Lessen uit de retail zijn voor alle verkopers toepasbaar. Kijk mee met deze training aan winkelpersoneel.
Het winkelpersoneel komt druppelsgewijs naar binnen. Het is na sluitingstijd en 'we gaan op cursus'. Kijk mee over de schouder van de verkooptrainer die zeven mensen in een kaasspecialiteitenzaak traint en lees hoe u hiermee uw verkoopresultaten als winkelverkoper nog verder kunt verbeteren.
Retailnederland Retailnederland heeft het moeilijk. Sla de krant maar open of ervaar het zelf: winkelpanden komen leeg te staan en mooie merken verdwijnen uit de winkelstraat. Hoe vindt u dat u geholpen wordt als klant in een winkel? Wat mag beter, wat kan anders?
Dit artikel laat u meekijken met de verkooptrainer die een ploeg mensen traint op het gebied van verkopen. Het personeel van de kaasspeciaalzaak dat nu getraind wordt, krijgt de volgende thema's voorgeschoteld:
Het verhogen van de gemiddelde besteding van de klant door middel van cross & up-selling;
Verkoopconcepten;
Het stimuleren van klantloyaliteit (klantentrouw) en klantgerichtheid
Behoeftegericht verkopen (in plaats van productgericht verkopen);
Luisteren en vraagstellingstechnieken;
Het creëren van beleving op de winkelvloer;
De ondernemer krijgt handvatten uitgereikt om de verkooptraining te borgen.
Cross & up-selling Cross selling. Wat is dat? Veel winkelverkopers doen het al, alleen weten ze niet dat dit cross selling heet. Bij cross selling verkoop je een nevenproduct of aanverwant artikel bij de hoofdaankoop. De kaaszaakmedewerkers kunnen bijvoorbeeld een 'dippertje' (jam/mosterd) meeverkopen als iemand kaas wil. Of een fles wijn verkopen die zo goed past bij die Italiaanse kaas. "Maar dat is toch opdringerig?", zegt een van de personeelsleden?
Tip 1. Een collega reageert direct en stelt dat de klant het gewoon kan vergeten om er een dippertje bij te kopen. Daarom kan u de klant hier toch mooi op wijzen. 's Avonds zal de klant u dankbaar zijn voor die nog lekkerdere smaakbeleving! Een klant mag ook nee zeggen, toch?! En upsellen? Dat is wanneer u van hetzelfde product een duurdere variant verkoopt. Dus een stuk 'normale' belegen (fabrieks)kaas wordt dan boerenbelegen kaas. Of het aantal grammen gaat omhoog.
Tip 2. Of u kunt upsellen hangt af van uw lef om het simpelweg te vragen.
Tip 3. U kan de klant ook het verschil laten ervaren (in dit geval: proeven) tussen normaal en speciaal, en dan de meerprijs (€ 0,50) tussen de voordelen presenteren. Zo zet u de sandwichmethode in, waarbij u de prijs (beleg) verpakt tussen twee voordelen in (de twee boterhammen/sandwiches).
Verkoopconcepten In een supermarkt treft u in de zomer bij de vleesschotels vaak aanmaakblokjes en de zak met houtskool aan. Ook sausjes en de barbecue zelf staan er dan bij. Door de overvloed van informatie die op ons afkomt, kunnen we moeilijk kiezen en ontstaat mogelijk keuzestress. Als u veel te bieden heeft, zou de verleiding kunnen ontstaan om alles te willen presenteren en communiceren aan uw doelgroep met juist een averechts effect. En dat ook nog eens overal verspreid in uw zaak. De klanten klappen mogelijk dicht en kopen niet. Denk maar aan de 100 stukjes kaas die in de toonbank liggen. U maakt het uw klant makkelijk door 'productpakketten' samen te stellen. En klanten die het makkelijk gemaakt wordt, besteden meer. Kijk eens of een 'verkoopconcept' iets voor uw eigen praktijk is.
Tip 4. Door uw producten of diensten te verkopen als één categorie van aanverwante producten, maakt u het voor de klant gemakkelijker om te kiezen. Bovendien kunt u er mee cross- en up-sellen en er een merk van maken. De gemiddelde klant is een gemakskoper. Bovendien worden impulsaankopen gestimuleerd.
Door met de praktijk Na dit korte stuk theorie met voorbeelden bedenken de medewerkers van de kaasspeciaalzaak ter plekke een paar mooie verkoopconcepten die zij gaan oppakken: een kaasplankje met een paar soorten kaas erop én het kaasmand-cadeau. Het kaasmand-cadeau is een mandje met daarin een flesje wijn, een paar stukken vacuümverpakte kaas, een paar dippertjes en wat noten. Dit alles ingepakt in doorzichtig folie met een strik erom heen. Prachtig cadeau toch om te geven en te ontvangen?
Tip 5. Alles voor een verkoopconcept is vaak al in huis, creëer daarom een mooie plek in de zaak om dit 'als één pakket' te presenteren en te verkopen.
Klantwaarde Kent u de klantwaarde (de levenslange waarde) van een nieuwe klant? Als u de levenslange waarde van uw klanten weet, dan weet u nog beter in welke mate u bereid bent om in een specifieke klant te investeren. Het is beter om te gaan voor een langdurige euro, dan voor het kortstondige 'kwartje'…
Achterdeur staat open De nadruk in veel boeken en trainingen ligt op acquisitie, maar ondertussen staat de achterdeur open en lopen klanten de deur uit. Hoe koestert u datgene wat u hebt en hoe bouwt u dit verder uit? Onvoldoende aandacht voor bestaande klanten, hoe onbedoeld dan ook, is funest volgens marketingexpert Jay Curry. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat de totale marketing- en verkoopkosten bij bedrijven gemiddeld vier tot acht keer zo hoog zijn per nieuwe klant als bij bestaande relaties.
Tip 6. Curry adviseert om voor twintig procent te investeren in nieuwe klanten en voor tachtig procent aan bestaande klanten te spenderen. Een andere CRM-expert (drs. Hans Molenaar) zegt hierover:
"Mijn advies is altijd: kijk naar je potentiële topklanten. Dat zal waarschijnlijk 20% zijn en besteed daar meer dan 50% van je tijd aan en probeer deze uit te bouwen door hun problemen als eerste op te lossen en pro-actief te benaderen, en organiseer af en toe iets door deze toprelaties bij elkaar te brengen (denk ook aan klantenpanels). Probeer voor de andere klanten alles zo efficiënt mogelijk in te richten (internet bijvoorbeeld)."
Tot besluit: oefen mee Terug naar de kaasspeciaalzaak. De medewerkers krijgen de opdracht om samen ideeën te bedenken om de klant terug te laten komen in hun mooie zaak. Ook u kunt dit eens doen, voor de "winkel" waar u in werkt. Laat u verrassen en inspireren door de verfrissende antwoorden die u zult vinden.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Heel interessant artikel. Erg waardevol geweest in de praktijk, hoewel een upsell soms eenvoudig kan worden gemaakt, wil je ook niet te opdringerig zijn richting klanten.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
