Attent word ik met allerlei voordelen gelokt om vooral nu klant te worden. Geen enkele moeite lijkt teveel. Keer op keer word ik gebeld en bezocht. Net zolang tot ik getekend en betaald heb. En daarna?
De meneer of mevrouw die me aanvankelijk zo goed hielp en een leuke persoonlijke band met me opbouwde zie of hoor ik niet meer. Die heeft zijn beloning binnen besef ik en is nu liever op zoek naar nieuwe klanten.
Contact met binnendienst of klantenservice Uw binnendienst of klantenservice helpt me nu. Soms heb ik een vast aanspreekpunt, maar meestal is het steeds iemand anders. Ik merk al snel of ik te maken heb met een commerciële binnendienst of met een technische. Een technische binnendienst beperkt zich tot het oplossen van een probleem met mijn aangekochte spullen en gaat dan met een andere klant aan de slag, maar een commerciële binnendienst wil daarnaast ook weten of ik geïnteresseerd ben in een afspraak, accessoires of andere aanbiedingen van uw bedrijf.
Soms, gelukkig niet altijd, voel ik dat ik een kostenpost ben en soms voel ik me een commerciële kans voor de persoon aan de andere kant van de lijn. Het moment van de waarheid komt als ik ontevreden ben of wanneer ik niet betaal. Dan wordt direct duidelijk of u blij met me bent of niet.
Lastpost of meer dan dat? Wordt er echt naar een oplossing gezocht of word ik strikt aan mijn contract gehouden en als een lastpost behandeld? Als klant voel ik op mijn klompen aan hoe uw beloning- en managementsystemen in elkaar zitten. Opvallend veel beloningsystemen zijn alleen opgesteld in termen van omzet. Verkoop zoveel van dit en zoveel van dat, dan voldoe je aan je normen en krijg je een bonus of provisie. Dieper gaat het helaas vaak niet en de gevolgen zijn soms dramatisch. Na verloop van tijd blijkt namelijk dat de klant minder winstgevend is dan gedacht en soms zelfs verliesgevend.
Als onderneming wordt je vroeg of laat afgerekend op de winstgevendheid van je klantenbestand. Of je klantenbestand winstgevend is hangt meestal samen met het initiële aankoopbedrag per klant, het aantal herhalingsaankopen en de waarde daarvan, het betaalgedrag van je klanten en de hoogte van de servicekosten om je klanten goed te bedienen en tevreden te houden.
Deze factoren zie je echter te weinig terug in beloningsystemen voor commerciële medewerkers. Vaak blijft het systeem beperkt tot een beloning voor de initiële verkoop en aanvullende orders. Wat er daarna gebeurt is niet het probleem van de verkopers. Die problemen lost iemand anders maar op. En dat merk ik als klant vaak veel te goed.
Henk Hemstra helpt financiële dienstverleners bij het vinden, binden en excellent bedienen van klanten. Zijn klantenkring telt zowel internationale banken en verzekeraars als zelfstandig opererende financieel adviseurs. Zijn motto: Tijd Pauzeert Nooit!
Toch raar inderdaad, dat de nieuwe verkoopvisie is berust op een lange termijn relatie maar de bonus structuur een korte stimuleert. Ik vraag me al een lange tijd af hoe we dit kunnen veranderen in een bonus die zowel op korte als op lange termijn geld en die niet alleen op basis van aantal verkopen is, maar ook op klanttevredenheid, duurtijd van de klantrelatie ed.
Geniet van de dag, het wordt mooi weer !
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
