Er zijn regelmatig grote verschillen tussen wat u zegt en wat de klant hoort. Welke uitspraken lokken ongewild verkeerde reacties uit?
Uiteraard lopen er mensen op aarde rond die nogal selectief luisteren, maar de meeste mensen doen dit niet met opzet. Er zijn ook situaties die verkeerde interpretaties in de hand kunnen werken. U kunt het klanten nauwelijks verwijten, dat ze een beetje sceptisch zijn over sommige uitspraken van verkopers en iets anders horen dan wat gezegd wordt. Enkele voorbeelden:
"Ik heb slechts enkele/vijf/tien/vijftien minuten van uw kostbare tijd nodig." Wanneer een klant dit hoort denkt hij meteen: "Ja, ja, dat zal wel. Neem me niet kwalijk maar daar geloof ik niets van. Tenzij u het begrip minuut wat ruimer definieert dan de gemiddelde burger!"
Laten wij eerlijk zijn: het is veelal een slappe poging om klanten tijdens een telefonisch acquisitiegesprek over de streep te trekken om een afspraak te maken. Er is geen hond die het gelooft. U scoort er niet mee. Trouwens ik heb het ooit meegemaakt dat een klant tegen me zei: "Meneer Hoetmer uw tijd gaat nu in!" Hij drukte zijn stopwatch in en precies 15 minuten later kapte hij het gesprek genadeloos af.
TIP Geef altijd een realistische verwachting van de tijd. Probeer het niet te bagatelliseren. Niet iedereen zit letterlijk met een stopwatch in de hand. Maar een mentale stopwatch is net zo dodelijk.
"Natuurlijk wil ik u niets verkopen!" Maak dat de kat wijs. Die gelooft er trouwens ook niets van. Het is de aard van het beestje. Laten wij even realistisch wezen: uw beroep is verkoper en dus wilt u verkopen. Dat weet u en de klant weet het ook. Daarover is geen discussie mogelijk. Beweer dan ook niet iets anders!
TIP Wanneer een klant of prospect vraagt: "Wilt u mij soms iets verkopen?", dan reageert u (breed glimlachend) met: "Natuurlijk wil ik u iets verkopen. Dat spreekt voor zich!" Laat even een stilte vallen. Ga dan verder (ook als de ander protesteert) met: "Maar uiteraard alleen op uw condities en als blijkt dat het een goede zaak voor ú is!" U kunt er nog lachend aan toevoegen. "U laat zich natuurlijk niet door de eerste de beste in de luren leggen. Toch?" Meestal is dan het ijs gebroken. Want op deze laatste uitspraak is er niemand die zegt: "Nou, ík ben zo naïef, ik trap overal in!"
"Wij zijn de meest geavanceerde keuze in de markt!" De reactie van de klant ligt voor de hand: "Wie probeer je voor de gek te houden? Uw concurrent vertelde precies hetzelfde!" Over het algemeen komt u niet geloofwaardig over door uzelf op de borst te kloppen (laat dat aan anderen over!). Het werkt scepsis in de hand. In het beste geval denkt de klant "Gut wat een hoop gebakken lucht!"
TIP Bedenk dat lang niet iedereen het beste of het nieuwste wil hebben. Aan nieuw of geavanceerd kleven ook risico's die men niet zo zeer verwacht bij oud en vertrouwd. Wat klanten willen is een oplossing die bij hen past. Probeer dus eerst de wensen en voorkeuren van de klanten te achterhalen. Stel vragen zoals:
"Wat is uw ervaring met?"
"Hoe kijkt u daar tegenaan?"
"Hoeveel interesse hebt u in nieuwe technologieën?"
Volg deze gouden verkoopregel:
Vertel uitsluitend over de door de klant gewenste voordelen. Laat de rest achterwege.
"U wilt toch ook kosten besparen, niet waar?" De verkoper bedoelt het natuurlijk goed, maar de klant ziet het ongetwijfeld wat anders. De sceptische types denken meteen: "Denk jij soms dat ik zo achterlijk ben om overal de hoofdprijs voor te betalen?" Ander denken: "Gut, o gut, waar heb ik dat meer gehoord? Als puntje bij paaltje komt ben ik straks veel duurder uit. Want er komt vast nog van alles en nog wat bij!"
Op zich is kostenbesparing een prima argument. Mits u het gebruikt bij de juiste klant en op het goede moment. Wat zijn de bezwaren? Ten eerste is lang niet iedereen geïnteresseerd in 'goedkoop' of 'goedkoper' (u weet wel, dat is ook vaak 'duurkoop'). Het kan belerend overkomen. Bovendien: klanten hebben het al zo vaak gehoord. Het is een afgekloven cliché.
TIPS Begin op deze manier nooit een telefonisch acquisitiegesprek! Met nooit bedoel ik dus ook écht nooit! De telefoon gaat bij wijze van spreken sneller op de haak dan u uw argumentatie kunt afronden.
Ook in gewone verkoopgesprekken is het beter om eerst af te tasten in hoeverre klanten geïnteresseerd zijn in kostenbesparing. Stel vragen over de kosten en welke impact deze hebben op de bedrijfsvoering of het huishoudelijke budget. Wanneer de kosten van een bepaald product of dienst slechts een fractie van de totale kosten uitmaken, is het voor de meeste mensen de bekende druppel op de gloeiende plaat. Dus lachen ze u uit wanneer u begint over een besparing die in hun optiek 'peanuts' is.
Algemene tip Let op de lichaamstaal van uw gesprekspartner. Veel mensen spreken hun scepsis niet openlijk uit, maar hun lichaamstaal (of de intonatie van hun reactie) spreekt vaak boekdelen.
Tot besluit Het is een goed idee om uzelf af en toe eens af te vragen: "Wat zeg ik?" en "Wat zou de klant horen?" Onszelf in de schoenen van andere verplaatsen is lastig. Dus is het misschien handig om eens iemand anders te vragen of hij advocaat van de duivel wil spelen.
Laatste tip: dreigt een gesprek verkeerd af te lopen? Dan vindt u hier praktische tips om de zaak alsnog om te buigen in uw voordeel: Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek?
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
