Begrip tonen is niet ingewikkeld en zeer lonend. Toch zijn er talloze situaties waarin we niet eens zien hoe weinig begripvol we reageerden. Leer van dit veelvoorkomend praktijkvoorbeeld.
‘Hallo Jos, mijn naam is Patrick van Bergum. Mag ik je even iets vragen?’ ‘Natuurlijk Patrick, ga je gang.’ ‘Je had het vanavond in je presentatie over dingen die je zoal aan klanten kunt geven, zoals het tonen van begrip.’ ‘Ja, dat klopt.’ ‘Niet om vervelend te doen hoor, maar zoals jij het uitlegt, is het allemaal wel erg simpel.’ ‘Ik kan het natuurlijk ook ingewikkeld uitleggen Patrick.’ ‘Nee, dat bedoel ik niet. Ik wil maar zeggen, hoe moeilijk is het nu helemaal om bijvoorbeeld begrip te tonen?’
Als je baalt van een klant… ‘Klopt, dat is ook helemaal niet moeilijk. Zeker niet als je begrip hebt. Maar stel je nu eens voor dat je geen begrip hebt, wat dan?’ ‘Wat bedoel je daarmee?’ ‘Begrip hebben is pas moeilijk als je geen begrip kunt opbrengen. Maar juist dan maakt het veel indruk op de ander en krijg je er ook veel voor terug.’ ‘Kun je daar een voorbeeld van geven?’ ‘Ja hoor. Stel je eens voor dat je verschrikkelijk baalt van een klant. Heb je dat weleens?’ ‘Pas nog. Ik werk voor een drukkerij en onlangs heb ik een mogelijke nieuwe klant meerdere keren bezocht. Ik word nog kwaad als ik eraan denk. Hij beloofde serieus te overwegen om naar ons over te stappen, omdat wij zo’n 20 procent goedkoper waren dan zijn huidige drukker.’ Gebruikt voor extra korting ‘Oké Patrick, helder verhaal. En toen?’ ‘Ga ik voor de zoveelste keer bij hem langs, vertelt hij doodleuk dat hij alsnog heeft besloten om bij zijn huidige leverancier te blijven. Daar was hij namelijk redelijk tevreden over en die leverancier had inmiddels besloten om zijn prijs dan ook maar met 20 procent te laten zakken. Wat denk je daarvan?’ ‘Nou, even los van wat ik daarvan denk: had jij begrip voor zijn actie?’ ‘Begrip?! Nee, daar baalde ik enorm van. Ik was woest. Hij misbruikt mij als het ware om lagere prijzen af te dwingen bij zijn huidige leverancier. Het kost mij een hoop tijd en ik sta met lege handen.’ ‘En dat heb je hem ook gezegd?’ ‘Ja, ik heb hem verteld dat hij zich dus al die tijd heeft laten belazeren door zijn huidige drukker en dat hij mij gewoon heeft gebruikt om daar meer korting te krijgen.’ ‘Dat is inderdaad iets anders dan begrip tonen ja.’ ‘Maar ik had er ook helemaal geen begrip voor.‘
En dan toch begrip tonen… ‘Dat is nu precies wat ik bedoel. Stel dat jij je best had gedaan om enig begrip op te brengen voor zijn besluit. Bijvoorbeeld door te zeggen dat je wel begreep dat hij nu liever bij zijn oude drukker wilde blijven. Maar dat je blij was dat je voor hem een kostenbesparing had kunnen realiseren. Wat dan?’ ‘Nou, hij zou in elk geval hebben opgekeken van mijn reactie en het gesprek zou een stuk soepeler zijn verlopen.’ ‘Dat denk ik ook. En ik vermoed dat je dan misschien nog wel iets van zijn drukwerkportefeuille had mogen leveren. Of dat hij in de toekomst misschien nog weleens bij je zou hebben aangeklopt, als hij alsnog weg wilde bij zijn drukker. Maar door de verwijten die je hem hebt gemaakt, is die kans nu wel heel klein. Wat je geeft, krijg je terug.’
Begrip tonen v. gelijk geven ‘Maar er zijn toch grenzen aan hoeveel begrip een mens kan opbrengen?’ ‘Tuurlijk, maar we verwarren begrip tonen vaak met gelijk geven. Dat zijn alleen twee heel verschillende dingen.’ ‘Hoe bedoel je dat?’ ‘Ik zal een voorbeeld geven. Een tijdje geleden werd ik uitgenodigd door een bedrijf om een presentatie te komen geven. De vraag was of ik ook in natura kon worden uitbetaald.’ ‘In natura?’ ‘Ja, in natura. Die vraag heb ik weleens vaker gehad, maar nog nooit van een producent van toiletpapier. Milieuvriendelijk toiletpapier, dat dan weer wel. Maar ik wist niet zo goed wat ik met een voorraad van enkele duizenden rollen toiletpapier moest.’
Een garage vol toiletpapier ‘En toen?’ ‘Toen heb ik begrip getoond voor het aanbod, maar meteen aangegeven dat wij op deze manier niet tot een deal zouden komen.’ ‘Maar je had er wel begrip voor?’ ‘Ja hoor. Vanuit hun gezichtspunt hadden zij het volste recht om het te proberen. Sterker nog, ik hoorde later dat een andere spreker daar eerder mee akkoord was gegaan. Die heeft nu een garage vol toiletpapier. Ik wil maar aangeven dat je ook begrip kunt hebben als je het niet met iemand eens bent.’ ‘Ik snap het Jos.’ ‘Als je het goed vindt, ga ik snel m’n spullen pakken. Het is al laat en ik moet nog een flink stuk rijden. En Snuf is altijd nog wel op, maar als ik nu vertrek, zie ik Julia misschien ook nog.’ ‘Dat begrijp ik heel goed Jos.’ ‘Bedankt voor je begrip Patrick.’
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Begrip tonen is een echte kunst en zoals in dit artikel is vermeld, het tonen van begrip kan mogelijkheden open houden in de toekomst!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
