Teveel, in principe goede, verkoopgesprekken resulteren helaas toch niet in het gewenste resultaat, omdat we vaak onnodig vastlopen in de valkuil van de bezwaren die de prospect aanvoert.
Wanneer uw prospect een bezwaar inbrengt, hou dan altijd voor ogen dat wat u aandacht en energie geeft altijd groter wordt en dat u zichtbaar onheil het beste kunt aanpakken wanneer het nog heel klein is.
Misschien kan de volgende aanpak u behulpzaam zijn:
Zwijg, kijk en luister Zwijgen, dat wil zeggen bewust en strategisch zwijgen, is een uiterst sterke techniek binnen communicatie. Wanneer uw prospect bijvoorbeeld iets zegt in de vorm van: Dat is te duur, of: Dat krijg ik intern zo niet verkocht, hou dan bewust uw mond en houd het oogcontact vast met uw gesprekspartner. In plaats uw prospect ervan te willen overtuigen dat uw aanbod erg goed is, op basis van uw onmetelijke kennis en ervaring, is het voor het verloop van het gesprek verstandiger om dit soort bezwaren even gewoon over uw schouders weg te laten glijden en bewust te wachten op de informatie die er achteraan komt.
Herhaal en luister Niets is zo onvoorspelbaar als mensen, dus wanneer het zo mocht zijn dat uw prospect verder niets meer zegt, herhaal dan vriendelijk de exacte woorden van de prospect, zet ze in de vragende vorm en ga weer over tot het zwijgen en het luisteren: Dat is te duur?
In veel situaties zal uw prospect zich hierdoor uitgenodigd voelen een toelichting te geven op zijn opmerking, waardoor u meer gedetailleerde informatie krijgt waarmee u het ingebrachte bezwaar effectief kunt oppakken.
Vragen Mocht het nu zo zijn dat uw prospect óók zijn vak verstaat en bewust niet met nadere informatie komt, door het af te houden met: Klopt, het is me te duur, dan kan een vraag als: U maakt me nieuwsgierig, want u zult vast en zeker een reden hebben om dat zo te stellen. Mag ik zo vrij zijn te vragen wát die reden is? u meer informatie geven.
Isoleren en afronden Wanneer u hiermee de achterliggende oorzaak van het bezwaar hebt ontdekt, is het verstandig deze te isoleren met de vraag: Stel, dat we hier een goede oplossing voor vinden, bent u dan bereid om met mij verder te gaan? Met deze vraag komt u er namelijk achter of dit het enige bezwaar is, of dat er nog meerdere zijn. Mocht dit niet het enige bezwaar zijn, dan bent u met deze vraag in staat om ook de andere bezwaren boven tafel te krijgen.
► Ga nu niet direct met dit tweede bezwaar aan de slag, want het hoeft niet zo te zijn dat dit het belangrijkste bezwaar is. Daarom, blijf uw isolatievraag herhalen: Stel dat we ook hier goed uitkomen, bent u dan bereid om met me verder te gaan?
Herformuleren als een vraag Als hij nu nee zegt, vraag dan vriendelijk wat de reden is voor dat nee. Dit zal u helpen in het boven water krijgen van eventueel nóg meer bezwaren, twijfels of onzekerheden van zijn kant. Wanneer u goed bent voorbereid en beschikt over alle kennis die u moet hebben, en u weet wat de beste oplossing is voor het probleem of de behoefte van de prospect, dan kunt u die nu bespreekbaar maken, want u hebt nu alle informatie verkregen die u nodig hebt.
Heeft u op dit moment echter niet de juiste oplossing paraat, maar u weet dat uw bedrijf wél die juiste oplossing kan bieden, geef dit dan aan, als basis voor het maken van een vervolgafspraak.
Niet bedanken Wanneer u in dit of in een vervolggesprek uiteindelijk tot overeenstemming komt, maak dan niet de fout de klant te bedanken voor de order of de opdracht. Veel verkopers hebben geleerd om de klant te bedanken, maar daarmee zegt u eigenlijk dat de klant u een dienst heeft bewezen, terwijl je daar niet voor kwam!
Nee, het is precies andersom, u hebt de klánt een dienst bewezen ... want dat is waar u voor kwam! U hebt uw klant iets geleverd wat van grote waarde is voor hem en zijn bedrijf! Daarom, in plaats van hem te bedanken voor de order of de opdracht, is het van belang hem te feliciteren. Stel vervolgens direct hierop een vraag in de richting van: Hoe schat u het in, wat zal uw beslissing het bedrijf over een paar maanden hebben opgeleverd? Mensen kopen veelal op basis van emotionele beweegredenen en rechtvaardigen hun aankopen altijd met logica.
Wanneer u nu de klant feliciteert met zijn aankoop en u stelt er direct de vraag achteraan wat voor verschil hij de komende maanden gaat verwachten, dan helpt u hem om die logische rechtvaardiging ter plekke uit te spreken. Dit voorkomt zogenaamd kopersberouw en versterkt zijn tevredenheid en voldoening van de aankoop. Het sluit dus als het ware de morele weg af naar: Bij nader inziens of na intern overleg zien we er toch maar van af!
Hans Oelen is oprichter, trainer en succescoach van Palaver-trainingen. Op de gebieden leiderschap, sales en dienstverlening, heeft hij vele mensen en bedrijven geholpen het beste uit zichzelf te halen en hun dromen te realiseren. Als auteur geniet hij bekendheid door zijn boeken ‘Zijn…wat je wilt worden’ en ‘Het nieuwe verkopen’ .
Beste Hans,
Prima artikel. Met name de conclusie dat je de klant niet moet bedanken voor de order, het is tenslotte geen eenrichtingsverkeer, wat goed is voor de klant is goed voor jou. Dit zelfbewustzijn mis ik te veel in verkoop.
