Klachten, irritaties en rode kaarten
De meeste klanten klagen niet maar stappen direct over naar een andere leverancier. Anders gezegd: de klagende klant wacht niet maar zapt door. Hoe kunt u de de klager vasthouden? 
Iedere organisatie - ongeacht in welke sector of branche men opereert - heeft er mee te maken: klachten en ontevreden klanten. Ieder mens en elk bedrijf maakt fouten die irritaties teweeg brengen bij relaties.
► De kernregel van alle klachtenbehandeling luidt: als klachten worden gemeld is dat een unieke kans om deze te herstellen, nadien te voorkomen en zo een verloren gewaande klant alsnog binnen te houden.
U komt daar vermoedelijk vaak te laat achter en het leed is dan al geschied. Dus grijp de u geboden kans om de klacht op te lossen met beide handen aan. Wat is eigenlijk een klacht?
Een klacht is een reactie op iets dat men zojuist heeft meegemaakt, gelezen of gehoord en daar zeer ontevreden over is. Vele reacties zijn spontaan en soms zelfs emotioneel, maar er zijn ook klachten die 'gemaakt' zijn en in feite ongegrond. Hoe dan ook, in beide gevallen moet u er op de juiste manier mee omgaan, wilt u het tot een goede oplossing brengen.
Voorwaarde daarvoor is wel dat uw organisatie niet alleen klantgericht maar vooral klantvriendelijk is ingesteld. Alle medewerkers binnen het bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat klanten hun salaris betalen en dat ook vooral de niet-commerciële medewerkers bijdragen aan het welzijn van de klant. Dat besef moet vanaf de directie tot en met de telefoniste/receptioniste diep zijn doorgedrongen. Als klanten ontevreden zijn heeft dat meestal een oorsprong die niets met uw product of levering te maken heeft maar al een tijd sluimerde zonder dat men dat in de gaten had. Een aaneenschakeling van kleine irritaties die langzaam de emmer deden voldruppelen, totdat...!!
Oorsprong van klachten
Onderzoek heeft keer op keer aangetoond dat klachten vaak niets te maken hebben met het product of de dienst zelf maar met het handelen van de medewerkers van de leverancier.
Slechts 4% van de gemelde klachten zijn producttechnisch gerelateerd.
Maar liefst 96% zijn organisatorisch van aard.
De top drie
De top drie van de meest voorkomende klachten zijn: - Levertijden worden overschreden.
- Offertes en informatie toezendingen komen niet of te laat binnen.
- De klant wordt niet teruggebeld en de leverancier is vaak onbereikbaar.
We praten hier over irritaties die zich in de loop der tijd nestelen in het beeld bij de klant.
Menig bedrijf doet er alles aan om nieuwe klanten binnen te halen maar als dat uiteindelijk is gelukt, worden klanten vaak aan hun lot overgelaten. De order is door de verkoper afgesloten, dus op naar de volgende. Als dan andere medewerkers binnen de organisatie niet bekwaam zijn in aftersales en klantgericht optreden, dan gaat het tien tegen één fout. Als we bijvoorbeeld niet op tijd terugbellen of andere afspraken niet nakomen heeft dat niets te maken met de kwaliteit van ons product maar alles met inefficiënt optreden.
Kleine irritaties die de emmer langzaam doen voldruppelen
Het overschrijden van levertijden is de meest voorkomende klacht. In de praktijk is bewezen dat men die levertijd dikwijls mooier heeft beloofd of voorgesteld dan de praktijk uitwees.
Dat offertes of andere informatie niet op tijd worden toegezonden is uitermate dom.
Als we niet of slecht bereikbaar zijn of ons verstoppen in de drukte van alledag (vergaderingen, besprekingen, e.d.) of als we niet terugbellen, dan is dat zeer klantonvriendelijk en verkeerd. Foutieve facturatie, verkeerd doorverbonden worden, lange wachttijden aan de telefoon, steeds opnieuw een klantnummer moeten opgeven, niet nagekomen afspraken, onvriendelijk gedrag van een collega, enz. enz. Allemaal kleine irritaties die klanten ervaren en zo de emmer langzaam doen vol druppelen.
