Het is natuurlijk geweldig wanneer u zelf het initiatief kunt behouden in een verkoopgesprek, en niet gedwongen bent om te reageren op de ander. Maar eerlijk gezegd, heel vaak worden we door de klant verplicht om een verdedigende positie in te nemen.
Hoe komt dat en wat wil dat zeggen voor onze verkoopkansen?
Is initiatief dominantie? Alles draait om het woord initiatief en de manier waarop we dit interpreteren. Indien we initiatief als dominantie zien, dan verzeilen we vaak in een defensieve positie. Na enkele minuten merken we dat de klant de overhand zal nemen, en dat wij op zijn vragen en opmerkingen moeten reageren.
Een dominante stijl herken je snel. Het is de verkoper die zijn agenda (dat wat hij wil bespreken) zelf oplegt. Het is de verkoper die alle argumenten voor zijn aanbod als eerste aan bod wil laten komen. Het is die verkoper die zelf de volgorde van het gesprek wil bepalen. Ter verontschuldiging van de verkoper, dit is waarin hij getraind is.
Het gevol wordt al snel duidelijk. Wanneer iemand zich dominant opstelt, zal ook de ander voor de suprematie over het gesprek gaan vechten. Nu even niet, denkt de klant, en hij probeert de leiding van het gesprek over te nemen.
Zelfs wanneer de klant een meegaand persoon is, zal deze aanpak zich wreken. Hoe volgzaam hij ook het gesprek beleven zal, onderhuids is en blijft hij verantwoordelijk voor zijn aankopen. De verkoper die solo zijn verhaal doet zonder ruimte te geven aan de klant, is weinig herkenbaar voor de klant. De volgende verkoper die het slimmer aanpakt zal zeker winnen.
Wat is initiatief dan? Echt het initiatief houden wil zeggen dat u de klant laat spreken, en dan – op eigen initiatief – invulling geeft aan zijn woorden. U geeft de leiding uit handen, maar behoudt het initiatief.
► De verwarring bij vele verkopers komt hieruit voort, dat men het onderscheid tussen leiding en initiatief niet kan maken.
Een initiatief nemen, wil zeggen dat u een bijdrage levert aan het gesprek door iets nieuws in te brengen, dat vervolgens de klant dermate lijkt aan te spreken dat hij erop wil doorgaan. De leiding nemen wil zeggen dat u zelf de onderwerpen en het verloop van het gesprek bepaalt. Het eerste (initiatief nemen) noopt tot samenwerken. Het tweede (de leiding nemen) noopt tot afhaken.
Hoe doe je dat? De eerste, eenvoudige, stap om het initiatief te nemen, is te luisteren. Ontdek wat voor de klant echt belangrijk is! Luister, vraag, vat samen en controleer. Pas dan is het tijd voor een initiatief. Pas op dát moment – wanneer u begrijpt wat voor uw klant belangrijk is – is het moment aangebroken om een initiatief te nemen. Dan kunt u een idee lanceren of een argument aandragen, verpakt in de woorden en wensen van uw klant.
De klant zal dit waarderen. Voor hem lijkt het immers alsof hijzelf bepaalde wat er besproken zou worden. Bij het ontwikkelen van dit 'initiatief' kunt u dieper en breder gaan over wat u wil vertellen. Zo ontstaat een gesprek waarbij leiding niet van belang is, maar initiatief.
Nu even niet! Dit waren de woorden van een aankoper, als antwoord op het begin van een gesprek met een verkoper (waar ik als coach bij zat). De verkoper begon het gesprek met een agenda voor te stellen en de klant te vragen of hij er nog iets aan toe te voegen had. Nu even niet, antwoordde hij. Ik begrijp dat je jouw zaken wil bespreken, maar nu even niet. Ik heb je laten komen om over onze noden te spreken, niet om een bedrijfsvoorstelling aan te horen. Vervolgens vertelde hij kort en bondig wat ze zochten.
De verkoper was totaal van slag. Hij was uit zijn vaste, comfortabele routine gestoten en handelde het gesprek onzeker en hakkelend af. In de nabespreking wist hij me te vertellen dat hij een hekel had aan moeilijke en onbehouwen klanten. Ik vroeg hem wat hij zo moeilijk en onbehouwen vond. Nou, zei hij, ik vindt het van weinig respect getuigen dat hij mij laat komen en vervolgens zelf gaat bepalen waarover we moeten spreken en niet eens de moeite doet om naar mij te luisteren.
Beter kon ik het zelf niet illustreren, hij verwoordde over de klant wat vele aankopers denken over verkopers.
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Luisteren is minstens 70% van mijn werk. Hoe kan ik anders:
1. het probleem van de klant oplossen?
2. mijn beroep langer dan een jaar volhouden?
3. uiteindelijk succesvol zijn?
Menig verkoper praat je de oren van het hoofd. Waarom? Om lastige vragen te vermijden?
Of in de gedachte dat je na zoveel informatie alleen nog maar ja kunt zeggen tegen zijn aanbieding?
Of is hij zo overtuigd van zichzelf en zijn bedrijf dat hij er altijd en overal over moet blijven praten?
Wat het ook is, het werkt nauwelijks.
Luisteren naar de klant en hierop inspelen werkt zeker.
Ook wel het cybernetische proces genoemd.
Waarom hebben we anders 2 oren en maar 1 mond?
Christophe
Het doet even nadenken... Vraag eerst naar de verwachtingen van de klant alvorens de agenda te tonen of te bepalen...
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
