Hoeveel vertrouwen heeft u in uw huisarts? Ik neem aan veel. Als dat niet zo was, zou u hem of haar allang hebben vervangen voor een collega waar u meer vertrouwen in stelde.
Waarop is uw vertrouwen gebaseerd? Maar waar is uw vertrouwen precies op gebaseerd? Niet op zijn of haar diploma's veronderstel ik? Anders dan bij sommige kappers en garagehouders heb ik in een spreekkamer van een arts nog nooit een diploma of cijferlijst zien hangen.
Maar laten we niet vervelend doen en er gewoon eens van uit gaan dat uw huisarts over alle benodigde papieren inclusief snijvaardigheidsbewijzen beschikt. Hoewel er in Nederland ooit staatssecretarissen zijn benoemd die, in tegenstelling tot wat in hun CV stond, nauwelijks meer bezaten dan een rijbewijs en een zwemdiploma. Maar dat terzijde.
Lastig De kans is groot, dat het vertrouwen in uw huisarts niet berust op zijn of haar medisch-technische kennis. Ik weet niet of u kunt beoordelen of zijn diagnoses kloppen. Ik vind dat heel lastig. Heel eerlijk gezegd geeft het me nog het meeste vertrouwen, als mijn huisarts heel eerlijk zegt het ook niet zeker te weten. Dat vind ik sterker dan wanneer ik het idee krijg dat hij er maar een slag naar slaat.
U weet waarschijnlijk ook niet hoe goed of slecht uw huisarts was als student. Misschien zijn er wel heel veel herexamens nodig geweest alvorens in het bezit te komen van dat felbegeerde papiertje. En er zijn ongetwijfeld huisartsen waarvan de medestudenten destijds riepen: "Die haalt 't nooit!". Wel dus! En dat kan nu uw huisarts zijn.
Goed luisteren en begrip tonen Maar laten we gemakshalve en omwille van uw gemoedsrust eens even aannemen dat u het getroffen heeft, omdat uw huisarts destijds gewoon een gemiddelde student was. Uw vertrouwen is dan waarschijnlijk gebaseerd op zaken als goed kunnen luisteren en begrip tonen. Want uit onderzoek blijkt, dat goed kunnen luisteren, vertrouwen inboezemt.
Luisterkamer De term 'spreekkamer' is dan ook ongelukkig gekozen. 'Luisterkamer' zou een veel betere aanduiding zijn. Ook het al dan niet nakomen van toezeggingen speelt een rol bij vertrouwen winnen. En natuurlijk de zorgvuldigheid van werken. Eerlijk zijn helpt ook. Zo ook het vermogen om je in de situatie van je cliënt of patiënt te verplaatsen.
Uw klanten Is dat met de klanten van uw onderneming zoveel anders? Zeker als u dienstverlener bent is uw klant vaak niet in staat om uw vaktechnisch handelen goed te kunnen beoordelen. Ook uw klanten baseren hun vertrouwen meer op de wijze waarop u te werk gaat, dan op de kwaliteit van datgene wat u levert. Uw manier van werken kunnen ze namelijk heel goed beoordelen.
Misschien is het nuttig om die factoren eens in kaart te brengen en kritisch na te gaan, hoe vanzelfsprekend het is, dat uw klanten u vertrouwen schenken en vertrouwen in uw organisatie blijven houden.
Het kan in elk geval geen kwaad om uw spreekkamer, showroom of andere plaats waar u klanten spreekt zo snel mogelijk te bombarderen tot 'luisterkamer'. Want spreken is maar zilver …..
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Weer een bevestiging van de kracht van luisteren.
En toch in combinatie met de juiste vragen en passende lichaamstaal.
Het komt vaak genoeg voor bij radio- en TV-interviews dat de interviewer zijn lijst afwerkt zonder in te gaan op wat er zojuist gezegd is.
Als een verkoper dát doet, is het resultaat natuurlijk funest.
marianne van den Heuvel
Ik ben het helemaal met de schrijver eens, toch is het ook belangrijk om een goede web-site te hebben waarin je produktbeschrijving, het proces, de voorwaarden en je kwalificaties, etc. in staan. Ik zou daar zelf ook op gaan kijken, als ik zakelijk met iemand in zee ga. Als iemand al geen goede website heeft, moet er veel vertrouwen tegenover staan.
Wat die huisarts betreft, die moet regelmatig op nascholing, dus technisch zit dat wel goed.
PS
Als je zelf veel moet luisteren is het van groot belang dat je ook mensen hebt, die ook eens naar jou luisteren.
Sander
Ben het helemala eens met de strekking van het artikel. luisteren is het belangrijkste binnen (verkoop)gesprek. Maar ook reageren op wat er gezegd wordt, zodat de spreker ook weet dat je luisterd.
U heeft het over het leveren van een dienst. Is het niet zo dat juiste bij een dienst, waar menselijke interractie gepaard gaat met de consumptie van de dienst, de manier van werken de kwaliteit bepaalt? Ik denk dat deze twee niet los van elkaar gezien kunnen worden.
Eddy
Mooi gezegd door Jos Burgers, weer volledig waar. Verkopers verkopen zo graag; de klant cq relatie laten kopen is moeilijker maar beter. Beter luisteren helpt altijd.
Een aanrader voor elke verkoper/marketeer is de reeks Kijken in de Ziel van psychiaters. Nog steeds terug te kijken op de website van de NPO. De onderwerpen luisteren en omgaan met weerstand worden behandeld in de aflevering In Therapie. Hier ontdek je treffende overeenkomsten tussen ons vak en die van de psychiater. Een must-see voor sales profs!
Rikkert Jan
Een leuk artikel waar veel goede dingen uit zijn te halen.
Het uitgangspunt van dit artikel lijkt echter dat de (potentiële) klanten met hun problemen naar je toe komen voor een oplossing.
In mijn situatie ben ik vaak bezig om bedrijven bewust te maken van problemen die tot dan niet of onvoldoende worden onderkend.
Hoe ziet de schrijver deze situatie en welke mogelijkheden zijn er naast het luisteren dan nog meer?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
