Uit elk onderzoek naar de vraag waarom klanten vertrekken blijkt namelijk dat gebrek aan aandacht de belangrijkste reden is. De praktijk is echter dat nieuwe klanten bij de voordeur welkom worden geheten, waarna zij enige tijd later via de achterdeur weer geruisloos vertrekken. De theorie leert ons al jaren dat aandacht voor bestaande klanten loont. Maar aandacht kost tijd, en de praktijk is dat we die tijd in onze jacht op nieuwe klanten vaak niet hebben of niet nemen.

Wat aandacht kan doen
Ter illustratie van de impact die aandacht op mensen kan hebben, vermeld ik hier de indrukwekkende gebeurtenis waarvan Pauline van den Berg in het artikel Je eerste levensbehoefte is aandacht! op de website www.ontwikkelzelf.nl verslag doet. Na de oorlog in Vietnam telde het land erg veel wezen. Baby’s werden massaal ondergebracht in verpleeghuizen met zalen met lange rijen bedjes. Er was te weinig hulp om alle baby’s echt aandacht te geven. Veel kinderen stierven. In één slaapzaal was de babysterfte beduidend lager. Als de verpleegster daar langs de bedjes liep, strekte zij altijd haar handen opzij en raakte zo elke baby meerdere keren per dag aan. Aandacht doet veel met mensen.

Het effect van (geen) tijd maken
Soms is er gewoon geen tijd, maar veel vaker maken we geen tijd. We weten dat het eigenlijk zou moeten, maar hebben andere prioriteiten. We hebben nog zoveel meer te doen en kunnen ons nauwelijks voorstellen dat een beetje meer aandacht in de praktijk zoveel verschil maakt.

In een Management Team van een paar jaar terug verwees Tijn Touber in een column naar een fascinerend onderzoek, uitgevoerd onder Canadese huisartsen. Zij vroegen hun patiënten een maand na het eerste doktersbezoek of het inmiddels beter met hen ging en welke factoren daar volgens de patiënten zelf bepalend in waren geweest. Tot hun ontzetting constateerden de artsen dat geen enkele medische handeling invloed had op het welbevinden van hun patiënten. Röntgenfoto’s noch laboratoriumonderzoeken, bloedproeven noch poeders of pillen. In feite maakte niets van wat de doktoren medisch-technisch gezien tijdens hun opleiding hadden geleerd enig verschil voor hoe de zieken zich behandeld voelden. Onderzoeksleider Martin Bass vond wel een andere factor die bepaalde of het na een maand beter ging met de patiënten. Dat was of zij het gevoel hadden dat de arts tijdens het eerste consult met aandacht naar de beschrijving van hun conditie had geluisterd.

Pinnende praatpaal
Maar ook in situaties waarin de tijd geen knelpunt is gaat het vaak mis en krijgen klanten niet de aandacht waar zij zo gek op zijn. Medewerkers gaan dan zo op in hun werk, dat ze gewoonweg vergeten dat er ook nog een klant is die graag een beetje oprechte aandacht wil.

Ik schets hier graag mijn ervaringen als klant van tankstations langs de Nederlandse snelwegen. Omdat ik de benzine met een zakelijke pinpas betaal, reken ik m’n broodjes, drankjes en dergelijke meestal contant af. Ik heb er een gewoonte van gemaakt om het te betalen bedrag altijd naar boven op hele euro’s af te laten ronden. Dat is zo gegroeid, omdat ik een hekel heb aan al die kleine muntjes in m’n portemonnee.

Ik kan u op basis van honderden ervaringen melden dat het nog niet meevalt om een fooi te geven. In zeker de helft van de gevallen zijn de kassamedewerkers zo geconcentreerd bezig met afrekenen, dat ze mijn ‘Houdt u maar 8 euro af’ als ik 7,40 euro moet betalen niet eens horen. Ze zijn vaak zo hard aan het werk, dat de klant is verworden tot een pinnende praatpaal waar soms ook muntjes uit komen.

Groeimarkt
Aandacht, klanten kunnen er niet genoeg van krijgen. Tegelijkertijd is aandacht een buitengewoon schaars goed, want je krijgt het maar zelden. De vraag ernaar neemt alleen maar toe, dus wat let u? Zoekt u nog een groeimarkt? Nou, dit is er één. Wat houdt u tegen? Is het een kwestie van tijd, van prioriteit of van bewustwording?

In de spiegel
Nu vragen mensen mij weleens of ik zelf eigenlijk wel zo goed ben in het geven van aandacht. Mijn vrouw Julia heeft ooit met een knipoog tegen me gezegd: ‘In theorie beheers je het allemaal best goed, dat aandacht geven en zo.’ Waarop ik aangaf: ‘Daar word ik ook voor betaald schat, om uit te leggen hoe het moet. Maar maak je niet ongerust. De Romeinse wijsgeer Seneca zei ooit: “De beste manier om iets te leren, is er les in te geven.” Dus ik leer nog elke dag bij.’

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’ Alle artikelen van deze auteur