Nieuwe business binnenhalen is zeer belangrijk, maar bestaande klanten behouden is dat ook, terwijl onze inspanningen daar vaak veel kleiner zijn.
Weten waarom klanten kopen is één ding. Begrijpen waarom klanten trouw blijven aan een leverancier is iets anders. Klantenloyaliteit hangt immers van diverse factoren af. Tevredenheid over de aankoop is er maar één aspect van. Niet onbelangrijk, maar niet alles zaligmakend.
Wilt u uw klanten voor langere tijd bij u laten kopen, dan moet u drie boodschappen geven die de klant moet horen. Drie zaken die essentieel zijn om klanten op termijn te behouden. Aangezien wij consultants houden van acroniemen en vlot onthoudbare lettercombinaties, zouden we het de drie B's kunnen noemen.
Betrouwbaarheid Alleen als er een onvoorwaardelijk vertrouwen is tussen klant en leverancier, zal de klant onvoorwaardelijk trouw blijven. Indien u er niet in slaagt dit vertrouwen op te bouwen, zal de klant gevoelig zijn voor de diverse 'verleidingen' van uw concurrenten.
Betere prijzen, de perceptie van betere service, meer ondersteuning, meer mogelijkheden zullen hem aanzetten tot veranderen. Vertrouwen is uw anker. Bouw vertrouwen op door:
Regelmatige contacten (dat zijn niet noodzakelijk bezoeken)
Correct te zijn en te blijven op elk punt
De klant steeds het voordeel van de twijfel te geven bij discussies
Proactief en onverwacht extra waarde aan te dragen
Meerdere mensen binnen zijn organisatie te kennen
Verantwoordelijkheid te nemen wanneer er iets mis loopt.
Belang Een klant wil, zoals wij allemaal, zich belangrijk voelen in de ogen van de leverancier. Ik schrijf wel duidelijk 'voelen'. En voelen wil zeggen ervaren, meemaken, merken. Met andere woorden, hij moet het niet horen of lezen (woorden zeggen weinig) maar ervaren.
Zorg ervoor uw klant te laten merken hoe belangrijk hij is voor u en uw organisatie door:
De business en de markt van uw klant te kennen en met uw klant te bespreken
Uw klant persoonlijk te kennen, als mens, en hier oprechte interesse voor te tonen
De klanten van uw klant te kennen
Pro actief nieuwe toepassingsmogelijkheden voor te stellen
uw klant te betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten.
Betrokkenheid Betrokkenheid werkt in twee richtingen. Wilt u echte loyaliteit van uw bestaande klanten, zorg dan dat zij betrokken zijn bij uw organisatie en u bij die van hen. Betrokkenheid wil zeggen dat u uw klant gaat helpen om zijn resultaten te verbeteren.
Met andere woorden, uw verkoopgesprek zal zich moeten richten op de bijdrage die u en uw aanbod kunnen leveren aan de doelstellingen van zowel uw contactpersoon (persoonlijke doelstellingen) als die van zijn organisatie.
Klantenloyaliteit Klantenloyaliteit organiseren is voor bedrijven minstens zo belangrijk (zo niet belangrijker) dan het werven van nieuwe klanten. De vaste klantenbasis van een organisatie is immers de garantie voor haar structurele resultaten.
Deze klanten laten een organisatie immers toe om te groeien, om winst te maken om structureel de financiering van de organisatie te voorzien. Onder druk van diverse omstandigheden focussen we ons wat vaker op prospectie, maar bedenk dat hoe minder u uw klanten weet te binden, hoe meer prospectie u zal moeten doen om het verlies te compenseren.
En prospecteren kost meer, duurt langer en rendeert minder dan het behouden van uw bestaande klanten!
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Geweldig geschreven stuk. Bestaande en trouwe klanten worden vaak vergeten want dat gaat toch wel goed denken een hoop mensen. Maar door ook je bestaande klanten het gevoel te geven dat je alles voor ze doet word ontzettend gewaardeerd.
Een' van de beste artikelen over verkopen die ik ooit gelezen heb. Ben even de ande artikelen van mr Stinckens gaan opzoeken. Een absolute aanrader voor iedereen die iets met verkopen te maken heeft. AUB verkopers online, meer van dit. Hier heb je wat aan in tegenstelling tot vele auteurs die er geen idee van hebben wat verkopen in de praktijk echt is.
Voor wie net als ik hier de meerwaarde van inziet, kijk eens op zijn website!
Klopt helemaal. Zelf ben ik altijd meer actief op het gebied van new business development, echter vaak zien we dat daardoor de aandacht voor bestaande klanten verslapt. Doordat bestaande klanten ook ervaren dat onze aandacht minder is dan voorheen, lopen we risico dat ze naar de concurrent gaan. Uiteindeliijk gaat het hem om de ervaring.
In feite heb je beide bloedgroepen in je sales & marketing team nodig, de hunters (new business) en de farmers (existing business). Daar zit ook een bepaalde balans in, waardoor je bestaande klanten behoudt en nieuwe klanten wint. Het ideaalplaatje voor bedrijven.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
