugbetalen.
Bron: Brian Tracy
Richard van Houten
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
