Telefonische acquisitie is best spannend, maar teveel spanning kan succes blokkeren, zeker aan de telefoon. Dus hoe zorgt u ervoor dat u ontspannen overkomt?
Een veel voorkomend verschijnsel: verkoopprofessionals die zodra ze telefonisch acquireren hun 'sales-stem' van stal halen. Waaraan herken je zo'n stem? Overdreven intonatie, bovenmatige twijfeltaal zoals veel eh's en uhm's en weak words zoals 'misschien, een beetje, wellicht'. Vaak voorkomende oorzaken: spanning en onzekerheid.
Jammer! Vooral omdat u bij telefonische acquisitie ook slechts één korte kans krijgt om een goede eerste indruk te maken. En als een klant een sales-stem hoort, gaan de stekels vaak direct omhoog staan en hebt u direct te maken met weerstand. Reden genoeg dus om het maximale te halen uit dat ene cruciale moment in het salesproces.
Daarom beschrijf ik drie tips die ervoor zorgen dat uw gesprek soepeler, natuurlijker en daardoor effectiever verloopt:
1. Volg uw proces Bedenk vooraf hoe het gesprek verloopt. Natuurlijk, ieder gesprek is anders. Tegelijkertijd bevat elk gesprek bepaalde stappen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de opening, introductie, situatieverkenning, propositie, bezwaren handelen en afsluiting. Richt u niet uitsluitend op het maken van de afspraak, want dat is niet meer dan het logische resultaat van de stappen daarvoor. Door uw proces in stukjes te knippen, wordt het overzichtelijker en makkelijker. Het helpt u om het beheersen van deze stappen te perfectioneren. Een goed script of belkader is hierbij een nuttig instrument. U zult merken dat dit rust geeft omdat u weet welke stappen u moet zetten. 2. De 'goede vriend' benadering Wat lijkt u makkelijker: een koude prospect bellen of een prospect die is doorverwezen door een goede vriend? Als ik deze vraag tijdens een workshop stel kiest vrijwel iedereen voor optie 2. Op het eerste gezicht lijkt dat logisch: de lead lijkt 'warmer' waardoor de kans op succes groter is. De volgende vraag luidt: wat doet u bij de prospect die is doorverwezen door uw goede vriend anders dan bij de koude prospect? Meestal gaat het antwoord over 'meer ontspannen, minder zenuwen, minder pushen, meer gericht op de ander et cetera.
Hier kunt u uw voordeel mee doen: door te doen alsof degene die u belt een lead is van een goede vriend of kennis, merkt u dat u het gesprek anders voert. Het belangrijkste verschil is dat u op een natuurlijke manier een andere toon hanteert die u helpt om makkelijker en sneller contact te maken.
'Maar eh… houd je jezelf dan niet een beetje voor de gek?'
Ja, een beetje, maar daarmee beïnvloedt u uw gedachten en zodoende uw gevoel en uw gedrag. Het is een techniek die ook vaak gebruikt wordt in de sport en andere situaties waarin topprestaties gevraagd worden. Doe er dus uw voordeel mee.
3. Oefenen, oefenen, oefenen. Sales is een vak. En telefonische acquisitie is één van de meest uitdagende onderdelen ervan. In korte tijd moet u contact maken, interesse wekken, vertrouwen wekken, uw propositie presenteren, met vragen en bezwaren omgaan en commitment verkrijgen, afwijzingen incasseren en weer doorgaan. De manier om hier echt goed in te worden is oefenen. Niet een beetje, maar echt veel, heel veel oefenen. Veel en goed oefenen heeft een grote impact op uw resultaat.
Mijn advies is om dit gestructureerd aan te pakken: iedere fase binnen het proces verdient verfijning, overal is verbetering mogelijk. Oefen met collega's, tijdens salesmeetings en tussendoor. De echte 'salesfreaks' oefenen ook in hun eentje. Ze oefenen in de auto en onder de douche, ze verfijnen hun scripts, hun reacties op bezwaren en verdiepen zich via internet in de mogelijke problemen en ambities van hun prospects. Zodat ze nog beter weten wie ze moeten benaderen en hoe hun propositie optimaal aansluit op de situatie van de klant.
Tot slot Succes in sales is een optelsom van details waarbij kleine aanpassingen vaak grote impact hebben. Dat geldt ook voor telefonische acquisitie: het resultaat van uw gesprek wordt niet alleen bepaald door wat u zegt, maar ook hoe u iets zegt. Een ontspannen gespreksverloop is daadwerkelijk merkbaar voor uw klant en leidt doorgaans tot de beste resultaten.
Wat gaat u doen om uw gesprekken de komende weken net iets natuurlijker te laten verlopen?
Marcel Hoefman
Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële mogelijkheden willen halen. Marcel zegt wat hij denkt, gaat voor resultaat en is allergisch voor verkooponzin. Marcel is als zelfstandig trainer en ondernemer verbonden aan Kenneth Smit. Zijn columns schrijft hij op persoonlijke titel.
Erg goede tips. Met name de "goede vriend" benadering ga ik zeker toepassen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
