Wat zou een inkoper denken van een verkoper die met doorzichtige verkooptechnieken en trucjes aankomt? Juist ja. Als u dat niet wilt, hang dan in ieder geval uw bezwaartechniek in de wilgen.
Waar ik het meest van heb geleerd in mijn carrière zijn toch wel de discussies met vakgenoten. Die dagen uit om uw eigen mening scherp te formuleren en te onderbouwen. En van alle zaken waarover ik het met vakgenoten oneens ben geweest, staat één onderwerp bovenaan: het leren van bezwaartechnieken aan verkopers.
Voor sommigen zijn bezwaartechnieken de koning onder de verkoopvaardigheden en moeten ze centraal staan in een verkoopopleiding. Voor mij zijn het stoffige relikwieën uit een duister verkoopverleden: manipulatief en overbodig. Het is tijd om mijn bezwaren tegen deze technieken eens uit de doeken te doen.
Definitie Laat ik eerst mijn definitie van een bezwaartechniek formuleren. Een bezwaartechniek is een communicatiemethode, waarbij u een opmerking of argument van uw gesprekspartner weerlegt of ombuigt naar iets positiefs voor uzelf.
Klassieke voorbeelden
De klant vindt het voorstel te duur. Reactie verkoper: 'Dus als ik het goed begrijpt bent u op zoek naar een verantwoorde investering?'
De klant merkt op dat de levertijd te lang is. Reactie verkoper: 'Dus afgezien van de levertijd wilt u graag zaken met ons doen?'
Er zijn duizend-en-een voorbeelden van dit soort verdraaiingen te bedenken, maar de kern is altijd hetzelfde: het manipuleren van de communicatie door de verkoper.
Empathie versus manipulatie Het laten merken dat u de klant begrijpt is geen bezwaartechniek. Na een opmerking van een klant over een vertraagde levering kunt u bijvoorbeeld reageren met: 'Ik kan me goed voorstellen dat u het vervelend vindt.' Dit is geen bezwaartechniek. Het is bewust empathisch gedrag. Hierbij bent u niet actief bezig de strekking van de opmerking van uw gesprekspartner om te buigen. Een bezwaartechniek zou bijvoorbeeld zijn: 'Dus als ik het goed begrijp zouden we in het vervolg ruimere levertijden moet afspreken, om deze problemen te voorkomen.' Hiermee manipuleert u de communicatie en gaat u doelbewust voorbij aan de kern van de opmerking.
Klassieke verkoper sterft uit In de transactionele verkoop van one chance, one hit hadden bezwaartechnieken nog wel een plaats. Wanneer u als verkoper maar een kans heeft, dan probeert u die vanzelfsprekend met maximale inspanning te verzilveren en trekt u alles uit de kast. Maar deze typen verkoopprocessen komen steeds minder vaak voor, omdat transactionele verkoop steeds meer geautomatiseerd verloopt. De klassieke vertegenwoordiger sterft uit in dit decennium. Maar de klassieke bezwaartechnieken gaan niet met hem mee. Want verkoop-trainers die bezwaartechnieken onderwijzen stammen vaak zelf nog uit de 'transactionele periode'. En die trucjes werkten vroeger vaak zo lekker. En verkopers leren graag trucjes; denken ze. Dus worden ze nog aangeleerd.
Moderne inkoper evolueert Een andere trend die bezwaartechnieken ongewenst maakt is de sterke professionalisering in het inkoopvak. Waar het verkoopvak wat betreft innovatie blijft steken, lijkt de inkoper van tegenwoordig weinig meer op zijn collega van 15 jaar geleden. Dat was de perfecte gesprekspartner, met opmerkingen als 'Zegt u het maar', gevolgd door 'Maak maar een offerte' en afgesloten met 'U bent te duur, hoeveel korting krijg ik?'. Voor een getrainde verkoper met geprogrammeerde antwoorden en bezwaartechnieken een kolfje naar zijn hand. Lekker samen communicatierollend over straat. Wie de langste heeft krijgt de beste deal. Dat werk.
Maar ook dat soort inkopers raakt uitgestorven. Inkopers zijn geëvolueerd tot CPO, Chief Purchasing Officer, en spreken tegenwoordig een pittig woordje mee in het managementteam. Een moderne professionele inkoper heeft helemaal geen zin in doorzichtige communicatiespelletjes met een leverancier. Zonde van de tijd. Zorg dat u bent voorbereid, zeg waarvoor u komt en leg uit hoe en waar u waarde komt toevoegen en vooral: wees helder, oprecht en kom zonder sugarcoating. Trouwens, een beetje inkoper heeft tegenwoordig een verkooptraining gevolgd en kent alle techniekjes op zijn duim. Ik kom echter zelden verkopers tegen die een inkooptraining hebben gevolgd. Verkoper met NEVI 1 gevraagd.
Zwaktebod Mijn laatste kritiekpunt op het gebruik van bezwaartechnieken is dat het van zwakte getuigt en niet nodig is. In de basis wordt een bezwaartechniek gebruikt omdat u geen antwoord wilt geven op de vraag of opmerking van de ander. U probeert de problematische punten communicatief te omzeilen, in plaats van ze te adresseren. Waarmee zou u meer respect van die professionele inkoper verdienen denkt u: concreet en helder geformuleerd antwoord geven op belangrijke vragen, of een U-bocht maken en hopen dat de problematische punten overwaaien?
Hebt u zich wel eens afgevraagd, wat er in het hoofd van die inkoper omgaat als de verkoper voor hem zijn toevlucht neemt tot doorzichtige bezwaartechnieken of andere oldschool verkooptrucjes? Precies ja. En wilt u dat? Het is de hoogste tijd om bezwaartechnieken aan de wilgen te hangen en mee te evolueren met onze professionele evenknie. Stop uw energie in het leren hoe u het beste waarde kunt creëren voor uw klanten. Wees een echte gesprekspartner, maskers af, kop in de wind. Dáár zit de echte uitdaging in het vak.
Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Duidelijk onderbouwd met voorbeelden uit de praktijk. De waarheid ligt natuurlijk altijd in het midden, maar naast een goede inhoud ben ik het toch vooral met deze schrijver eens.
Mooi en helder stuk.
Helaas zijn er nog veel manipulatieve verkopers die ook nog eens scoren op die manier, het is voor velen moeilijk om uit die rol te stappen.
Ik ben het met je eens: "maskers af", trucjes moeten tot de verleden tijd behoren, gewoon eerlijk, helder en duidelijk communiceren, daar wordt iedereen beter van.
Dag Harro,
Dank voor dit prachtige artikel, wat verkopers helpt om de evolutieslag te maken van toen naar hedendaags.
Een kleine vijf jaar geleden heb ik commentaar op een artikel gegeven met de volgende woorden: 'Bouwen aan vertrouwen met een prospect, en het gebruiken van verkooptrucs, staan haaks op elkaar. Het één sluit het andere uit'. Ik heb toen veel kritiek gehad op mijn tot op vandaag ongewijzigde visie, vandaar mijn hoge waardering voor jouw artikel.
Fijne dag
Hans oelen
Dennis de Kroy
Erg goed verhaal, helemaal mee eens.
Helaas kom ik in de praktijk de "poppenkast / toneelstukjes" van de getrainde inkoper versus de getrainde verkoper nog te vaak tegen....
Erg vermoeiend.
Doe mij maar, recht door zee!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
