Schokkend: de gemiddelde binnendienst besteedt slechts 17% aan daadwerkelijke verkoop. Zes tips om van uw bureautijgers weer verkopers te maken.
De verkoop-binnendiensten in veel bedrijven zijn te vaak customer service gericht of verlenen met name ondersteunende handelingen aan de verkoop buitendienst. Het zijn veelal geen echte verkoopafdelingen, ook al zijn ze daar natuurlijk wel voor opgezet.
Zo worden veel taken die voor ondersteunende afdelingen bedoeld zijn – zoals uitzoekwerk, klachtenafhandeling en orderverwerking – ondergebracht op de verkoop-binnendienst waardoor er weinig tijd overblijft voor het echte verkoopwerk: prospecteren, acquireren, offertes opvolgen en infomatie-aanvragen nabellen.
Uit mijn eigen onderzoek blijkt dat slechts 17 procent van de tijd op de binnendienst daadwerkelijk aan directe salesactiviteiten wordt besteed en de rest aan ondersteunende en administratieve taken. Dit brengt het binnenhalen en behouden van klanten en daarmee ook de omzet in gevaar. Een van de achterliggende oorzaken is dat sales en customer service taken niet gescheiden worden maar gezamenlijk worden ondergebracht op de binnendienst. Want het hebben van én een binnendienst én een customer service afdeling vereist vaak een te grote investering in mankracht. Omdat de verkoopactiviteiten nu eenmaal het lastigste zijn, sneeuwen die vervolgens als eerste onder. Daarnaast verstoppen mensen zich graag achter allerlei andere werkzaamheden uit angst voor de 'koude acquisitie'.
Praktijkvoorbeeld: Minder administratie is meer verkoop!
Ik heb samen met de salesdirecteur van een van mijn relaties eens een week lang gemeten hoeveel tijd er op de verkoopbinnendienst daadwerkelijk aan salesactiviteiten besteed werd, en dat was bijzonder weinig. Waar dit door kwam? Er stroomden daar bij de binnendienst veel nieuwe mensen in. Die hebben vaak nog geen verkoopvaardigheden en zijn daardoor veel bezig met dingen die geen geld opleveren, zoals doorgaan met een klant van wie je weet dat die toch geen deal sluit. Ook ontberen ze het echte verkoop-enthousiasme, sterker, ze vinden verkoop vaak nog eng. Als de buitendienst dan uit gemakzucht ondersteunende taken naar de binnendienst doorschuift, dan maakt die hier gretig gebruik van. Toen een paar jaar geleden een heel nieuw team op de binnendienst zat, besloot de betreffende salesdirecteur het roer om te gooien.
We startten met verkooptrainingen voor de hele verkoopafdeling. Niet alleen om de standaard verkooptechnieken mee te geven, maar vooral omdat het belangrijk is dat binnen- en buitendienst een homogeen team vormen en beseffen dat ze een gezamenlijke doelstelling hebben. Collectieve trainingen helpen daarbij. Verder hebben we duidelijk vastgesteld wie wat moet doen. De buitendienst moet beseffen dat ze niet alles over de schutting kunnen gooien en dat ze de binnendienst ook goed moet informeren. Daarnaast werd erop toegezien dat de binnendienst daadwerkelijk ging acquireren. We hebben ervoor gezorgd dat er structureel iedere dag mensen in een apart kamertje gingen zitten bellen. Heel schools is daarvoor een rooster opgesteld. Er werden zowel persoonlijke als groepsdoelstellingen ingevoerd, wat weer tot de nodige sociale controle leidde. Deze maatregelen hebben ervoor gezorgd dat het nu al tijden uitstekend gaat met de binnendienst-verkoop.