De klant wordt steeds meer ontevreden en we hebben het niet in de gaten. Organisatorisch, mensenwerk dus!
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat zullen we moeten accepteren, maar we mogen nooit accepteren dat die fouten blijven bestaan. Kijk dus vanuit uw eigen organisatie zeer kritisch naar het bovenstaande en doe er wat mee.
De telefonische klachtenafhandeling
Een klant kan op diverse manieren reageren, maar het meest wordt daarvoor de telefoon gebruikt: direct en snel maar daardoor ook juist vaak emotioneel.
En omdat de meeste klanten niet klagen maar uiteindelijk met stille trom naar de concurrent gaan, geven degenen die wél opbellen u nog de kans om het goed te maken.
► Een klagende klant aan de telefoon betekent dus eigenlijk: Help mij, ik wil graag klant blijven.
Op binnenkomende telefoongesprekken kunt u zich nooit voorbereiden. Als uw telefoon overgaat kan dat onverwacht van alles betekenen. Bijvoorbeeld een boze klant.
Stel uzelf dan in op de volgende gedragslijnen: - Blijf kalm en luister zeer aandachtig wat de klant te melden heeft.
- Noteer vooral zijn of haar naam en maak volop notities.
- Laat de klant ook volledig uitpraten of in sommige gevallen uitrazen.
- Vat de klacht nooit persoonlijk op.
Het is aan te raden om vervolgens het woord te nemen en direct te beginnen met het noemen van de naam van de klant. U krijgt hiermee direct persoonlijke aandacht en het geeft aan dat u zeer goed hebt geluisterd. Het werkt psychologisch erg goed en de boosheid zal iets afnemen, wat in uw voordeel werkt. Geef vervolgens aan dat u notities heeft gemaakt en geef hier een korte opsomming van om te controleren of u het juist hebt begrepen. De klant zal dat waarderen en voelt zich persoonlijk behandeld.
Toon begrip
Toon altijd begrip voor wat de klant naar voren brengt. Gebruik bijvoorbeeld een kalmeringstechniek: Mijnheer Jansen, ik begrijp dat dit een naar probleem voor u is, of Mevrouw Gerritsen, ik kan mij heel goed voorstellen dat u daar zo op reageert. U kweekt hiermee een goodwill die uiteindelijk in uw voordeel zal gaan werken. Vervolgens is het zaak de klacht te onderzoeken. Het is daarbij van essentieel belang dat u de tijd neemt voor het antwoord.
Afhankelijk van de inhoud en werkzaamheden stelt u voor wanneer u de klant daarover terugbelt en vraag daar ook een akkoord voor. Ook als u direct het antwoord zou weten, geef nooit uw reactie binnen het eerste gesprek. U zit dan nog in de emotie van de klant.
Al duurt het maar 5 of 10 minuten, neem die rustpauze. U kunt zich dan bovendien voorbereiden op het vervolggesprek en de eventuele reacties. Maar regel één is dan wel:
► Bel altijd binnen de afgesproken tijd terug, anders heeft u er weer een nieuwe klacht bij gecreëerd.
Ook wanneer u het antwoord nog niet voorhanden heeft, moet u toch terugbellen. U voldoet daarmee aan de afspraak en het geeft aan dat u er volop mee bezig bent. Dat is klantgericht, klantvriendelijk en persoonlijk tegelijk. De klant voelt zich daarmee geen 'nummer'.
Beter op tijd terugbellen zonder antwoord, dan één minuut te laat met het juiste antwoord!
Tip
Een correcte, klantvriendelijke behandeling van een ontevreden klant is een nieuwe weg naar succes. Want nogmaals, wees blij met klachten want daar kunt u mee scoren!
Doet u het verkeerd dan geeft de klant u uiteindelijk de rode kaart.
Herman Meijer
ORAVI
Herman Meijer
|
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
