Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Psychologie van de verkoper

Intuïtie: kenmerk van leiders en topverkopers (David Bloch)
‘Belazeren is hier erg eenvoudig’ (Jos Burgers)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
Bent u verkoper of toneelspeler? (Michel Hoetmer)
Wat uw weggedrag zegt over uw presentaties (David Bloch)
Verliest u opdrachten? Let op uw houding! (David Bloch)
Situationeel leiding geven in de Verkoop (Richard van Houten)
Discussies met klanten wint u zelden (Jos Burgers)
Een leugentje om de deur te openen, dat moet toch kunnen? (Michel Hoetmer)
Verbeter uw verkoopgesprek met Socrates (Toine Simons)
7 strategieën tegen manipulatie (Richard van Houten)
Prospectgesprekken: kwantiteit v. kwaliteit (Richard van Houten)
Laat zien dat u ongewapend bent (Jos Burgers)
Incasseren kunt u leren: 3 manieren om met afwijzing om te gaan (Marcel Hoefman)
Oprechte interesse tonen; moeite loont (Jos Burgers)
De struisvogelpolitiek die wel werkt (Jos Burgers)
Vrienden die u nog niet kent (Jos Burgers)
Veelgemaakte schrijffouten in offertes (Natasja Hoogenboom)
Telling én selling (Marcel Hoefman)
In herhaling vallen is een prima idee (Michel Hoetmer)
Vindt de prospect uw aanbod nu écht te hoog geprijsd? (Richard van Houten)
Hoe zit/staat/ligt u erbij als u belt? (Victor Bonke)
Je komt elkaar altijd weer tegen (Jos Burgers)
Succesvolle offertes schrijven in minder tijd (Natasja Hoogenboom)
Gezonde v. ongezonde winst (Jos Burgers)
Zo schrijft u de winnende tekst voor een aanbesteding (Natasja Hoogenboom)
De ‘Big 5’ van charmeren (Richard van Houten)
De Elevator Pitch (Klantencontact)
De do’s en don’ts van complimenten maken (Jos Burgers)
Zijn risicoanalyses hoofdpijndossiers? (Natasja Hoogenboom)
Tien ideeën voor succesvolle salesmeetings (Marcel Hoefman)
Vijf tips om vertrouwen te winnen (Marcel Hoefman)
Geef uw klant de ruimte (David Bloch)
Weet waarom klanten van u kopen (David Bloch)
Waar gaat uw offerte eigenlijk over? (Roelf Houwing)
Aandacht geven: een groeimarkt! (Jos Burgers)
Bent u gelukkig in uw baan als verkoper? (Rene Knecht)
Ja maar, ik ben toch aardig!? (Jan-Willem Seip)
Waarom vragen stellen vaak niet werkt (Peter Stinckens)
Verkoopsucces? Maak 3 keuzes (André Hagelen)
Tijd maken voor acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Vijf slimme onderhandelingstechnieken
Last van kortsluiting bij het schrijven van offertes? (Natasja Hoogenboom)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Pleidooi voor uzelf zijn (Jos Burgers)
‘Ik ben nou eenmaal geen Hunter’ (Toine Simons)
Weg met het USP! Leve het ISP! (Jan-Willem Seip)
Beslis! Kies uw klant (André Hagelen)
10 vragen aan... Erwin Lenting, Commercieel Manager (Rob Snoeijen)
20 ideeën voor nieuwe klanten (Richard van Houten)
Opgeven? Ik nooit! (Peter Stinckens)
De ‘V’ in Verkopen (Edwin Scheperman)
7 inkoperstactieken die u móet kennen (Walter Spruyt)
Manipulatie: goed en fout (Richard van Houten)
Waarom makkelijk doen als het moeilijk kan? (Peter Stinckens)
Zo maken verkopers een onprofessionele indruk (Michel Hoetmer)
Vier ingrediënten voor het ideale klantencontact (Peter Stinckens)
Meer opdrachten scoren uit offertes (Natasja Hoogenboom)
Word een onnatuurlijk goede verkoper (Jan-Willem Seip)
Hoe stelt u de kampioensvraag? (Harro Willemsen)
Transformationeel verkopen (Richard van Houten)
Voorkom dat uw acquisitiegesprek eindigt in een kramp (Harro Willemsen)
