Als er iets mis gaat staan we daar liever niet te lang bij stil. Onterecht! Het is essentieel te leren van uw fouten. Lees hier waarom en hoe.
Is het volgende gesprek herkenbaar?
‘In hoeverre hebben jullie nagedacht over het risico een verkeerde leverancier te kiezen?’
‘Uuuhhh, hoezo?’
‘Nou het zal niet de eerste keer zijn dat tijdens de implementatie al blijkt dat een project niet de uitkomst heeft die de klant had verwacht.’
‘Dat is nou net de reden dat wij drie dienstverleners hebben gevraagd een voorstel te doen.’
‘En is dat een garantie dat er ook datgeen geleverd wordt wat jullie echt nodig hebben?’
‘Nou ja, jullie hebben dit toch wel vaker gedaan en jullie weten toch wel wat onze criteria en eisen zijn?’
Doe het eens radicaal anders, het loont! Neem dingen die mis kunnen gaan bij de implementatie van een project alvast mee in de verkoopfase. Vaak zien we dat pas achteraf, en dan is het te laat.
Veel implementaties lopen verkeerd af Falende projecten kosten een vermogen. Uit verschillende onderzoeken is duidelijk geworden dat het op tijd en binnen budget opleveren, een moeizame aangelegenheid kan zijn. Wat is daar nou de oorzaak van?
In een onderzoek van KPMG onder 252 controllers gaven de respondenten als belangrijkste redenen voor het mislukken van projecten:
Gebrekkig projectmanagement (32 procent)
Gebrek aan communicatie in en rond het project (20 procent)
Doelstellingen niet gedefinieerd (17 procent)
Onbekendheid met scope en complexiteit (17 procent)
Technische complexiteit en technische integratie-issues (7 procent)
Het ‘falende project’ begint al tijdens het verkoopproces De vraag die ik nu heb is: had dit niet al tijdens het verkoopproces naar voren kunnen komen?
De vraag stellen is hem eigenlijk al beantwoorden.
U voegt daadwerkelijk waarde toe wanneer u uw klant wijst op het risico van een verkeerde keuze en de voorwaarden van effectieve implementatie. Op die manier maakt u een onderscheid tussen uw aanpak en die van de concurrentie.
Gebeurt dat dan niet?
Nee, of in ieder geval te weinig. 'Het risico van de verkeerde keuze’ behoort niet tot de standaard vragen van de verkoper. Slapende honden wél wakker maken Tijdens mijn consultative selling trainingen stel ik vaak deze vraag: ‘In hoeverre bespreek je het risico binnen de implementatie fase met de klant?’ Meestal krijg ik daarop een ontkennend antwoord. Soms wel de wedervraag: ‘Dat zou toch dom zijn, je wil toch geen slapende honden wakker maken?’
Ik weet ook wel dat je met een kalkoen niet over de kerst moet praten, maar dit is toch anders. De klant heeft namelijk veel baat bij een kritische benadering.
Salesmanagers en consultants gaan wel diep in op het probleem van de klant en welke oplossing dan het beste is. Veel tijd gaat zitten in het overtuigen van de klant. Maar een goede oplossing betekent nog niet een daadwerkelijke verkoop.
Wat dan wel?
# 1. Ontwikkel een visie voor het toevoegen van waarde
Salesmanagers hebben de neiging om tijdens de klantgesprekken te focussen op ‘koopsignalen’. Zijn die er voldoende dan wordt vaak overgegaan tot het maken van de eerste schetsen en offertes. Dit is de benadering van ‘u vraagt, wij draaien’. Een dergelijke focus past niet meer bij de huidige tijd van duurzaam produceren en de klant een maximale waarde geven.
Waar het om gaat is de visie: Niet wat een klant vraagt, maar wat een klant nodig heeft.
Ik ben zelf nooit uit op koopsignalen, maar probeer de onzekerheid en twijfel over het probleem en de beste oplossing naar boven te halen. Van daaruit wil ik commitment van de klant om veel secuurder naar de afbreukrisico’s te gaan kijken.
# 2. Hanteer een goede structuur om ‘Crucial Information’ naar boven te halen
Als het gaat om de structuur, heb ik binnen de Consultative Selling methode de SU|PER3|B3 vraagstructuur ontwikkeld. Dit is een gestructureerde methode om tijdens het gesprek de juiste informatie te vergaren. Op basis van een scherpe analyse gaat u de achtergronden en het kwalificatieproces van de "opportunity" in kaart te brengen. Vervolgens gaat u deze volgens een vaste structuur onderzoeken en beïnvloeden. (Zie ook mijn artikel ‘Hoe houdt u de regie over het verkoopgesprek in handen’.)
SU|PER3|B3 staat voor:
De Situatie van de klant in de markt en de Uitdagingen die ze in de toekomst zullen hebben op het gebied van strategische issues.
Het Probleem van de klant, de omschrijving, de aanleiding en het Effect van het probleem op de organisatie en mensen. Ook de Requirements, het gewenste Resultaat van de implementatie van de oplossing, en het Risico van het kiezen van een verkeerde oplossing.
Het derde gebied is de B3. Het proces van de klant rondom de Besluitvorming en Besluitvormers en de Budgetperceptie om het product aan te schaffen. (zie ook mijn artikel ‘Verkopen in de toekomst: Co-kwalificeren’.)
Zoals u ziet, heeft het onderwerp ‘het afbreukrisico’ een plaats binnen die structuur. Dit onderdeel van de informatiestructuur is een van de belangrijkste gebieden om de klant te laten nadenken over de effectiviteit van zijn eigen besluitvormingsproces. Zorg wel dat u goed doorvraagt op de realiteit van de antwoorden.
# 3. Intensiveer de manier waarop u uw vragen stelt
Dat betekent dat u af moet van voor de hand liggende vragen en antwoorden. U hebt ‘Crucial Information’ nodig! Dat betekent dat u ‘Crucial Questions’ moet stellen. Vragen waar de klant over moet nadenken, die hij mogelijk niet had verwacht of waarop hij het antwoord schuldig moet blijven. Vooral bij het afbreukrisico van de verkeerde keuze of slechte implementatie heeft een intensieve manier van vragen stellen veel resultaat.
Hier past een ‘niet wetende’ houding bij. Een grote nieuwsgierigheid naar de risico situatie van de klant. Dit kan u goed vormgeven door de klant uit te nodigen om diep over zijn eigen situatie na denken. Faciliteer; stel korte vragen. Activeer; laat de klant nadenken over de toekomstige gevolgen. Tenslotte is het goed om de klant kritisch te bevragen bij mogelijk inconsistente antwoorden.
Tot slot, een waarschuwing Een dergelijke manier van gespreksvoering zijn klanten niet gewend. Het risico van deze aanpak is dat u uzelf zult onderscheiden van de concurrentie en teveel deals binnenhaalt!
Toine Simons
Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simons. Toine gelooft in de enorme capaciteit van mensen om snel verandering en verbetering te realiseren. Hij is strategisch, scherp, praktisch en zet aan tot nieuwe denkbeelden. Dat doet hij snel en met humor, waarbij hij de confrontatie over belemmerende dilemma’s niet uit de weg gaat.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
