De inzet van CRM kan voor de verkoper een lust of een last zijn. Dit wordt deels veroorzaakt door misverstanden over wat CRM is en deels door de manieren waarop het wordt geïmplementeerd. Zo zet u CRM in om duurzaam concurrentievoordeel te realiseren.
Vrijwel elke onderneming beschikt over CRM-software of overweegt de aanschaf ervan. Het is niet zozeer de vraag of u CRM gaat implementeren, maar wanneer. Toch hebben verkopers geen onverdeeld positief beeld van CRM, waarbij slechts een beperkt verschil lijkt te bestaan tussen gebruikers en potentiële gebruikers. Hierdoor rijst de vraag: is CRM een lust of last voor de persoonlijke verkoper?
Wezenlijk mis In mijn praktijk als adviseur word ik regelmatig geconfronteerd met de eerste reactie van verkopers als het gaat om de implementatie van CRM: "Ze willen ons controleren." Op dat moment is er al iets wezenlijk misgegaan in het proces. Om te bepalen of CRM een lust of last is, zal eerst een aantal misverstanden uit de weg geruimd moeten worden. Daarna volgen enkele suggesties voor een succesvolle implementatie en daarmee het vergroten van de lust voor de verkoper. Meer dan software Customer Relationship Management (CRM) is meer dan alleen een software pakket. Het is een complete strategie die zich richt op het ontwikkelen en behouden van duurzaam concurrentievoordeel door te focussen op klant-waarde (individuele klant-behoeften, -tevredenheid en -rendement). CRM-software is een technische oplossing die tot doel heeft deze strategie te faciliteren. De software is cruciaal bij het managen van de steeds complexere omgeving waarin de onderneming en dus de verkoper opereren.
CRM is een strategische beslissing Strategische beslissingen worden genomen vanuit het lange termijn perspectief en hebben impact op alle geledingen binnen de onderneming. Dit geldt zeker voor CRM. Behalve op Persoonlijke Verkoop zal CRM impact (moeten) hebben op afdelingen als Verkoopondersteuning, Marketing, Service, Productie en Administratie. De strategisch impact van CRM vraagt ook om een nauwe en constructieve betrokkenheid van management en directie. Blijvende betrokkenheid kan last voorkomen en de lust van CRM verhogen.
Dit brede spectrum benadrukt dat CRM in beginsel niet een systeem is om verkopers mee te controleren. De controle betreft het meten van performance indicatoren: zonder dit te meten is het managen van klantwaarde door het management en de verkoper niet mogelijk. Alleen door een geïntegreerde aanpak raken processen geoptimaliseerd, zodat de individuele klantbenadering, de verbetering van klanttevredenheid en een verhoging van klantrendement kunnen worden gerealiseerd.
CRM is een team-uitdaging Om te voorkomen dat verkopers een gereserveerd of negatief beeld ontwikkelen, is het van belang om het salesteam actief te betrekken bij de strategische uitdaging van de onderneming. Door de uitdagingen aan de hand van concrete klantcases zichtbaar te maken, kan duidelijk worden gemaakt dat CRM een adequate oplossing is om de doelstellingen te realiseren. Daarnaast zal met name binnen de driehoek 'buitendienst – binnendienst – marketing' een hernieuwde samenwerking ontwikkeld moeten worden om de individuele klantbenadering te optimaliseren. CRM is een kans om duurzaam onderscheid te maken Het werken met CRM-software zou in eerste instantie als last ervaren kunnen worden. Zeker in de fase waarin de klant-benadering en de commerciële processen de noodzakelijke optimalisering ondergaan. Hierdoor verandert de rol van de verkoper: hij of zij zal nog meer zowel intern als extern moeten gaan managen. Verkopers zijn (eind)verantwoordelijk voor de relatie met klanten en de resultaten die daar geboekt worden. Klanten zijn kritischer geworden en hebben meer gelijkwaardige keuzemogelijkheden. Om de doelstellingen te realiseren zullen ondernemingen zich als geheel nog meer moeten onderscheiden. Een verkoper is daartoe alleen niet meer in staat. Daarvoor is juist die integrale aanpak nodig die gebaseerd is op informatie die CRM-software kan genereren. Vanuit dit perspectief is CRM een lust: het kan namelijk direct bijdragen aan het halen van de targets en realisatie van duurzaam concurrentievoordeel. Tot slot: CRM vraagt om zorgvuldigheid De implementatie van CRM is niet een middel om strategische en organisatorische uitdagingen op te lossen. Het implementeren van CRM vraagt om zorgvuldigheid: gedegen analyse van de behoefte, een zorgvuldige selectie van software en leverancier (waarbij de integratie met andere systemen prioriteit moet krijgen) en zorgvuldige begeleiding van teams en medewerkers. In de meeste gevallen zal een projectteam met vertegenwoordiging van directie tot en met werkvloer bijdragen aan het draagvlak en een succesvolle implementatie. Op die manier kan het werken met CRM voor iedere afzonderlijke verkoper een lust worden.
Ronald van den Berg
Ronald van den Berg MSc is consultant, trainer en coach bij customervision. Hij ondersteunt BtoB-ondernemingen bij het verhogen van duurzaam rendement door het professionaliseren van verkoop op strategisch, organisatorisch en individueel niveau. Daarnaast is Ronald o.a. MBA-docent Strategisch Sales & Accountmanagement.
CRM een lust of een last? Wat mij betreft een lust en een must! Naast klant beheer en klant behoud stelt een goed vormgegeven CRM de gebruiker in staat om zichzelf en de dagelijkse werkzaamheden tot in de puntjes te managen. Gevolg.. Overzicht, inzicht en de juiste focus wat een directe bijdrage is aan je succes. Echter, voor elk systeem geld, als je het niet juist gebruikt en er niet genoeg instopt gaat het nooit voor je werken. Ik zeg,.. Doen!
