De sandwichtechniek is een veelgebruikte feedbackmethode, maar het is de vraag of hij wel zo doelmatig is. Ontdek waar het mis gaat en wat u beter kunt doen.
De sandwichtechniek als feedbackmethode komt in het kort op het volgende neer:
stap 1 vertel eerst wat u vond dat goed ging
stap 2 geef opbouwende kritiek
stap 3: eindig met een compliment of breng een ander punt naar voren dat goed ging
Zo voorkomt u dat mensen zich aangevallen voelen. De kritiek wordt overgoten met een zoet sausje. Het is echter de vraag of de techniek wel zo effectief is.
Deze manier van feedback geven past prima in de moderne tijdsgeest. Wij zouden anderen met fluwelen handschoenen moeten behandelen. Bovendien zouden complimenten beter werken dan kritiek. Maar wat is het doel van uw feedback? Precies u wilt dat de ander zijn gedrag aanpast.
Onvolwassen medewerker? Het gevoel bekruipt me dat mensen die dergelijke ideeën voorstaan medewerkers zien als kleuters in plaats van volwassen mensen waarvan je mag verwachten dat ze tegen een stootje kunnen. Bovendien loopt u het risico dat medewerkers het techniekje meteen doorzien en het afdoen als onwaarachtig gezwets.
Groter nadeel Een tijdje geleden ontdekte ik een veel ernstigere bijwerking van de sandwichtechniek. Ik schreef een recensie van een boek en ongemerkt paste ik de sandwichtechniek toe. Ik begon met een compliment, gaf daarna tamelijk ongezouten kritiek (kern van mijn verhaal) en eindigde weer met een compliment.
Via de uitgever hoorde ik dat de auteur blij was met deze 'goede recensie'. Huh? Heeft deze auteur zitten slapen? De kern van mijn verhaal gemist? Daarin rekende ik, weliswaar op zakelijke toon, onbarmhartig af met de ideeën uit het boek. Het kwartje was kennelijk niet gevallen.
Logische verklaring Het heeft te maken met de 'peak-end rule'. Deze regel zegt dat wij onze ervaringen (zowel positief als negatief) vooral baseren op de toppen en dalen die wij meemaken en de laatste ervaring blijft het beste hangen.
In een experiment werd een groep mensen blootgesteld aan een hard en pijnlijk geluid. Een tweede groep werd aan hetzelfde harde en pijnlijke geluid blootgesteld als de eerste groep. Maar bij de tweede groep ging het nog iets langer door, maar dan in afgezwakte vorm. De tweede groep beoordeelde het geluid als minder onplezierig dan de eerste groep, ondanks het feit dat ze langer waren blootgesteld aan het nare geluid.
Slecht idee Sandwichen lijkt dus niet zo'n best idee. Vertel voortaan gewoon eerlijk en in nette bewoordingen wat u er van vindt. Dien de maaltijd niet mooier op dan hij is. Giet er evenmin onnodig azijn over. Zo simpel is het. Wie weet dat het kwartje dan wel valt.
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Ik ben het helemaal met je eens, Michel, om de waarde van de sandwich-methode in twijfel te brengen.
Het is een methode gestoeld op oude voorwaarden en cultureel gedachtengoed.
Zelf hanteer ik een krachtig model van direct de 'suggestie voor verbetering' geven zónder oordeel (dus, zonder 'ik vind') en zónder loze uitdrukkingen ('als ik jou was, zou ik...', 'je kunt beter...').
Voorbeeld: "Piet, je komt overtuigender en zelfverzekerder over wanneer je 'zeg maar' uit je woordenschat schrapt."
Verkerk A.G.C
Zachte heel meesters maken stinkende wonden.
Geen blad voor de mond nemen om aardig gevonden te worden.
Beter duidelijk recht vooruit en attenderen op fouten dan lief zacht en aardig want dan blijven fouten en verzuimen terug komen
Inderdaad is de sandwichmethode niet effectief. De 'negatieve' elementen van de feedback blijven namelijk langer hangen bij de ontvanger dan de positieve. Daarnaast zal de ontvanger bij een volgende keer als feedback begint met een compliment zich direct schrap zetten voor de negatieve opmerkingen die waarschijnlijk zullen volgen. Het compliment is dan ook meestal direct vergeten. vanuit OBM principes raden we dan ook aan om negatieve feedback 'kort en to the point' te adresseren. Vervolgens is het van belang om wanneer het gewenste gedrag wel optreed dit direct te belonen.(complimenteren) Dit zal het gewenste gedrag alleen maar versterken. Dit noemen we ook wel Positive Reinforcement!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