Zes tips
Tijd-analyse Maak eerst een tijd-analyse van uw binnen- en buitendienst verkoop. Dit kan eenvoudig door uw medewerkers zelf een aantal weken te laten bijhouden welke taken ze dagelijks uitvoeren en hoeveel tijd ze daar mee bezig zijn. Zo kunt u zien in hoeverre de verkoopactiviteiten op de binnendienst ondergesneeuwd raken, of men zich nog aan zijn taken houdt en of ingrijpen nodig is.
Tijd-management Doe vervolgens aan tijd-management. Kijk waar u tijdwinst kunt behalen. Hier komt de tijd-analyse ook prima van pas. Wellicht blijkt daaruit dat er teveel tijd besteed wordt aan vergaderen of aan de administratie. Bekijk of u dit anders kunt inrichten en bekijk ook waar u juist meer tijd aan moet besteden, bijvoorbeeld aan de koude acquisitie.
Stel doelen Stel persoonlijke en gezamenlijke doelstelling op en zorg voor goede taakomschrijvingen en een bijbehorende verdeling van verantwoordelijkheden. Zorg dat de juiste mensen de juiste taken doen. Daarbij zou het ideaal zijn, indien budgettair mogelijk, wanneer alleen de verkooptaken bij de binnendienst werden ondergebracht en de ondersteunende en administratieve taken op een aparte afdeling.
Organiseer verkoop- en niet-verkooptaken Indien u de taken allemaal op dezelfde afdeling onderbrengt, zorg dan voor een goede organisatie van deze taken. Stel bijvoorbeeld een rooster op waarin wordt meegenomen dat elke medewerker van de binnendienst dagelijks een uur afgezonderd uitsluitend outbound gaat bellen. Dit verzekerd u van een minimale dagelijkse besteding van manuren aan acquisitie.
Train uw personeel Als uw mensen nog niet helemaal voldoen aan hun functieprofiel zijn cursussen en trainingen geen overbodige luxe. Op deze manier kunt u ook acquisitie-angst en daarmee ontwijkgedrag tegengaan. Zorg verder dat mensen de vervelende klusjes 's ochtends afronden. Indien u nieuwe medewerkers aanneemt, kijk dan niet naar de beste, maar naar diegene die het beste in het profiel en het team past.
Niet laten verwateren! Verder is het belangrijk dat u of uw manager zorgen dat de nieuwe werkwijze niet verwatert. Regelmatige opfriscursussen en evaluaties zijn van groot belang. Managers moeten daarbij ook zorgen dat ze hun tijd slim indelen zodat ook zij geen excuus hebben om de teugels te laten vieren op de binnendienst.
Veel bedrijven beseffen niet hoeveel effectieve verkooptijd verloren gaat op de binnendienst. Bij drie andere bedrijven waar ik onderzoek heb gedaan bleek de daadwerkelijke verkoopactiviteit ook niet boven de 20% uit te komen. Doe uw voordeel met bovenstaande tips en optimaliseer uw verkoop-binnendienst!
Herman Meijer
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
In economisch mindere tijden is er weer (terecht) veel belangstelling voor verkopen, verkooptrainingen en verkoopprocessen.
Het voorbeeld wat daarbij in het artikel wordt aangehaald slaat de spijker op zijn kop. Vaak verstoppen verkoopbinnendienst medewerkers zich achter allerlei 'belangrijke' nevenactiviteiten om maar niet de afwijzing te krijgen. Daar zijn we immers bang voor!
Trainen, meten en coachen zijn de beste remedie om de verkoopzaag weer op scherp te zetten!
Als je de verkoop binnendienst zo inricht dat zij zich bezig houdt met lead generatie, kwalificatie en management dan is lead nurturing (het koesteren van leads) eigenlijk meer hun taak dan verkopen.
Op die wijze worden aan verkopers prospects doorgegeven die bereid zijn om te praten over mogelijke aankopen. Een hogere scoringskans dus. Kijk ook naar de laatste twee artikelen op mijn blog http://errolvanengelen.wordpress.com/
Fijn weekend,
Errol van Engelen
Jan
Herkenbaar en fnuikend.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
