De prospect moet de verkoper vertrouwen. Omgekeerd moet de prospect betrouwbaar gedrag vertonen en zijn woord nakomen. Als verkoper verkoopt u daarom eerst een vertrouwensproces.
Toen ik nog goedgelovig was werd ik euforisch wanneer ik een prospect tegenkwam die een samenwerking met mij zag zitten. De klant ging immers tekenen… Na de vele afwijzingen gaf dit de kick waar ik zo lang op zat te wachten. Toch werd de deal in vele gevallen niet gesloten. Was de klant een bedrieger? Woordbreuk? Objectief bekeken wel: hij kon zich niet aan zijn woord houden. Maar zijn we dan niet allemaal bedriegers? De meesten onder ons beloven wel eens iets dat ze niet kunnen nakomen. In de eerste plaats aan onszelf (onze goede voornemens)!
Het verschil met een echte bedrieger is de intentie: de klant had misschien wel de goede intentie maar had te weinig inzicht in het systeem van zijn organisatie en mogelijk ook in zichzelf, waardoor hij zijn woord helemaal niet kon nakomen. Als een verkoopgesprek goed gaat dan worden we enthousiast… we zien de realiteit niet meer zoals hij is.
Rekruteerders ervaren dit met 'te' enthousiaste kandidaten die dan plots van de aardbol verdwijnen en niet meer van zich laten horen. Mogelijk keerden ze zich naar binnen en werden bewust van hun verborgen agenda's? Ze moesten er met hun partner nog eens over spreken… of wilden helemaal niet veranderen. De aankoopcriteria werden plots helder. Politieke agenda verborgen voor onszelf Ook uw contactpersoon bij de klant moet nog eens intern overleggen en wordt dan bewust van de implicaties die uw oplossing op het organisatiesysteem met de vele verborgen (politieke) agenda's zal hebben. Er ontstaat dan plots stilte, of de klant wordt onbereikbaar. Zijn gedrag is niet logisch en voorspelbaar.
Verborgen agenda's zijn nu eenmaal vaak verborgen voor onszelf: deze drijfveren 'drijven' ons naar andere richtingen en we hebben daar dan geen vat op. We zijn er ons op dat moment niet van bewust, het zijn blinde vlekken.
Oplossingen Traditioneel zullen verkopers voorspelbaarheid in het proces creëren (compliance mechanisms). Daarvoor dienen onder andere voorbereidingstactieken (bijvoorbeeld het gebruik van een agenda of een voorbereidende, pre-negotiation meeting), of closing tactieken (bijvoorbeeld het werken met milestones). Dit heeft zeker zijn nut, maar zal het probleem van de verborgen agenda niet oplossen.
Tips om hiermee om te gaan
1. Een klant die zichzelf overtuigt zal zich aan zijn woord houden In de Differentiation Selling methode gaan we ervan uit dat klanten het eerst aan zichzelf verkocht moeten zien te krijgen. U kunt de klant niet overtuigen door eerst uw product of dienst of oplossing te gaan verkopen. Dat werkt echt niet. Als het werkt dan is het toevallig zo omdat de klant naar uw oplossing op zoek was en al een keuze had gemaakt. Stel uzelf dan de vraag: hoe komt het dat mijn klant op zoek was naar deze oplossing? Wat is het proces dat daaraan is voorafgegaan? U laat de klant zijn oorspronkelijke beslissingen die geleid hebben naar de huidige situatie herbeleven. U wordt partners in de besluitvorming. Deze vorm van samenwerking creëert als vanzelf vertrouwen. U kunt bijvoorbeeld de vraag stellen: "Wat heeft u destijds doen kiezen voor deze technologie/manier van werken?"
2. Vertrouwen is ook een proces, een wisselwerking U moet het proces in stand houden. Als de klant informatie geeft, geef dan ook iets terug.
3. Wees transparant: zo creëert u geen achterdocht Als u een vraag stelt, gebruik dan de frase 'de reden dat ik dat vraag is', zeg bijvoorbeeld: "De reden dat ik dat vraag is dat klanten soms bij ons komen omdat ze geconfronteerd werden met…."
4. Vraag kleine commitments Wantrouwen uit zich door: achterste van de tong niet laten zien, niet meewerken. Begin daarom klein: vraag kleine commitments, op procesniveau, die makkelijk haalbaar zijn: "Kunnen we eens een rondleiding krijgen?" "Kunt u deze vragenlijst eerst invullen?" Er ontstaat dan geleidelijk een klimaat van samenwerking.
5. Creëer openheid Bijvoorbeeld door gebruik van de agendatactiek: "Wat zijn de punten die u graag zou bespreken?"
Alhoewel deze drie laatste tips in eerste instantie de symptomen bestrijden kunnen ze door de wisselwerking die ontstaat wel weer leiden tot samenwerking en dus… vertrouwen.
Besluit Vertrouwen winnen is net als verkopen een tweerichtingsproces. Vertrouwen kunt u meten in de 'bereidheid tot samenwerking'. Als verkoper kunt u, zoals beschreven in bovenstaande tips, strategische samenwerkingsmechanismen inbouwen in uw verkoopproces. Met name voor dienstenverkopers is dit belangrijk, aangezien daar eerst de relatie wordt verkocht, vooraleer de dienst geleverd wordt.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Dit is echt een goed artikel vind ik. Zelf hou ik hierover één belangrijke regel aan. Underpromise en overdeliver. Lever meer dan je beloofd en je klant zal blij zijn!
Vertrouwen winnen is inderdaad een groot onderdeel van het verkopen, dat merk ik dagelijks ook al verkoop ik online producten en diensten. Als men niet zeker is van de betrouwbaarheid is de concurrent meer een klik weg bovendien!
Dank je voor deze goede bijdrage Rene!
"Vertrouwen" bij verkopen is een essentiële voorwaarde waar nogal eens te makkelijk aan voorbij gegaan wordt. Een goed gesprek voeren, of de klik maken waardoor likeability ontstaat (in beide zijn verkopers veelal goed)is nog niet hetzelfde als vertrouwen winnen. Ná het goede gesprek (de verkoper denkt nog steeds: 'dat was een goed gesprek!') gaat de prospect nog eens na hoe het gesprek eigenlijk was. Zeker de introverten onder hen. Ook al zeggen ze nog dat het een goed gesprek was, hun mening kan veranderden. ook door, zoals je zegt, verder intern overleg.
Dr. Rick van Baaren, universitair hoofddocent Gedragsbeïnvloeding aan de Radboud Universiteit, heeft het over ‘de roos’ als metafoor dat ‘onzekerheid, die bij de mens van nature aanwezig is, de weerstand vergroot. Alles wat we verkopen of voorstellen kan zo aantrekkelijk zijn als een roos, maar de mens is zich altijd bewust van de doornen. M.a.w.: gedragsbeïnvloeding draait niet alleen om verleiding en verlokking, maar ook om risico’s en valkuilen. De innerlijke waakhond (wantrouwen) is altijd dominant, ookal lijkt het een goed gesprek.
Als er ook maar íets is dat het vertrouwen schaadt, wordt de beleving van het gesprek ineens heel anders. En dat íets kan al zijn dat je beloofd om de volgende dag een mail te sturen, maar dat niet doet. Een verkoper kan denken: “wat maakt dát nou uit dat ik later mail..”, maar dan houdt hij/zij geen rekening met het reeds aanwezige ‘willen vermijden van risico’s en valkuilen’ (de doornen). En dat er heel weinig voor nodig is (als er nog geen vertrouwensrelatie is) om het wantrouwen verder te activeren.
Hou daarom de waakhond koest met de tips die jij geeft in je artikel!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