Ik heb aan de wieg mogen staan van meerdere CRM-implementaties en heb ervaren dat het vaak misgaat door het "big brother is watching" syndroom, dat gevoed wordt door management dat niet goed doordrongen is van de functie die zij hebben. I.p.v. te coachen en kader te scheppen, misbruiken zij niet zelden de CRM-software als een controlemiddel om de gangen van hun salesreps na te gaan.
Wanneer CRM dus op een dergelijke eenzijdige wijze wordt ingericht, zal het nooit functioneren. Immers welke reden heeft de salesrep om het systeem te vullen en te voeden? Daar nu ligt de oplossing. Richt het CRM zodanig in, dat de salesrep iets terugkrijgt. Je kan denken aan actuele klanteninfo, omzet, winstbijdrage, afzet maar ook actuele info over de concurrentie.
CRM oplossingen die zowel de salesreps als hun managers dienen en hun prestatie (het goed vullen van CRM) belonen, maken de grootste klant succesvol te zijn.
Prima artikel. Herkenbaar. Wij voeren vele CRM-implementaties uit en juist het goed invullen van het organisatorische aspect is key voor succes. Natuurlijk helpt het wel als de CRM-software in ieder goed integreert met bestaande systemen, intuïtief is qua gebruik en eenvoudig is aan te passen aan (wijzigende) processen. M.a.w. maak het gebruik zo toegankelijk mogelijk.
Anne Bosma
CRM een lust of een last? Bezoekverslagen en klantinformatie invoeren kost tijd, daar waar vertegenwoordigers vaak liever bij de klant zitten. Maar door actuele informatie aan te bieden die gebruikt kan worden in de dagelijkse werkzaamheden en planning kan geen enkele goede vertegenwoordiger meer zonder. Iedereen die klantcontact heeft, zoals de vertegenwoordiger, de binnendienstmedewerker, marketeer en servicemedewerker weet wat er speelt bij de klant en kan hier op inspelen.
Sander de Kool
CRM is voor mij echt een must. Nu werken wij dan ook met een zeer gevanaceerd systeem, waarbij we ook nog eens altijd on-line zijn en dus vanaf elke locatie in ons systeem kunnen werken, waardoor het ook lust is.
Groot voordeel is ook, dat alles wat ingevoerd wordt, direct voor iedereen binnen de organisatie zichtbaar is. Collega's weten dan ook waar ze aan toe zijn.
Helemaal eens met het artikel. Binnen onze organisatie werken wij hard aan de implementatie van een nieuwe CRM. Het kost veel tijd en energie maar is de output fantastisch en alle inzet zeker waard!
Wellicht is het handig om te vermelden dat CRM staat voor Customer relationship management. Aangezien het artikel bedoeld is voor niet-gebruikers, zullen er ongetwijfeld mensen bij zijn die dit niet weten en zich verbijsterd afvragen waar het artikel over gaat.
helder en duidelijk geschreven
aleen iemand die de materie goed begrijot en beheerst is in staat om op een dergelijke tone of voice te communiceren over een complex onderwerp.
waardevolle aanvulling op bestaande vakliteratuur
Sterk artikel, CRM is inderdaad een team uitdaging!
Daarom kan het overigens een goed idee zijn om binnen de teams een 'supergebruiker' aan te stellen, die de vinger op de pols houdt bij de medewerkers.
Prima artikel, het lijkt mij zeker een must en om toekomstbestendig te kunnen werken moet dit ook via de cloud bereikbaar zijn voor alle medewerkers. Hoe vaak gebeurt het niet dat er langs elkaar heen wordt gewerkt, terwijl men niet eens van de mogelijkheden en ingangen gebruikt maakt die collega's (!) voorhanden hebben. Overzicht en inzicht gaan op deze manier gepaard met effectief werken.
Wij hebben al veel CRM implementatie gedaan en ook vind het een waardevolle artikel. CRM moet in de eerste plaats een tool zijn voor verkoop. Dat staat bij ons voorop. Dat daarnaast het management voordelen heeft omdat informatie over het sales processen beter inzichtelijk zijn, is mooi meegenomen.
CRM is voor veel organisatie strategisch. Maar waarom worden gebruikers dan niet beloond als ze het intensief gebruiken en dus waarden toevoegen aan de organisatie? Zurmo CRM heeft gamification elementen waardoor gebruikers worden gestimuleerd de CRM oplossing te gebruiken. Lees meer over gamification op onze website.
Het is zo ongelofelijk belangrijk dat organisaties zich realiseren dat met de aanschaf en gebruik van software men hooguit op de helft is van een effectieve implementatie. Visie, management, integraliteit en draagvlak verdienen voorbereiding en aandacht, want zonder dat is de inzet van software waardeloos.
Een goede aanbieder van CRM is, denk ik, pas écht goed wanneer als deze de implementatie ook op de juiste manier verzorgt. Hoef vaak zie je dat een CRM systeem zo maar over de schutting wordt gegooid, zonder dat er überhaupt begeleiding bij zit in de opstartfase. Dat is volgens mij desastreus. Want wanneer je vertegenwoordigers het systeem in de eerste fase niet begrijpen en niet goed gebruiken, gaan ze dat een maand later niet alsnog doen als ze dit wordt opgedragen. Die eerste fase is daarom ontzettend belangrijk. Bedrijven zijn dus gebaat bij een goede ipmlementatie.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