Hoe zegt u "nee" tegen wensen van uw klant? (David Bloch)
Activeer uw ingebouwde leugendetector (Rene Knecht)
Presentatietechniek die werkt als u geen podiumbeest bent (Rene Knecht)
Wat de klant wil horen of wat u wilt vertellen? (Roelf Houwing)
Overtuigen met uw managementsamenvatting (Roelf Houwing)
Intuïtie in Verkoop – verborgen signalen (Rene Knecht)
Dien uzelf pijnprikkels toe (Richard van Houten)
De beste 5 tips uit de Sales Psychologie (Richard van Houten)
De White paper en de Wet v/d 7 contactmomenten (Richard van Houten)
Hoe goed luistert u? (David Bloch)
Bedankt! De grote kracht van een klein woord (David Bloch)
Duivelse details bij verkopen (Richard van Houten)
Zijn verkopers te goed van vertrouwen? (Rene Knecht)
Wat u vooral moet weten, is wat de klant wil (David Bloch)
Wilt u verkopen met meer energie? (Richard van Houten)
Koude acquisitie en de brief vooraf (Victor Bonke)
Praat niet over uw kwaliteiten, laat ze zien (David Bloch)
Een gouden tip voor sales managers (Peter Stinckens)
Gedachteloos verkopen is destructief (Richard van Houten)
Doorbreek dit proces en u gaat meer verkopen (Hans Oelen)
Bouwen aan uw commerciële mindset (Hans Oelen)
Beleefdheid: ouderwets of onontbeerlijk? (David Bloch)
Geloof of kennis: wat brengt u verder? (Peter Stinckens)
Hoe kunt u uw onderhandelingsvaardigheden verscherpen? (David Bloch)
Vertrouwen Verkopen: omgaan met woordbreuk en bedrog (Rene Knecht)
Klantloyaliteit: een must! (André Hagelen)
Hoe kunt u met intuïtie het verkoopproces versnellen? (Rene Knecht)
Optimaal hunten én farmen (Richard van Houten)
Ruis tijdens communicatie, 1: storing van buiten (David Bloch)
Een prijsdrukverlagend middel (Jos Burgers)
De extase: deal-maker of deal-breaker? (Rene Knecht)
De kracht van de ontwapenende blunder (Richard van Houten)
De kunst van het uitnodigen (David Bloch)
Ook als het goed gaat kan het beter (André Hagelen)
De standaardpresentatie: niet doen! (David Bloch)
Communiceren voorbij de klakkeloosheid (David Bloch)
Naar meer winstgevende klanten met het GIK profiel (André Hagelen)
Hoe voorspelbaar is irrationeel koopgedrag? (Richard van Houten)
Drie boodschappen die uw klant moet horen (Peter Stinckens)
Uw klanten: winstgevend of kostenpost? (André Hagelen)
“Yves Gijrath verliest Badr Hari” – verkooplessen van een journalist (Richard van Houten)
Multi-tasken werkt niet (Peter Stinckens)
Vier sleutelelementen voor succes (Peter Stinckens)
Authenticiteit bij koude acquisitie: hoe blijft u zichzelf? (Victor Bonke)
Ruis tijdens communicatie, 2: storing van binnen (David Bloch)
Verontschuldiging zonder verklaring: kunst en kunde (David Bloch)
Wat heb ik eraan? (Victor Bonke)
Hoe obers en verkopers meer kunnen verdienen (Peter Stinckens)
De sleutel tot kwaliteit: FiTiR (Vladan Soldat)
Presenteren met overtuiging - 18 gouden regels! (David Bloch)
Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant (Peter Stinckens)
Wat is uw missie? (Peter Stinckens)
Hoe verhoog ik mijn saleseffectiviteit? (Alexander Loudon)
De kracht van complimenten (Harro Willemsen)
De angst om te kopen (Tips & Advies Verkoop)
Belemmerende emoties in de verkoop (Marvin Sutherland)
Wat heeft geduld met verkoop te maken? (Hans Oelen)
Onderhandeling, kunst en kunde (David Bloch)
Bereikt u de omzet en de marge die u wilt? (Hans Oelen)
10 Bliksemtips (Redactie Verkopersonline.nl)
Tips om uw commerciële tijd optimaal te benutten (Vladan Soldat)
