Online zijn heeft het verkoopproces sterk veranderd. 60 procent van de informatiecyclus van de klant vindt plaats via het internet. Daardoor verzamelt de klant zelf informatie voor hij contact opneemt met leveranciers.

Hoe kan je je salesproces optimaal inrichten? Hoe kan je ervoor zorgen dat jouw verkopers makkelijker binnenkomen bij klanten, meer bereiken in een gesprek en mooiere klanten binnenhalen?

In dit paper vertel ik meer over de 9 onderdelen waarmee je een Sales Playbook kunt samenstellen voor jouw organisatie. In dit (digitale) document leg je zelf het optimale salesproces en de specifieke gesprekstechnieken voor jouw bedrijf vast.

Soms zal je denken: ‘Dat is logisch, onze verkopers doen dit automatisch.’ Juist dan is het essentieel om nog eens goed na te denken. Want automatisch is niet gelijk aan best practice. Wat kan beter? Doen ze de juiste dingen op het juiste moment? Beschikken ze per fase over de juiste documentatie? Over de juiste argumenten? Ontdek de 9 hoofdstukken van het Sales Playbook en maak je verkopers aanzienlijk succesvoller.

1.    Herken je de Buyers Journey?
Een klant doorloopt een aantal fasen voor hij tot koop overgaat. Fasen zijn bijvoorbeeld:

• Kijkt naar de mogelijkheden
• Is zich serieus aan het oriënteren
• Maakt een shortlist
• Zit in offerteproces
• Fase van besluitvorming

Elke fase brengt een andere behoefte van de klant met zich mee. In fase 1 heeft een klant bijvoorbeeld behoefte aan voorbeelden en referenties. In fase 3 wil een klant weten of jullie een kundige en betrouwbare leverancier zijn. En in de offerte fase zal hij zekerheden wensen en onderbouwing van de tarieven.  Wat is de informatiebehoefte van de klant in jullie branche? Door hier goed op in te spelen en informatie klaar te hebben, nemen de kansen van verkopers explosief toe.

2.    Stem je salesproces goed af
Ik had recent contact met een softwarebedrijf, over de ontwikkeling van een app. Oriënterend. Zonder koopintentie. De verkoper drong aan op een offerte. En wilde weten wanneer ik ging beslissen. Op zich prima vragen, maar niet passend in de fase van mijn Buyers Journey. Dus ik haakte af. Ik vond het een onplezierige verkoper. Sterker nog: ik vond het een onplezierig bedrijf! Want de ervaring met de verkoper bepaalt je beeld van een bedrijf. Had hij me wel goed geholpen, dan was ik nu wellicht klant geweest.

Hoe ziet jullie salesproces eruit? Zijn de acties per fase afgestemd op de Buyers Journey? Zorg dat je dit spel 100 procent begrijpt.  En verbeter het proces. Help je verkopers het juiste te doen op het juiste moment en leg het proces vast in het Sales Playbook. Dat gaat je omzet opleveren!

3.    Obstakels aanpakken
In iedere fase van het verkoopproces kom je bezwaren en tegenwerpingen tegen. Hoe gaan je verkopers daarmee om? Wat zeggen ze? Wat zou je willen dat ze zeggen? Spontane ingevingen zijn op dit vlak niet voldoende. Een professionele verkoper is voorbereid op situaties en weet hoe hij bezwaren en tegenwerpingen kan pareren of zelfs ombuigen in voordelen.

Voorbeeld:

‘We hebben al een leverancier.’
Wat kan de verkoper het beste antwoorden? Het is toch een lastige tegenwerping.
Mijn antwoord zou bestaan uit drie delen:

Meeveren: ‘Er zijn inderdaad meerdere goede leveranciers op de markt’

Voordeel introduceren: ‘Juist daarom hebben wij geïnvesteerd in XYZ, waardoor uw levertijd met 30% afneemt’.

Directe vraag: Is het verkorten van de levertijd iets wat voor u belangrijk is?’

Je geeft hiermee het gesprek een wending en in veel gevallen kan je door. Toets hoe je verkopers nu omgaan met weerstanden en verbeter het proces.

4.    Voorbereiding

Wat zijn de vijf belangrijkste voordelen van jullie bedrijf? En wat is de ideale salespitch? Stel deze twee vragen aan je verkopers en wees niet verbaasd als ze allemaal verschillende dingen opnoemen. Als dat gebeurt, ligt daar een verbeterkans. Want als je verkopers helpt om de juiste voordelen goed te verwoorden, scoren ze per definitie beter.

Voorbereiding is daarom key! Bereid je verkopers voor. Leg alle voordelen, salespitches, call-scripts, de structuur van persoonlijke gesprekken vast in je Sales Playbook.   

