De valkuil van veel verkopers is dat ze teveel praten. Zo krijgen klanten niet de kans om hun wensen te uiten. Hoe dan wel?
Bij een verkooptraining had ik een verkoper die eerlijk aangaf al vijf jaar dit probleem te onderkennen. Toch was er tot nu toe niet echt een verbetering opgetreden. Hij bleef nog steeds erg eager om zo snel mogelijk in het gesprek met een oplossing te komen.
Luister oefening Ik haalde hem voor de groep en deed een rollenspel. Wederom was het luisteren een struikelblok voor hem. Hij zei zich het te realiseren. Nog eens deden we een fictief klantgesprek. Ik deed bewust niet mijn best om het gesprek vorm te geven en weer nam de verkoper het 'dan maar' over en ging weer teveel praten.
Ik stopte zijn verkoopgesprek en attendeerde hem op het gebrek in zijn conversatietechniek om mij aan het praten te krijgen. Inmiddels liep hij rood aan en had er niet zoveel zin meer in. Ik gaf hem aan dat het veranderen van een praat- naar luisterverhouding van 80% praten-20% luisteren naar 40% praten-60% luisteren niet zo eenvoudig is, dat je het met een paar oefeningen veranderd hebt. Het lukt zelfs niet als je de instructies duidelijk vlak voor het gesprek hebt gekregen!
Voorwaarden voor verandering Toch bleek deze doorduw-oefening voor hem eindelijk de weg naar een echte gedragsverandering. Het probleem is doorgaans, dat door de persoon in kwestie niet echt een noodzaak gezien wordt om het gedrag werkelijk aan te pakken. Het gaat immers nog best aardig in zijn baan. Hij spreekt veel klanten die hem mogen en die gunnen hem nog steeds regelmatig extra omzet. Maar hij ziet dan niet dat hij ook deze klanten nog voller had kunnen maken. Door nog beter behoeften boven tafel te krijgen. Voor effectieve gedragsverandering staan twee belangrijke eisen:
1. Er moet een noodzaak zijn om te veranderen, anders verandert de mens zijn gedrag niet. 2. Het nieuwe, gewenste gedrag moet minimaal drie weken lang elke dag (overdreven) worden geoefend.
Stel andere vragen Als u steeds dezelfde soort vragen stelt, komt u steeds in dezelfde soort gesprekken.
"Hoe gaat het met de omzet?"
"Hoe gaat het met je personeel?"
"Heb je veel last van de concurrent?"
"Kan ik nog iets voor je betekenen?"
Dit zijn eigenlijk geen open vragen meer. Het zijn zulke platgetreden paden dat het gesloten vragen zijn geworden. En dan komen er geen (latente) behoeften naar boven. Stel eens vragen als:
"Welke opleidingsbehoeften hebben je verschillende personeelsleden?"
"Hoe zie jij de markt veranderen de komende 5 jaar?"
"Hoe motiveer jij je mensen om méér uit zichzelf te halen en/of effectiever te werken?"
Door andersoortige vragen komen er andersoortige gesprekken. Wees niet alleen verkoper, maar wees een klankbord voor de (interne) frustraties van uw klant. Geef uw klant een naam van een organisatie waar u goede ervaringen hebt met trainingen, en laat hem zo zijn team verbeteren. Geef hem de naam van een bureau dat goede mensen werft. Aan welke marktinformatie hebben uw klanten behoefte? Kunt u daarin voorzien?
Verander en wees meer Op deze manier bent u meer dan de leverancier van uw producten of diensten. Maar dan moet u wel bereidt zijn om die andere behoeften boven tafel te krijgen, door uw gespreksvaardigheden te veranderen.
Let op: De klant heeft het heel snel in de gaten wanneer u andere vragen stelt, maar eigenlijk toch niet geïnteresseerd bent in de antwoorden. Hij ziet het aan uw gezicht en hoort het aan uw stem. Dan is het dus een trucje. En dat moet het niet zijn. Wees werkelijk geïnteresseerd en u krijgt echte andere behoeften boven tafel. Als u dat kunt, wil de klant graag dat u vaker op gesprek komt. Hij heeft dan ook veel aan u als persoon en ziet u niet langer alleen als iemand die targets wil halen.
Richard van Houten
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
Op mijn whiteboard heb ik de volgende uitspraak van de Dalai Lama hangen:
"When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new".
Ik heb een 9 gegeven omdat ik ook zo iemand ben die veel te veel praat en te weing luistert.
En inderdaad, in mijn tijd als verkoper werkte dat nog goed, maar de laatste jaren ben ik netwerker en moet ik me dwingen om niet in dezelfde fout te belanden van het teveel willen zeggen en uiteindelijk niets bereiken.
Als je dit leest en met mij zou willen praten bel me gerust, 0626 338 339
Mooi artikel Richard, luisteren naar de klant is heel erg belangrijk ten eerste kan je de klant beter helpen en ten tweede wordt de verkoper ook een ervaring rijker wat ook weer ten gunste van het bedrijf kan zijn.
Lijkt me zeer goed als schryver van dit artikel zich met mijn verkopers bezighoud, ben tevreden over manier van schryven, wie weet kunnen we eens wat kennis "delen".
Richard
Beste Peter, Wilco, Michael en RoelofJan, dank voor jullie reacties.
Jan-Evert Zondag
Kan het zijn dat een deel van het artikel is weggevallen? Onder het kopje Stel eens vragen als.... is de derde voorbeeldvraag halverwege afgebroken en eindigt het artikel abrupt met de naam en foto van de auteur.
Maarten Klein Haneveld
Goed artikel. Ik probeer de laatste tijd om niet 'tegen' de prospect te praten maar probeer 'met' hem in gesprek te raken. Ik schrijf "probeer" want 'de geest is wel gewillig maar het vlees is zwak' (wie zei dat ook al weer). Mijn prospect weet immers waarom ik hem bezoek (houd ik mezelf voor) dus ik zoek 'verbinding' (psycholoog gesproken?) met hem. Elke keer weer een uitdaging, maar het werkt wel.
Richard
Het artikel einde:
Stel eens vragen als:
1. “Welke opleidingsbehoeften hebben je verschillende personeelsleden nodig?”
2.“Hoe zie jij de markt veranderen de komende 5 jaar?”
3.“Hoe motiveer jij je mensen om méér uit zichzelf te halen en/of effectiever te werken?”
Door andersoortige vragen komen er andersoortige gesprekken. Wees niet alleen verkoper, maar wees een klankbord voor de (interne) frustraties van je klant. Geef je klant een naam van een organisatie waar je goede ervaringen hebt met trainingen, en laat hem zó zijn team verbeteren.
Aan welke marktinformatie hebben je klanten behoefte? Kun jij daarin voorzien?
Richard
Jan-Evert en Maarten,
bedankt ook voor jullie reacties.
Richard
Op deze manier ben jij méér dan leverancier van jouw producten/ diensten. Maar dan moet je wél bereidt zijn om die andere behoeften boven tafel te krijgen, door je gespreksvaardigheden te veranderen.
Let op: de klant heeft heel snel in de gaten als je andere vragen stelt, maar eigenlijk toch niet geïnteresseerd bent in de antwoorden. Hij ziet het aan je gezicht en hoort het aan je stem. Dan is het dus een trucje. En dat moet het niet zijn. Wees écht geïnteresseerd en je krijgt échte andere behoeften boven tafel. Als je dat kunt, wil de klant graag dat je vaker op gesprek komt. Hij heeft dan ook veel aan jou als persoon. En niet alleen als iemand die zijn eigen targets wil halen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