Groet,
Wilko
Beste Hans,
Goede tekst met nog een leuke eyeopener, namelijk het (niet) bedanken voor de opdracht. Volgende week doe ik weer een aantal trainingen acquisitie en verkopen. Dan komt het fenomeen prijs/bezwaren weer voorbij. Mooi, dat ook jij constateert dat stilte kracht heeft. Er komt altijd "nog een druppel uit de kraan".En die blijkt vaak goud waard.Je benoemt ook een aantal hoogrendementsvragen, zoals" hoe schat u in.........." Dit soort open vragen leveren heel veel op en zetten je inkoper aan het denken terwijl jij het initiatief houdt.Bij te " duur" is de vraag" wat vindt u naast de prijs ook belangrijk" een goede om juist op die elementen meer de nadruk te leggen. Als je product en je oplossing de juiste zijn voor het probleem, dan zal de prijs steeds minder "hoog" zijn in het geheel.
prima artikel Hans.
Ook in het onderwijs is zo'n techniek te gebruiken bij leerlingen en studenten. Bijvoorbeeld bij loopbaanbegeleiding: sommige studenten durven uit onzekerheid niet bepaalde risico's te nemen, die vrijwel zeker positief kunnen uitpakken.
Maar ook bij het werven van stagebedrijven (canvassen) is zo'n techniek onontbeerlijk. Vaak schepen bedrijven ons af met antwoorden als: geen plaats, geen werk(!), zijn al voorzien en meer van die dooddoeners. Erg jammer, want juist het bedrijfsleven is nodig bij het opleiden van studenten in het beroepsonderwijs.
Dank voor je altijd inspirerende Commentaren, ook deze..
Een kanttekening: een bezwaar wordt pas een bezwaar als er geen adequate reactie gegeven wordt. Vaak is het gewoon een verzoek om meer informatie. (naast de bekende contact bezwaren) Achter het bezwaar zit juist het koopmotief verstopt, omdat het de klant in actie brengt, het kan zelfs een koopsignaal inhouden..Het blijft de kunst om door de muur te luisteren wat de klant echt wil..Het wordt pas een bezwaar als dat niet lukt en je tegen je eigen muur oploopt; een blokkade is immers altijd aan twee kanten, anders was er geen krachtopbouw (dit is goed met bv Aikido te ervaren, met mogelijke oplossingen erbij).
In specifieke, persoonlijke bezwaartraining is vast te stellen waar je persoonlijke blokkade zit (Jungiaans: schaduw) en welke woorden, -waarden hieraan verbonden zijn. De standaard bezwaartechnieken zijn zo persoonlijk pas te makenen vooral te oefenen voor een maximale klantverbinding zonder blokkaden..Iedere verkoper is anders en ieder klant is anders, vaak echter loop je tegen jouw eigen communicatie muur op...Een bezwaar is daarbij een appel tot antwoord en ook een mogelijkheid tot persoonlijke groei van de verkoper.
Mooi artikel. Er zijn veel manieren te bedenken om bezwaren te overwinnen.
Ik hanteer in mijn trainingen het "overwinnen in 4 stappen":
1. positief herhalen: "Dus u vindt de prijs belangrijk?"
2. Diepte vraag: "Wat vindt u nog meer belangrijk? Kunt u nog twee dingen noemen?"
3. Weerlegging (na het antwoord v.d. klant die overigens zowel positief als negatief mag zijn. De weerlegging lost dat op): "De reden dat ik dat vraag is namelijk dat veel van onze klanten aangeven het prettig vinden om zaken met ons te doen omdat...etc. De prijs komen we altijd wel uit"
4. Afsluiting: "Wat vind U hiervan?" of "Is dit voor u ook een reden om verder te praten?"
Hou het dicht bij jezelf, authentiek en oprecht. Succes verzekerd!
Ik vind dat je klanten best mag bedanken na het geven van de opdracht voor "het door de klant in jouw gestelde vertrouwen".
Daar is niks mis mee en dat geef ik mijn cursisten ook altijd mee.
Er zijn nog steeds legio verkopers die dat niet doen.
@Michel
Dat is ook de reden dat ik met nadruk heb geschreven:
De klant NIET te bedanken voor de order of de opdracht.
Voor de rest mag je ze overal voor bedanken.
Ik sluit me Michiel Beuker aan, de klant altijd bedanken voor een opdracht. Ik vind het arrogant overkomen door de klant niet te bedanken
Martinet Yannick
Beste
Helemaal mee eens en steengoede tip: bezwaar gewoon herhalen is inderdaad interessant om te achterhalen wat "erachter" zit en dat dan proberen te ontkrachten... het geeft je ook de tijd om na te denken...
Bij een afgeronde " deal" je klant nog een keer bevestigen van de juiste keuze ( oa door te feleciteren)/aankoop is inderdaad veel sterker dan " te bedanken"
Groetjes
Yannick Martinet
Martinet Yannick
Beste
Helemaal mee eens en steengoede tip: bezwaar gewoon herhalen is inderdaad interessant om te achterhalen wat "erachter" zit en dat dan proberen te ontkrachten... het geeft je ook de tijd om na te denken...
Bij een afgeronde " deal" je klant nog een keer bevestigen van de juiste keuze ( oa door te feleciteren)/aankoop is inderdaad veel sterker dan " te bedanken"
Groetjes
Yannick Martinet
Hans Kuiters
Informatief artikel. De vraag "Hoe schat u het in, wat zal uw beslissing het bedrijf over een paar maanden hebben opgeleverd?" lijkt mij een vraag die aan het begin van het verkooptraject aan bod moet komen. Waarom dan ook nog achteraf?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