Onderscheidend gebruik van LinkedIn - Deel 1: De Uitnodiging (David Bloch)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Aannames leiden tot misverstanden (Tips & Advies Verkoop)
De kracht van persoonlijk contact (I) (David Bloch)
Succes in de verkoop is afhankelijk van uw mindset (Hans Oelen)
Hoe houdt u de aandacht van uw klant vast? (Ivo Ouwerkerk)
6 praktische en effectieve communicatietips (David Bloch)
Bel-fit worden! (Richard van Houten)
Verkoopgeheim nr. 1: Transfer trust (Richard van Houten)
Charisma in de verkoop (Harro Willemsen)
IQ-technieken voor het verkopen aan zwartkijkers (Richard van Houten)
'Praat u maar, ik luister wel' (Tips & Advies Verkoop)
Communiceren met meer succes (David Bloch)
Spreken is maar zilver (Jos Burgers)
De eerste afspraak; vlekkeloos verlopen! (Hans Oelen)
Gebarentaal verklaard (Tips & Advies Verkoop)
Hoe u uzelf verkoopt (David Bloch)
Resultaat vanuit wat u denkt en voelt (Hans Oelen)
De kracht van uw eigen territorium (David Bloch)
Maak het uzelf gemakkelijk (Peter Stinckens)
Uw klanten zijn bang... (Redactie Verkopersonline.nl)
Beslissingen nemen … of: laten ontstaan? (David Bloch)
Misser: te weinig aandacht voor de klant (Michel Hoetmer)
Hoe overtuigt u de ander? (David Bloch)
Over-enthousiast verkopen (Tips & Advies Verkoop)
Wanneer kopen klanten? (Peter Stinckens)
Net iets meer en persoonlijker aandacht voor uw klant (Peter Stinckens)
Verrassende manieren om uw verkopers te motiveren (Hans Oelen)
Werkt het of werkt het niet? (Hans Oelen)
Leer van uw fouten in de verkoop (Peter Stinckens)
U bent wat u zegt, als u zegt wat u denkt (Hans Oelen)
Breng leven in uw geschreven teksten! (David Bloch)
Zorg voor focus in uw presentatie en vermijd een afgang (Arthur Sevenstern)
De meest overtuigende verkoopactie (Peter Stinckens)
5 Valkuilen in communicatie (Danielle de Jonge)
Verkoop de afspraak (Victor Bonke)
Laat uw voicemail voor u werken (Danielle de Jonge)
Gelóóft de klant wat u vertelt? (David Bloch)
10 redenen om de ‘bijna-klant’ te laten lopen (Richard van Houten)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Nachtmerrie: de klant die zich verveelt bij ons (Redactie Verkopersonline.nl)
Bouwen aan zelfvertrouwen (Hans Oelen)
De Pan-American-smile (Richard van Houten)
De kracht van persoonlijk contact (II) (David Bloch)
Loyaliteitsmythes: uw klant als wandelend reclamebord? (Michel Hoetmer)
Breng uw enthousiasme over op de klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Verbeter uw verkoopactiviteit (Richard van Houten)
Tien klassieke fouten die u onnodig onderuit halen (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat een leuke kinderen! (Enno van Kersen)
Succes in eigen hand (Hans Oelen)
Perceptie, bron van motivatie (Hans Oelen)
Verkopen is het wegnemen van onzekerheid (Michel Hoetmer)
Wat bent u waard voor uw bedrijf? (Michel Hoetmer)
Authentieke verkopers; wat zijn dat? (Tips & Advies Verkoop)
Hoe maakt u een goed verkoopplan? (Harrie van Heck)
'Klikken’ kun je leren (Richard van Houten)
Om te winnen moet u... (Peter Stinckens)
Omgaan met afwijzingen (Michel Hoetmer)
Begrijpen en begrepen worden (Peter Stinckens)
Hoe legt u dat nou uit? (Enno van Kersen)
De 2 grootste vijanden van verkoopsucces (Richard van Houten)
Buy-In (Peter Stinckens)
Begrijpen en begrepen worden (Peter Stinckens)
Wie bedient de klant? (David Bloch)
Laat uw succes zich maar bewijzen (Hans Oelen)
