De kracht van de herhaling is een welbekend fenomeen, maar hoe werkt dat nou eigenlijk? Tips en trucs om er als verkoper uw voordeel mee te doen.
Rick van Baaren, hoogleraar Gedragsbeïnvloeding & Maatschappij aan de Radboud Universiteit Nijmegen, is een man naar mijn hart. Dit om twee redenen. Ten eerste onderzoekt hij, onder meer, gedrag in de horeca. En ik maak vaak de vergelijking tussen verkopen en een biertje pakken in het café. En ten tweede stelde hij onomstotelijk vast wat ik reeds lang beweer: de werkelijke kracht van herhaling wordt maar zelden ingezien.
Taalspiegeling Het meest geroemde en internationaal vaak geciteerde experiment van Van Baaren gaat over taalspiegeling. Hij wilde weten of er een verschil was in de reactie van mensen, wanneer hun taal effectief gespiegeld werd. Om dit te testen, ging hij aan de slag in de horeca.
Hij instrueerde de helft van de obers in een zaak om in plaats van gewoon te knikken of een beleefde bevestiging te geven wanneer ze een bestelling noteerden, de bestelling letterlijk te herhalen. Niet meer. Geen oké of wat dan ook, gewoon de bestelling letterlijk herhalen.
Wat kon hij meten, zal u zich afvragen. Wel, het meest directe oordeel dat een klant kan uitspreken; de fooien. Op het einde van het experiment bleek dat bij de obers die bestellingen herhaalden, de fooien met maar liefst 70% omhoog gingen.
Wat gebeurde er? De herhaling zorgde voor twee subtiele zaken, waarvan ten eerste: aansluiting, herkenbaarheid, betrokkenheid. Met andere woorden, mensen zullen u aardiger vinden wanneer ze hun woorden ook uit uw mond horen. U bent op een subtiele manier deel van de club geworden.
Ten tweede zorgde de herhaling voor begrip. De ander weet direct dat u hem begrepen hebt. Hij weet dat u de bestelling (of zijn stelling, zijn visie of wat dan ook) correct begrepen hebt. Dit zorgt ervoor dat hij zijn korte termijn geheugen kan vrijmaken voor andere zaken.
Dit laatste heeft weer twee gevolgen. Op fysisch gebied wil dit zeggen dat uw energiegebruik zal dalen, wat een 'ontlading' geeft. Geestelijk wil dit zeggen dat we een taak afgehandeld hebben. Het geeft ons een goed en gerust gevoel. De ander heeft ons begrepen, ons vertrouwen in hem of haar is gegroeid en we kunnen nu verder.
Subtiel? Indien u denkt dat dit verschil te subtiel is om zinnig te zijn, denk dan even aan de 70% toename van fooien. De obers waren niet beleefder, niet vriendelijker en werkten niet anders. Alles wat ze deden was de bestelling van de klant exact herhalen.
Meer nog, tal van onderzoeken over de hele wereld tonen aan dat juist deze 'subtiele' en vaak contra-intuïtieve aanpassingen een enorm verschil kunnen maken. Onze veronderstellingen over wat 'hoort' en wat 'niet hoort' zeggen vaak het tegengestelde van wat de realiteit ons vertelt.
Test het zelf De eenvoudigste manier voor verkopers om de wijsheid van deze ontdekkingen in te zien, is om het zelf te proberen. Hola, zult u vragen, niet elke klant die ik bezoek plaatst een bestelling! Natuurlijk bedoel ik dat niet. Wat u wilt realiseren, is de betrokkenheid, de aansluiting. Dat kan u doen door de woorden van de klant letterlijk te herhalen. U kan dit op verschillende manieren doen, enkele suggesties:
Controlevragen. U kent de techniek wel. 'Indien ik u goed begrepen heb, dan…'
Samenvatting. Ook deze techniek kent u. 'Wanneer ik dus even samenvat, …..'
Bevestiging. Weer een techniek die u ongetwijfeld kent. 'Ik noteer dus dat u aangeeft dat…..'
Spiegelen woordgebruik. Ook hiervan zal u al wel eens gehoord hebben: neem het taalgebruik van de ander over. Gebruik zijn of haar woorden, niet uw standaard jargon.
Met mate Ook u zult de valkuil reeds opgemerkt hebben. Het is niet de bedoeling om als papegaai of bandrecorder te klinken. Dan wordt het gewoonweg vervelend, ergerlijk zelfs. Doe dit dus alleen wanneer er iets belangrijks wordt gezegd. Doe dit regelmatig in een gesprek, maar niet constant.
Overtuig uzelf en probeer het vandaag nog. De impact van deze eenvoudige truc zal u zeker verbazen.
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
in dit artikel wordt alleen over orale herhaling gesproken. Enkel wanneer een ober mijn bestelling, zij het digitaal of via pen en papier, noteert, krijg ik een goed en gerust gevoel. Met andere woorden, is er ook iets bekend over obers die pretenderen een goed geheugen te hebben en dus bij het opnemen van de bestelling niets noteren? Dit kan natuurlijk ook doorgetrokken worden in de verkoop. Wanneer een verkoper of accountmanager fantastische controlevragen stelt, samenvat, bevestigt en spiegelt, maar niet fysiek iets noteert, dan zal ik geen goed en gerust gevoel krijgen.
Dat samenvatten een uitstekende vaardigheid is om de communicatie te verdiepen wist ik al. Maar dit onderzoek vind ik opvallend omdat keihard wordt aangetoond dat verkopers en obers meer kunnen verdienen. Heel interessant!
Marloes
Buys Marc
Gelukkig zijn er nog mensen met verkoop bezig op een niveau dat bruikbaar is. meestal lees je de meest ingewikkelde theorieën waar academisch gevormde zich in thuis vindt. Als je deze dan in praktijk wil brengen, ben je tijdens je verkoopsgesprek meer bezig met die theorie en hoe ze toe te passen, ipv interesse te tonen voor je klant. Deze tip is goud waard en gemekkelijk te gebruiken. Ik doe het al jaren, en het is niet alleen fijn voor de klant. Ook jij krijgt een beter gevoel. Het contact wordt anders, warmer. Je toont interesse en je krijgt ze ook terug, maar inderdaad subtiel.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
