U dacht dat de klant ging tekenen, toch gebeurde het niet. We strooien onszelf zo vaak zand in de ogen. Stop daarmee en stel uzelf open voor een échte deal closer.
De term het ‘valse consensus-effect' komt uit de psychologie en betekent in dat vak zoveel als de aanname van leden van een groep dat persoonlijke overtuigingen representatief zijn voor de opvattingen van de andere groepsleden. U en de klant zijn zo’n groep. Maar ook u en een doorgewinterde inkoper. Dit artikel gaat over de illusie van unanimiteit, onze aangeboren tendens om er van uit te gaan dat anderen onze opvattingen delen, er net zo over denken of de situatie hetzelfde aanvoelen. Tegelijk gaat het over de krachtigste afsluittechniek die er bestaat.
Voorbeelden van het valse-consensus-effect:
Sollicitaties: we dachten allemaal dat de kandidate geïnteresseerd was en dat zij er ook zo over dacht, maar zij koos toch voor een ander.
Verkoop: we dachten dat de klant in ons voordeel zou beslissen …, het klikte toch …, maar de deal gaat niet door.
Verkoop: we dachten dat de klant de goedkoopste oplossing belangrijk vond, echter hij koos voor een duurdere leverancier. De klant deelde in dit geval niet onze opvatting. En we zagen het niet.
Oorzaken kunnen bijvoorbeeld zijn:
We denken dat de klant denkt zoals wij en dezelfde dingen belangrijk vindt.
Bijvoorbeeld: uw product is ‘state of the art’, maar de meerderheid van de bevolking heeft angst voor wat “te nieuw” is. De klant is vaak hooguit nieuwsgierig.
Doordat we te gefocust zijn op onszelf (we willen scoren) zien we de zaken niet meer helder en blokkeren we elke intuïtieve waarneming.
De verkoper heeft een te hoog zelfvertrouwen, wat aantrekkelijk overkomt maar waardoor hij/zij niet meer zelfkritisch is en de signalen niet meer opvangt.
Men wil zich conformeren aan de groep of aan de verkoper en men heeft moeite met ‘nee’ zeggen, vooral als de verkoper innemend is.
Vragen stellen als ‘Wat denkt u van ons voorstel?’ kunnen vluchtgedrag veroorzaken bij uw klant. ‘Ik vind het heel interessant en ga dit zeker bespreken intern.’
Hoe kunnen we dit vermijden? In een salestraining zeg ik vaak: ga niet uit van veronderstellingen. Maar we weten allemaal dat dit erg moeilijk is, haast onmenselijk, omdat we door onze kennis en ervaring en levensloop zelf een ‘roze’ bril hebben gekregen. Ook zijn we als verkoper vaak “opgefokt” en overtuigd van ons gelijk.
Alleen al daarom zouden we vragen moeten leren stellen tijdens een verkoopgesprek, nog voor we ook maar iets vertellen over ons aanbod of onze oplossing. Het begint allemaal bij een andere basishouding: ‘ik weet niet wat goed is voor de klant’.
Houding van verwondering Een houding die kan helpen is de houding van verwondering die u ook terugvindt bij sterke onderhandelaars. Zij tonen vaak dat subtiele patroon van verwondering, waardoor de ander blijft vertellen. Ze stellen hun oordeel uit via bijvoorbeeld reacties als:
WOW…
Oei…, serieus zeg….
Jeetje …, of, in Vlaanderen: amai … of allé …
Goh …
Tof … Hoe heb je dat gedaan?
mhmh interessant …
mhmh …
Non- verbaal
Knikken (zonder smile) als iemand iets vertelt (een smile kan pushend werken)
Hoofd wat kantelen en ogen groter maken (ogen van verwondering), naar voren buigen (= ik kom u tegemoet, ik luister)
De onderliggende boodschap is telkens: vertel verder ... vaak in combinatie met reflectief luisteren (zie hieronder). U haalt zo iedere eventuele agressie weg uit de communicatie.
Een houding van verwondering
Voorbeeld reflectief luisteren: laatste woorden herhalen Klant: … voor ons werkte dat niet zo goed … Verkoper: … niet zo goed … (reflectief luisteren, uitspreken zonder vraagteken, monotoon/reflecterend, verzachtende toon, in stilte de laatste woorden herhalen en vooral de stilte toelaten)
Door geen tegenvraag te stellen en de klant niet in de rede te vallen bewaart u de flow in het gesprek. Dit is misschien wel de krachtigste verkooptechniek.
TIP: U kunt dit oefenen met collega’s op een meeting of in de wandelgangen telkens wanneer iemand aan het woord is. U zult zien dat er een nieuwe flow ontstaat en dat er net iets meer wordt verteld. Zo kunt u zichzelf overtuigen dat dit werkt, niet omdat ik dit hier schrijf. Illusie van controle Eigenlijk vertraagt u door reflectief luisteren het verkoopproces of de onderhandeling. U kalmeert de stem in het hoofd. Er ontstaat een gezamenlijke ontdekkingstocht. De onderliggende criteria en motivaties van uw prospect worden zichtbaar. En u laat de klant stilstaan en laat hem nadenken hoe het probleem kan opgelost worden. U geeft hem de controle (illusie van controle) waarbij u als verkoper leidt.
Reflectief luisteren laat de klant (of de verkoper als u tegenover een getrainde aankoper zit) zoveel mogelijk komen, zichzelf prijsgeven. De ander geeft in het proces. De klant (of de verkoper) voelt zich geflatteerd: eindelijk een verkoper of klant die interesse toont. Klanten hebben de neiging sympathie te voelen voor dergelijke verkopers.
Dit is misschien wel de krachtige afsluittechniek die u kunt ervaren.
Conclusie Bovenstaande skills vragen van de verkoper om te leren omgaan met onzekerheid. U weet niet wat de klant gaat antwoorden en het is vanuit die houding dat uiteindelijk alles toch op zijn pootjes terecht komt. Zo oefent u invloed uit op een effectieve manier, want vaak wordt zeer vertrouwelijke info gedeeld (het koopsignaal).
Onderhandelingstechnisch heeft de klant ondertussen al veel proces weggegeven. De inhoud is nog maar een paar stappen verwijderd. De verkoper is aan zet en leidt de interactie. Wie luistert die leidt. Dit kunt u niet robotiseren. Daarom hebben we menselijke verkopers nodig. Zo zorgt u voor het kantelmoment.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