Ook u moet begrepen worden (Peter Stinckens)
Durft u ook ANDERS te zijn? (David Bloch)
Wat doet u als de klant... (Redactie Verkopersonline.nl)
Succes moet je vieren! (Redactie Verkopersonline.nl)
Langdurig oprechte interesse voor de klant kunt u leren (Richard van Houten)
Het eerste verkoopgesprek als ontwikkeltool (deel II) (Harrie van Heck)
Klanten willen producten aanraken (Tips & Advies Verkoop)
U hoeft niet altijd van ijzer te zijn (maar soms wel) (Enno van Kersen)
No more Mr Niceguy! (Richard van Houten)
De telefoon: onderdruk uw impulsen (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat bezielt een prospect? (Steyn Elshout)
Dat zijn jouw woorden (Enno van Kersen)
Werk niet harder, werk slimmer! (Peter Stinckens)
De koper houdt van dynamiek (Richard van Houten)
Zorg dat uw spullen in orde zijn (Koert Wijnands)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Onvoorwaardelijke aandacht (Peter Stinckens)
Voorkom Kopers Spijt (Enno van Kersen)
Twee soorten succesvolle verkopers (Richard van Houten)
Een lachende verkoper (Frank van Marwijk)
Verkopen met een leeg hoofd (Richard van Houten)
De 5 redenen waarom een klant van u koopt (David Bloch)
Ik heb hem zelf ook... (Richard van Houten)
Voorkom misverstanden (Peter Stinckens)
Vele wegen leiden naar order (Herman Meijer)
Overspelige klanten (Jan-Willem Seip)
Let op de koopsignalen! (Frank van Marwijk)
Hoe verkoop ik meer met dezelfde mensen? (Alexander Loudon)
Je verkoopt makkelijker als je weet hoe je klant communiceert. (Redactie Verkopersonline.nl)
Op weg naar flow in sales 1 (Marvin Sutherland)
Op weg naar flow in sales 2 (Marvin Sutherland)
Het geheim: zorg dat de klant uw aanbod aan zichzelf voorstelt! (Peter Stinckens)
Laat de klant weten dat u hem begrepen heeft (Peter Stinckens)
Het vertrouwen van de klant winnen (Peter Stinckens)
Ja, maar ... of veranderingsgezind? (David Bloch)
Ga niet op uw gevoel af ! (Redactie Verkopersonline.nl)
“Hoe krijgt u het toch voor elkaar?” (Richard van Houten)
Rust in uw presentatie: niet te onderschatten! (Roeland Schweitzer)
Emoties zijn besmettelijk (Michel Hoetmer)
Verkoopeffectiviteit verbeteren (Richard van Houten)
De laatste indruk (Michel Hoetmer)
Wat te doen als uw verkopers niet scoren? (Hans Oelen)
U irriteert mij (Richard van Houten)
Gelóóft de klant wat u vertelt? (Peter Stinckens)
Even een kletspraatje maken... (Michel Hoetmer)
Wie presenteert en verkóópt: ú, of wat u projecteert? (David Bloch)
Kan ik u ergens mee van dienst zijn? Nee! (Richard van Houten)
De echte voordelen van positief denken (Peter Stinckens)
Persoonlijke kracht en succes in sales (Verkoop Succes; Psychologie en Verkoop)
Doodzonde: de tijd van de klant vermorsen (Peter Stinckens)
The singing salesman (Roeland Schweitzer)
Verkoopmanagement = mentaliteitsmanagement (Herman Meijer)
Creëer a-ha! momenten (Richard van Houten)
De psychologie van de verkoper (Marvin Sutherland)
Voelt de klant zich veilig bij u? (Roeland Schweitzer)
Welke taal spreekt u? (Tips & Advies Verkoop)
Trek de aandacht met één sterk beeld (Richard van Houten)
Show me the money (Yuri van der Sluis)
Brainpower: zet je ongebruikte 90 procent van je brein in om meer te verkop (Marvin Sutherland)
Presteren, presteren, presteren! (Peter Stinckens)
U bent eigenlijk een Homo Ludens... (Klantencontact)
Verkoopresultaten en angst (Problemen met Verkopen; Psychologie en Verkoop)