5.    Voorwaarden voor een deal
In de praktijk stelt een klant (onbewust) meerdere voorwaarden aan een koop voor hij een deal sluit. Het is de rol van de verkoper om de klant te helpen die voorwaarden op tafel te krijgen en er vervolgens invulling aan te geven. Afhankelijk van de product/dienst kunnen deze voorwaarden zijn:

1. Vertrouwen, zekerheid, referenties
2. Feiten, cijfers, ROI, juiste tarieven
3. Technische onzekerheid/ Technisch vertrouwen: werkt het bij ons?
4. Vertrouwen in support
5. Gunfactor

Kennen je verkopers de voorwaarden in jullie branche? Hoe vullen ze ze in? Beschikken ze over informatie die ze kunnen toesturen? Maak deze informatie beschikbaar voor jouw bedrijf en verbeter de slagingskans van je verkopers.

6.    Focus op de uitdagingen van de klant
Wanneer scoort een verkoper beter: als hij de problemen en wensen van de klant oplost of als hij vertelt hoe goed jullie bedrijf is? Het antwoord mag duidelijk zijn. Toch focussen veel verkopers in het verkoopproces te veel op hun eigen product, de techniek en het eigen bedrijf. Maar de bottom line is: dat is niet wat de klant in de eerste plaats interesseert. Dat is:  

• Kan je mijn problemen oplossen?
• Kan je bieden wat ik echt zoek? Wat ons gelukkig maakt?
• Kan je laten zie wat de ROI is?
• Kan ik jullie vertrouwen? Werkt het allemaal goed? Past het bij ons?
• Wat zijn de garanties?

Leer je verkopers daarom zich te focussen op de problemen, vragen en behoefte van hun klant. Leer ze welke vragen ze kunnen stellen. Het effect is wonderlijk. Niet alleen neemt de score toe, salesmensen halen zelf ook veel meer voldoening uit hun gesprekken.

7.    Focus op strategische klanten
De strategische klanten bepalen het grootste deel van je omzet
Maar wie zijn de strategische klanten? Hoe vind je ze? Hoe kom je in contact? Wat moet je doen?
Wacht niet tot ze een keer reageren op je website, maar neem proactief contact op.

Verzamel, filter of genereer adressen van klanten en prospects die voldoen aan het ideale profiel en ga daar gefocust mee aan de slag. Wat er dan gebeurt zal je verbazen: tarieven zijn minder een issue. Voordelen komen beter aan. Alles lijkt beter te passen.

8.    Wanneer kom je in actie?

Wanneer stuurt een verkoper een offerte? Wanneer gaan ze op afspraak? Wanneer gaan ze (technische) zaken uitzoeken om een klant te helpen? Te vaak gaan verkopers aan het werk voor een klant zonder dat er een intentie is om te kopen.

Help je klant, maar creëer in elke fase van het verkoopproces ook commitment. Zet de klant aan het werk. Laat hem of haar zaken uitzoeken, informatie verzamelen of wat je ook kan doen om de klant te betrekken. In het Sales Playbook leg je het optimale proces vast. Op die manier werk je samen aan de opdracht.

9.    Moderniseer het verkoopproces
Maak je al gebruik van moderne middelen om je producten of diensten te presenteren? Beeldscherm delen via Skype of Zoom, interactieve productpresentaties op je laptop. Filmpjes op de website. Online nieuwsbrieven, marketing automation. Webinars. De mogelijkheden zijn ongekend. Ga op zoek en kijk wat past voor je bedrijf. Want de techniek kan je helpen en maakt het leuker om veel meer uit het verkoopproces te halen.

Conclusie
Natuurlijk wil je de omzet en winst van je bedrijf vergroten. Dat kan. Door omzet bij bestaande klanten te vergroten en eenvoudiger nieuwe klanten binnen te halen. Door je verkopers voor te bereiden op alle fasen van een gesprek. Je hebt de kans om anders te zijn dan je concurrent. Beter. Professioneler.

Dat gaat niet zomaar. Dat kost tijd. Maar wacht er niet mee, onderneem actie. Want juist nu kan je grote stappen voorwaarts zetten en je bedrijf laten groeien door het ideale verkoopproces en je Best Practices vast in een eigen Sales Playbook.

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn specialisme is het optimaliseren van het salesproces. Hij is al jaren lang actief voor de Speakers Academy en werd gekozen tot de beste spreker ooit op het Nationale MKB Congres. Hij ontwikkelde de ‘De zeven basisprincipes voor forse omzetgroei’, die inmiddels duizenden ondernemers hebben geïnspireerd. Zie ook sales-drive.nl en andrehagelen.nl Alle artikelen van deze auteur