Socrates? Ja, die oude filosoof van meer dan 2400 jaar geleden kan u iets wezenlijks leren over uw verkoopgesprekken. Lees verder, pak de regie en verhoog uw effectiviteit!
Een belangrijk uitgangspunt van een effectief verkoopgesprek is dat u als verkoper, of consultant, de regie hebt over dat gesprek. Regie betekent voor mij dat u verantwoordelijk bent voor de structuur van het gesprek, de inhoud en de kwaliteit van het contact. Dat u weet hoe dat gesprek zal lopen en dat u die zaken te weten komt die er echt toe doen, om commitment te krijgen over de voortgang. Dat is nogal wat.
In de praktijk zie ik dat dit vaak niet goed gaat. Ja, professionals lopen niet meer in de valkuil van teveel praten. Dat gaat meestal wel goed. Maar als ik naar de manier van informatie inwinnen en vragen stellen kijk, dan schort er nogal wat aan. Een aantal zaken valt me dan op.
Ongestructureerd Ten eerste worden er vaak ongestructureerd allerlei gebieden van de klant of de achtergrond van het probleem bevraagd. Dat betekent dat u dan te veel afhankelijk bent van de structuur van de ander en dat u dus belangrijke gebieden kunt missen.
Niet uitdagend Het tweede dat mij opvalt, is dat de vragen die worden gesteld, vaak voor de hand liggen en de klant niet uitdagen tot echt nadenken over het antwoord. Gevolg hiervan is dat u ook voor de hand liggende antwoorden krijgt en dat u uw senioriteit niet kunt laten zien, omdat u niet naar de kern van het probleem vraagt, waar het mogelijk om draait.
Niet doorvragen Ten derde merk ik dat er onvoldoende wordt doorgevraagd op de antwoorden die de klant geeft. Men neemt genoegen met het antwoord. Dit leidt ook tot informatie waarvan u niet altijd weet waar die vandaan komt, wat de aanleiding is of wat de effecten van de probleempunten zijn.
Onvoldoende luisteren Dat is tevens het vierde punt dat ik wil aanhalen: terwijl de klant nog aan het woord is met het formuleren van het antwoord, is men vaak al bezig met het bedenken van de volgende vraag en luistert dan onvoldoende naar de klant. Hierdoor mist u cruciale informatie. Zowel qua inhoud als ook de non verbale signalen van de ander.
Uw voortgang in het verkoopproces zit in het hoofd van de klant. Daar moet u het ook vandaan halen. Ik zie dat onvoldoende gebeuren. Het gevolg is dat u dan te snel uw eigen inhoud induikt, omdat dit bekender voelt. Wat u daarbij niet beseft, is dat u in feite uw regie over het gesprek kwijt bent en wordt voorgesorteerd op: ‘Goh, klinkt interessant, zet dát maar eens op papier.’ Ik weet nooit of de klant er ‘make me smart for free’, mee bedoelt.
Twee bepalende succesfactoren Maar, commerciële collega’s: ‘papier doodt alle passie’. Dus we moeten onszelf continue ontwikkelen naar een bewuste aanpak van het gesprek. Twee factoren zijn hier van groot belang en bepalen het succes:
1. Gebruik een goede vraagstructuur en u zult vrij zijn. Waarom? Omdat u dan veel meer aandacht kunt besteden aan de kwaliteit van de interactie. 2. De manier waarop u uw vragen stelt en informatie verzamelt, is bepalend voor de kwaliteit van de informatie en de regie over de voortgang. Daarnaast zegt het erg veel over uw senioriteit.
Vraagstructuur Als het gaat om de structuur, heb ik binnen de Consultative Selling methode de SU|PER2|B3 vraagstructuur ontwikkeld. Dit is een effectieve, gestructureerde methode om de regie te verkrijgen tijdens het gesprek. De werking hierachter is dat de verkoper of consultant, op basis van een eenduidige en scherpe analyse, de achtergronden en het kwalificatieproces van de opportunity in kaart brengt en deze volgens een vaste structuur gaat onderzoeken en beïnvloeden. (zie ook mijn VO artikel ‘Vraagstructuur: de regie over het verkoopgesprek’)
SU|PER2|B3 staat voor:
De Situatie of positie van de klant in de markt en de Uitdagingen die ze in de toekomst zullen hebben op het gebied van strategische issues.
Het Probleem van de klant, de omschrijving, de aanleiding en het Effect van het probleem op de organisatie en mensen. Ook het gewenste Resultaat van de oplossing, en het Risico van een verkeerde oplossing.
Het derde gebied is de B3. Het proces van de klant rondom de Besluitvorming en Besluitvormers en de Budgetallocatie om het product of dienst aan te schaffen.
Door deze structuur te gebruiken, weet u dat er geen onderwerpen zijn die u mist en kunt u beter de regie voeren over het gesprek zelf. Crucial questions De tweede succesfactor, de manier waarop u uw vragen stelt en informatie verzamelt, betekent dat u af moet van de vrijblijvendheid van voor de hand liggende vragen en dito antwoorden die u krijgt.