Klachten, irritaties en rode kaarten

Herman  Meijer
Herman Meijer
ORAVI 

De meeste klanten klagen niet maar stappen direct over naar een andere leverancier. Anders gezegd: de klagende klant wacht niet maar zapt door. Hoe kunt u de de klager vasthouden?

Klachten, irritaties en rode kaarten

Iedere organisatie - ongeacht in welke sector of branche men opereert - heeft er mee te maken: klachten en ontevreden klanten. Ieder mens en elk bedrijf maakt fouten die irritaties teweeg brengen bij relaties. 

De kernregel van alle klachtenbehandeling luidt: als klachten worden gemeld is dat een unieke kans om deze te herstellen, nadien te voorkomen en zo een verloren gewaande klant alsnog binnen te houden.
 
U komt daar vermoedelijk vaak te laat achter en het leed is dan al geschied. Dus grijp de u geboden kans om de klacht op te lossen met beide handen aan.

Wat is eigenlijk een klacht?
Een klacht is een reactie op iets dat men zojuist heeft meegemaakt, gelezen of gehoord en daar zeer ontevreden over is. Vele reacties zijn spontaan en soms zelfs emotioneel, maar er zijn ook klachten die 'gemaakt' zijn en in feite ongegrond. Hoe dan ook, in beide gevallen moet u er op de juiste manier mee omgaan, wilt u het tot een goede oplossing brengen.
Voorwaarde daarvoor is wel dat uw organisatie niet alleen klantgericht maar vooral klantvriendelijk is ingesteld. Alle medewerkers binnen het bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat klanten hun salaris betalen en dat ook vooral de niet-commerciële medewerkers bijdragen aan het welzijn van de klant. Dat besef moet vanaf de directie tot en met de telefoniste/receptioniste diep zijn doorgedrongen. Als klanten ontevreden zijn heeft dat meestal een oorsprong die niets met uw product of levering te maken heeft maar al een tijd sluimerde zonder dat men dat in de gaten had. Een aaneenschakeling van kleine irritaties die langzaam de emmer deden voldruppelen, totdat...!!

Oorsprong van klachten
Onderzoek heeft keer op keer aangetoond dat klachten vaak niets te maken hebben met het product of de dienst zelf maar met het handelen van de medewerkers van de leverancier.
Slechts 4% van de gemelde klachten zijn producttechnisch gerelateerd.
Maar liefst 96% zijn organisatorisch van aard.

De top drie
De top drie van de meest voorkomende klachten zijn:

  • Levertijden worden overschreden.
  • Offertes en informatie toezendingen komen niet of te laat binnen.
  • De klant wordt niet teruggebeld en de leverancier is vaak onbereikbaar.

We praten hier over irritaties die zich in de loop der tijd nestelen in het beeld bij de klant.
Menig bedrijf doet er alles aan om nieuwe klanten binnen te halen maar als dat uiteindelijk is gelukt, worden klanten vaak aan hun lot overgelaten. De order is door de verkoper afgesloten, dus op naar de volgende. Als dan andere medewerkers binnen de organisatie niet bekwaam zijn in aftersales en klantgericht optreden, dan gaat het tien tegen één fout. Als we bijvoorbeeld niet op tijd terugbellen of andere afspraken niet nakomen heeft dat niets te maken met de kwaliteit van ons product maar alles met inefficiënt optreden.

Kleine irritaties die de emmer langzaam doen voldruppelen
Het overschrijden van levertijden is de meest voorkomende klacht. In de praktijk is bewezen dat men die levertijd dikwijls mooier heeft beloofd of voorgesteld dan de praktijk uitwees.
Dat offertes of andere informatie niet op tijd worden toegezonden is uitermate dom.
Als we niet of slecht bereikbaar zijn of ons verstoppen in de drukte van alledag (vergaderingen, besprekingen, e.d.) of als we niet terugbellen, dan is dat zeer klantonvriendelijk en verkeerd. Foutieve facturatie, verkeerd doorverbonden worden, lange wachttijden aan de telefoon, steeds opnieuw een klantnummer moeten opgeven, niet nagekomen afspraken, onvriendelijk gedrag van een collega, enz. enz. Allemaal kleine irritaties die klanten ervaren en zo de emmer langzaam doen vol druppelen.
De klant wordt steeds meer ontevreden en we hebben het niet in de gaten. Organisatorisch, mensenwerk dus!
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat zullen we moeten accepteren, maar we mogen nooit accepteren dat die fouten blijven bestaan. Kijk dus vanuit uw eigen organisatie zeer kritisch naar het bovenstaande en doe er wat mee.

