Als het over vertrouwen gaat, gaat het over wat uw gedrag laat zien aan de klant. Niet over wat u denkt, maar over wat u doet! 5 tips om direct aan de slag te gaan met effectiever vertrouwen winnen.
Zeker in complexe salessituaties is vertrouwen een doorslaggevende factor. Het gaat daarbij over het verband tussen geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, emotionele veiligheid en de mate waarin u gericht bent op het belang van de ander (D. Maister).
Over vertrouwen kunnen we eindeloos praten, maar het is vooral een kwestie van doen. In deze bijdrage beschrijf ik vijf 'doe-gewoontes' waarmee u bouwt aan vertrouwen.
1. Actief luisteren Klanten zijn met u in gesprek om twee redenen: of ze willen iets bereiken, of ze willen iets voorkomen. De beste manier om te bewijzen dat u degene bent die hierbij kan helpen, is actief luisteren. Dit betekent dat u niet luistert om te kunnen reageren, maar luistert om te begrijpen. Dit gaat een stuk beter met een goede voorbereiding. Doe daarom uw huiswerk en verdiep u in de branche, trends, kansen en bedreigingen die relevant zijn voor uw klant. Bereid goede vragen voor en neem niet te snel genoegen met de antwoorden die u krijgt. Vraag door, vat samen en doe dat net zolang totdat u de antwoorden krijgt die u nodig hebt.
EXTRA TIP Verdiep uw gesprek door niet alleen de business-aspecten van een vraag te behandelen, maar ook de persoonlijke ambities, zorgen en drijfveren: Waarom is het voor uw gesprekspartner(s) persoonlijk van belang om een probleem op te lossen? Wat betekent het voor henzelf om een gewenste situatie te bereiken? Door deze verdieping aan te brengen krijgt u niet alleen een beter inzicht in de situatie van uw klant, u onderscheidt zich ook van verkopers die te vroeg in het proces hun product of dienst gaan promoten. 2. Tijd is tijd Iedereen is druk. Uw klanten, uw collega's en u ook. Ik leg dat voor het gemak maar even uit als een positief teken. Juist omdat tijd steeds schaarser wordt, is het van belang hier zorgvuldig mee om te springen. Voor uzelf, maar ook naar uw klanten. De beste manier om dit te doen is hun tijd te respecteren. Dit betekent dat een meeting van een uur 60 minuten duurt. En geen 65 (tenzij u het hier samen met uw klant over eens bent). Dit houdt ook in dat als een presentatie om 09.00 begint, er om 09.00 uur wordt begonnen. En als u aangeeft dat u een offerte woensdag verstuurt, is die er ook woensdag. En niet donderdagochtend om 07.00 uur…
'Maar mijn klanten komen hun deadlines ook nooit na', hoor ik soms. Dat gebeurt inderdaad. En juist daarom is het van belang dat u positief voorbeeldgedrag demonstreert. Hierdoor manoeuvreert u uzelf in een geloofwaardige positie, voor wanneer u teamleden uit een andere organisatie aanspreekt op het nakomen van afspraken. Maak er een gewoonte van. Het consequent nakomen van afspraken en het respecteren van tijd versnelt en versterkt vertrouwen.
3. Ken de klantverwachting Waarmee maakt u als salesprofessional uw klant nu echt blij? En wat zou hem of haar echt teleurstellen en de relatie onder druk zetten? Vragen over klantverwachtingen worden vaak beantwoord met containerbegrippen als klantgerichtheid, expertise, creativiteit, service etc. Maar wat betekent dat nu heel concreet? Als u wilt aansluiten op de verwachting van de klant (of die wilt overtreffen), moet u eerst weten hoe die verwachting eruit ziet.
Laat klanten daarom vertellen over eerdere ervaringen of samenwerkingen die een succes waren. Welke factoren waren daarbij bepalend? En waarom? Vraag ze ook naar eerdere projecten die geen succes waren: van matig tot rampzalig. Waar ging het fout? Ging het over kennis? Over communicatie? Over logistiek? Wat was de rol van de klant? En wat is het belangrijkst leerpunt?
Samengevat: Leer en profiteer van wat er goed én slecht ging. Het levert u een schat aan harde én zachte informatie op over de verwachtingen van de klant.
4. Weet wat uw waarde is Vooral potentiële klanten proberen het vaak: de prijs 'bespreken'. Soms confronteren ze u met de lagere prijzen van anderen. Een andere keer brengen ze u in een lastige spagaat: 'Als u deze order voor een aangepast tarief doet, dan is dat mogelijk de opstap naar meer.' Scoren op korte termijn is soms verleidelijk. Tegelijkertijd is de kans groot dat u zich er beter bij voelt als u vasthoudt aan uw tarief en geen korting geeft. Als u overtuigd bent van uw toegevoegde waarde en de hoogte van uw tarief, is er geen reden om de kortingskaart te spelen. Dat wekt alleen maar wantrouwen.
En wilt u toch iets met de prijs doen? Kies dan voor ruilen in plaats van weggeven. Beperk bijvoorbeeld uw service of activiteiten tot het niveau dat overeenkomt met de prijs die uw klant wil of kan betalen. Oftewel: als de klant minder betaalt, levert u minder. Als u hardware verkoopt, doet de klant de installatie (deels) zelf. Of draai het om: als u de toezegging krijgt voor een grotere vervolgorder of een introductie bij een andere afdeling, dan bent u bereid een aanpassing te doen in uw prijs.
EXTRA TIP Praat nooit over 'korting'. Daar gaat het over op de markt of in de fietsenwinkel. Praat over 'mee-investeren', dat geeft een totaal andere perceptie.
5. Nee is oké! Overal 'ja' op zeggen? Het oogt heel servicegericht en bereidwillig, maar dat is het niet. In veel gevallen wordt het veroorzaakt door angst. Angst voor een lege agenda. Angst dat een ander wel 'ja' zegt tegen deze vraag. Angst voor teleurstelling bij de klant. Maar angst is een slechte raadgever, zeker als het om een belangrijk onderwerp als vertrouwen gaat.
Zeg daarom overtuigd 'nee' als de klant zijn wensenlijst uitbreidt, maar zijn budget niet. Antwoord eerlijk en duidelijk 'nee' als u een vraag krijgt waarvan u weet dat het buiten uw professionele expertise ligt. U wint namelijk vertrouwen als u eerlijk bent over uw beperkingen en grenzen.
Om een 'ja' te winnen, moet u soms met 'nee' beginnen.
Conclusie Vertrouwen is een breed begrip, maar wordt pas merkbaar door wat u doet. Als u het vertaalt naar concreet gedrag legt u een waardevol fundament voor verkoopsucces. Wat gaat u doen om te bouwen aan vertrouwen?
Marcel Hoefman
Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële mogelijkheden willen halen. Marcel zegt wat hij denkt, gaat voor resultaat en is allergisch voor verkooponzin. Marcel is als zelfstandig trainer en ondernemer verbonden aan Kenneth Smit. Zijn columns schrijft hij op persoonlijke titel.
Om iemands vertrouwen te krijgen moet je die verdienen en dit laatste neemt nou eenmaal tijd in beslag. Dit verschilt natuurlijk per cultuur en persoon. Bijvoorbeeld, zaken doen in China kan pas als de vertrouwen en dit kost veel tijd, geduld en energie. Hoewel met deze mooie tips is het vetrouwproces te versnellen op zakelijk gebeid.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