In mijn verkoopgesprek wil ik ‘Crucial Information’! Dat betekent dat ik ‘Crucial Questions’ moet stellen. Vragen waar de klant over moet nadenken, die hij mogelijk niet had verwacht of waarop hij het antwoord mogelijk schuldig moet blijven, omdat hij daar nog niet aan toe is gekomen. Waarom is dat zo belangrijk?
Veel van de antwoorden van de klant zijn gericht op bepaalde ervaringen en aannames. Weten wat die zijn is belangrijk. Veel antwoorden kunnen gegeven worden vanuit een achterliggend doel. Veronderstel niet dat u dat kent, zonder het bevraagd te hebben, en ga zeker niet uit van uw eigen percepties.
De antwoorden van een klant en nadenken over uw oplossing of volgende vraag, gaan vaak samen. Laat de antwoorden doorklinken en vraag door op een van de aspecten die u hebt gehoord.
In het interpreteren van de antwoorden trekken we vaak conclusies. Ga er niet te snel vanuit dat u begrijpt wat iemand precies bedoelt. Doorvragen zal u meer duidelijkheid geven. Dit kunnen feiten zijn, persoonlijke ervaringen of gevoelens.
U kunt het denken van een ander niet begrijpen zonder dat u precies weet welke invulling wordt gegeven aan bepaalde begrippen. Het kan nuttig zijn deze te bevragen.
Veel antwoorden die we krijgen, kennen bepaalde vooronderstellingen. Als die niet worden uitgesproken maar er wel toe doen, is het goed om erop in te gaan.
De bovenstaande motivatie om beter door te vragen is duidelijk. Om dat bewust te doen, hanteer ik zelf in de praktijk het Socratisch gespreksmodel. Een zeer effectieve methodiek om de ander diep te laten nadenken over de eigen problematiek en issues, aannames en percepties.
Het Socratisch gespreksmodel: pak de regie
Bij het Socratisch gespreksmodel worden er interventie niveaus gehanteerd waarmee u op effectieve wijze de regie over het gesprek kunt verkrijgen:
Faciliteren Ruimte geven aan de ander om te onderzoeken welke diepere, grotere, achterliggende ideeën er verscholen liggen achter de mogelijke werkelijkheid.
Activeren/Argumenteren Dit gaat over ruimte nemen. Het presenteren van punten die de ander laten nadenken over zaken die hij niet direct voorhanden heeft.
Uitdagen Tegenstellingen bevragen of benoemen m.b.t. zaken die in eerste instantie niet logisch klinken.
Naast dat ik de methode gebruik om de klant goed te laten nadenken, is de opbrengst voor mij fundamenteel. Het brengt mij dichter bij drie belangrijke doelen die ik heb bij klantengesprekken:
1. Ik wil weten wat de klant beweegt 2. Ik wil zijn processen leren kennen 3. Ik wil commitment voor de voortgang
Deze punten hou ik mezelf heel bewust voor, voordat ik een gesprek start. Tot slot nog één ding: de regie hebben is beter dan op de ‘gunning’ te wachten, vergeet dat niet!
Toine Simons
Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simons. Toine gelooft in de enorme capaciteit van mensen om snel verandering en verbetering te realiseren. Hij is strategisch, scherp, praktisch en zet aan tot nieuwe denkbeelden. Dat doet hij snel en met humor, waarbij hij de confrontatie over belemmerende dilemma’s niet uit de weg gaat.
uw artikel leest zich fantastisch! Bijzonder de alinea omtrent luisteren staat mij heel goed aan. Dit is een van de belangrijkste verbeterpunten van mijn cliënten. Bedankt om dit nogmaals aan te halen.
De kunst die de oude Griekse filosofen bijzonder goed beheersten, was inderdaad het zelf na laten denken van mensen.
Wat ik alleen listig vind in een verkoopgesprek, wat betreft het toepassen van deze tactiek, is dat Socrates niet uit was op een resultaat in een bepaalde hoek, waar je dat in een verkoopgesprek wel bent.
Dat is altijd moeilijk te sturen.
Dag Joyce,
dank voor je beschouwing.
Ja, je hebt mogelijk een punt. De vraag is alleen of ik dat 'listig' vind. Dat zou kunnen duiden op een slimme zet en dat bedoel ik niet.
Ook Socrates had zijn doelstelling. Als hij er niet in slaagde om mensen te laten nadenken over hun eigen percepties, aannames en antwoorden, was voor hem de missie niet geslaagd, schat ik zo in.
Ik denk dat je door deze Socratische opstelling, juist veel zuiverder bezig bent in je verkoop/advies traject. Mits je ook de attitude hebt om, als je merkt dat er geen klik is tussen de vraag en aanbod, je dat ook kunt benoemen.
Als we dat zouden doen, dan komt het vak sales in een beter daglicht te staan.
Denk je niet?
Toine Simons.
Marcel Lonzieme
Lijkt simpel, maar is het niet. Goed en helder neergezet door Toine. Een document om zo af en toe door te lezen en toe te passen in de praktijk waar wij dit vaak vergeten.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
