We weten allemaal dat vragen stellen de sleutel is tot verkoopsucces. Maar hoe bereik je het gewenste effect met je vragen? Pas deze tips toe.
Een van de eerste dingen die verkopers op een training leren is dat ze vragen moeten stellen. Daarmee betrekken ze klanten van meet af aan bij het gesprek en halen ze behoeften boven tafel. Dit is dus bepaald geen nieuws. Maar dit is wel gemakkelijker gezegd dan gedaan. Er zijn bosjes verkopers die worstelen met het stellen van effectieve vragen en daardoor de plank misslaan. Het punt is natuurlijk niet of verkopers vragen moeten stellen, maar hoe ze er het grootste effect mee bereiken.
Verdiep uzelf in de klant Een grondige kennis van de klant en zijn zaken is van essentieel belang. Daaraan ontbreekt het vaak. Sommige verkopers zijn folders op pootjes. Er is over het algemeen veel meer aandacht voor alle toeters en bellen van een product of dienst. Aan klantproblemen besteedt men veel minder tijd. Maar zonder voldoende kennis van die klantproblemen is het lastig om inhoudelijk goede vragen te stellen.
TIP Vraag uzelf af welk probleem u voor uw klanten oplost en wat er gebeurt als ze besluiten niets te doen. Welke nadelige gevolgen ondervinden zij daarvan? Bedenk hierover vooraf vragen. Noteer ze op papier.
Een verkoopgesprek is geen derdegraads verhoor Minder succesvolle verkopers stellen allerlei vragen naar feiten en omstandigheden. Bijvoorbeeld:
Hoeveel mensen werken hier?
Wat gebruikt u op dit moment?
Maakt u gebruik van ….?
Kunt u mij iets meer vertellen over ….?
Wat gebruikt u op dit moment?
De antwoorden op deze vragen zijn nuttig voor de verkoper, maar voor de klant is het vragen naar de bekende weg. Het lijkt al snel op een verhoor. Het levert de klant geen nieuwe inzichten op.
TIP Een handige manier om het gevoel van een verhoor te vermijden is door inhaakvragen te stellen, zoals:
Kunt u dat verder toelichten?
Dat begrijp ik nog niet helemaal. Hoe zit dat precies?
Wat gebeurde er toen?
Mensen geven daarop vrijwel automatisch antwoord omdat u ze de kans geeft een verdere toelichting te geven.
Zorg voor een logische volgorde Van de hak op de tak springen geeft klanten weinig vertrouwen. Wanneer u vragen in een logische volgorde ordent, is het voor de klant veel gemakkelijker om antwoord te geven. U maakt hierdoor een professionele indruk. Professionaliteit is een van de belangrijkste succesfactoren in de verkoop.
Houd de vraag kort Sommige mensen stellen een vraag en lichten deze vervolgens uitgebreid toe. Wanneer de wanneer de klant vervolgens vraagt: 'Wat wilde u nu eigenlijk weten?' hebben ze de plank duidelijk volledig misgeslagen. Wees kort en bondig! Laat onnodige feiten en details weg.
Leid uw vragen in Hè, net zei je nog dat ik geen toelichting mag geven en nu moet het plotseling wel. Hoe zit dat?
Wanneer u bijvoorbeeld naar vertrouwelijke of gevoelige informatie vraagt is het verstandig om een reden te geven voor uw vraag. Pensioenadviseurs moeten bijvoorbeeld het inkomen van hun klanten weten. Die kunnen deze vraag als volgt stellen: 'Om een correcte berekening van uw pensioen te kunnen maken is het noodzakelijk om te weten hoeveel u nu verdient. Wij kunnen dan een vergelijking maken met het inkomen wat u na pensionering ontvangt en op die manier bepalen of u iets tekort komt. Kunt u daarom aangeven hoeveel u nu verdient?'
TIP Voeg het woord 'daarom' of 'omdat' toe. Mensen zijn dan sneller geneigd antwoord te geven.
Stel geen meerkeuzevragen Multiplechoicevragen zijn lastig te beantwoorden. De nadelen zijn evident. De verkoper legt de klant een aantal antwoorden in de mond. Daaruit moet de klant kiezen. Stel nu eens dat geen van de keuzemogelijkheden hem bevalt? Dan moet hij iets anders verzinnen. Kortom: u maakt het de ander moeilijk.
Wees concreet Soms stellen wij vragen die veel te breed zijn geformuleerd. Een bekende kamikazevraag is: 'Bent u tevreden met uw huidige leverancier?'
Wanneer de klant over het algemeen tevreden is, krijgt u een antwoord waarop u niet op kunt voortborduren. Maar stel dat u weet dat uw concurrent regelmatig te laat is met leveren, dan spitst u uw vragen toe op dit onderwerp: Verkoper: 'Is tijdige levering van bestellingen voor u belangrijk?' Klant: 'Jazeker!' Verkoper: 'Stel dat een levering te laat is, wat betekent dit dan voor u?' Klant: 'Nou dan loopt de boel in het honderd!' (eventueel opvolgen met: 'kunt u dat verder toelichten?')
Wanneer u vraagt naar specifieke problemen en naar de gevolgen die deze problemen hebben, komt u vaak verder. Het maakt behoeften concreet.
Kaken op elkaar Hebt u een vraag gesteld? Stop dan met spreken. Geef de klant de kans om na te denken en wacht rustig af totdat hij antwoord geeft. Weersta de verleiding om de klant, wanneer de stilte langer duurt, een antwoord in de mond te leggen. Ten eerste kan dit nogal manipulatief overkomen en ten tweede loopt u het risico dat u hem een verkeerd antwoord voorzegt.
Wat woorden niet vertellen Let op de gezichtsuitdrukking/houding van de klant wanneer hij antwoord geeft. Non verbale signalen zeggen soms veel meer dan wat men letterlijk zegt.
Drukt het gezicht van de klant twijfel of zelfs enig ongenoegen uit? Probeer dan te achterhalen wat daarvan de oorzaak is en zoek eerst een oplossing voordat u verder gaat. Bijvoorbeeld: “Ik krijg het idee dat u zich nog ergens zorgen over maakt. Wat zit u dwars?” Door geduldig te vragen en goed te luisteren ontdekt u heel wat verkoopkansen die nooit boven tafel waren gekomen als u te vroeg met uw presentatie was begonnen.
Tot besluit
In de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ leren verkopers hoe ze relevante en effectieve vragen stellen waardoor ze de behoeften van klanten verhelderen en deze ombuigen in concrete eisen en wensen.
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