De telefonische klachtenafhandeling
Een klant kan op diverse manieren reageren, maar het meest wordt daarvoor de telefoon gebruikt: direct en snel maar daardoor ook juist vaak emotioneel.
En omdat de meeste klanten niet klagen maar uiteindelijk met stille trom naar de concurrent gaan, geven degenen die wél opbellen u nog de kans om het goed te maken.

Een klagende klant aan de telefoon betekent dus eigenlijk: Help mij, ik wil graag klant blijven.

Op binnenkomende telefoongesprekken kunt u zich nooit voorbereiden. Als uw telefoon overgaat kan dat onverwacht van alles betekenen. Bijvoorbeeld een boze klant.
Stel uzelf dan in op de volgende gedragslijnen:

  • Blijf kalm en luister zeer aandachtig wat de klant te melden heeft.
  • Noteer vooral zijn of haar naam en maak volop notities.
  • Laat de klant ook volledig uitpraten of in sommige gevallen uitrazen.
  • Vat de klacht nooit persoonlijk op.

Het is aan te raden om vervolgens het woord te nemen en direct te beginnen met het noemen van de naam van de klant. U krijgt hiermee direct persoonlijke aandacht en het geeft aan dat u zeer goed hebt geluisterd. Het werkt psychologisch erg goed en de boosheid zal iets afnemen, wat in uw voordeel werkt. Geef vervolgens aan dat u notities heeft gemaakt en geef hier een korte opsomming van om te controleren of u het juist hebt begrepen. De klant zal dat waarderen en voelt zich persoonlijk behandeld.

Toon begrip
Toon altijd begrip voor wat de klant naar voren brengt. Gebruik bijvoorbeeld een kalmeringstechniek: Mijnheer Jansen, ik begrijp dat dit een naar probleem voor u is, of Mevrouw Gerritsen, ik kan mij heel goed voorstellen dat u daar zo op reageert. U kweekt hiermee een goodwill die uiteindelijk in uw voordeel zal gaan werken. Vervolgens is het zaak de klacht te onderzoeken. Het is daarbij van essentieel belang dat u de tijd neemt voor het antwoord.
Afhankelijk van de inhoud en werkzaamheden stelt u voor wanneer u de klant daarover terugbelt en vraag daar ook een akkoord voor. Ook als u direct het antwoord zou weten, geef nooit uw reactie binnen het eerste gesprek. U zit dan nog in de emotie van de klant.
Al duurt het maar 5 of 10 minuten, neem die rustpauze. U kunt zich dan bovendien voorbereiden op het vervolggesprek en de eventuele reacties. Maar regel één is dan wel:

Bel altijd binnen de afgesproken tijd terug, anders heeft u er weer een nieuwe klacht bij gecreëerd.
 
Ook wanneer u het antwoord nog niet voorhanden heeft, moet u toch terugbellen. U voldoet daarmee aan de afspraak en het geeft aan dat u er volop mee bezig bent. Dat is klantgericht, klantvriendelijk en persoonlijk tegelijk. De klant voelt zich daarmee geen 'nummer'.
Beter op tijd terugbellen zonder antwoord, dan één minuut te laat met het juiste antwoord!

Tip
Een correcte, klantvriendelijke behandeling van een ontevreden klant is een nieuwe weg naar succes. Want nogmaals, wees blij met klachten want daar kunt u mee scoren!
Doet u het verkeerd dan geeft de klant u uiteindelijk de rode kaart.

Herman Meijer
ORAVI

Herman  Meijer

Herman Meijer

Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,4
(36 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Martine

Klachten, irritaties en rode kaarten

Koert Wijnands |  http://www.bcbwijnands.nl

Bill Gates zei ooit: "Ik heb het meest geleerd van ontecreden klanten". En we weten allemaal hoe rijk hij is geworden.

En met de systemen die Windows op de Markt heeft gebracht zal het volop klachten (blijven) regenen ;-)

Pim van Dorp

Een kleine toevoeging: bedank de klant voor zijn klacht.

Herman,

Helder stuk, mooi dat er hier aandacht is voor klachten. Wat ook belangrijk is hierin: het maken van oprechte excuses. Sorry zeggen dus. Dit waarderen klanten zeer en is een essentieel onderdeel van het herstellen van klantvertrouwen bij klachten.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel