Wist u dat we onszelf allemaal chronisch overschatten? En belangrijker: wat betekent dat inzicht voor uw zakelijke relaties? Met het antwoord kunt u de prijsdruk te lijf gaan.
De hilariteit is altijd weer groot als ik de vraag stel. Wanneer ik ben uitgenodigd om te komen spreken over klantgerichtheid, vraag ik de mensen in de zaal weleens wie zichzelf niet erg klantgericht vindt. Er wordt dan vaak wat gegniffeld en een enkeling steekt z'n hand op. Direct daarna stel ik de vraag wie er eventueel nog collega's heeft die niet erg klantgericht zijn. De zaal begint dan vaak hard te lachen en er gaan heel veel handen de lucht in.
Ingebouwde zelfoverschatting Het is een wetenschappelijk feit dat wij onszelf altijd net een tikkeltje hoger en beter inschatten dan de ander. Roos Vonk, hoogleraar psychologie aan de Radboud Universiteit Nijmegen, beschrijft in haar boek 'Ego's en andere ongemakken', dat wij mensen lijden aan zelfoverschatting. Gaat het om positieve zaken als gezondheid en geluk dan denken we dat we daar gemiddeld genomen beter op scoren dan anderen. Psychologen noemen dat onrealistisch optimisme.
Het omgekeerde is ook het geval. We schatten de kans dat ons narigheid zal overkomen niet erg hoog in. Niet dat narigheden als ontslag, ziekte en scheiding ons niet kunnen overkomen, maar de kans is toch vooral groot dat dat onheil anderen zal treffen.
'U bent te duur' betekent: ik zit niet te wachten op discussie Het fenomeen zelfoverschatting doet zich ook voor bij de kwaliteit van onze relaties. Zelf denken wij al snel dat we er heel goed in slagen om uitstekende relaties op te bouwen en te onderhouden. Hoogstwaarschijnlijk is dat met de relaties thuis niet veel anders dan met de relaties op het werk. Wat de zakelijke relaties betreft, uit onderzoek blijkt steeds opnieuw dat klanten bij hun leveranciers vertrekken vanwege een gebrek aan aandacht. Vraag je diezelfde leveranciers waarom klanten afhaken dan noemen zij juist de prijs als belangrijkste reden.
Het is overigens wel zeer verklaarbaar dat leveranciers denken dat een te hoge prijs de oorzaak van de scheiding is. Klanten gooien het gemakshalve namelijk op de prijs. Dan zijn zij verder van het gezeur af. Je kunt natuurlijk ook zeggen dat je te weinig aandacht kreeg, maar dan krijg je een discussie waar je als klant niet op zit te wachten.
Klanten zijn net mensen Wordt de prijs dus soms gebruikt als drogreden, in een aantal gevallen is het natuurlijk ook echt de lagere prijs van de concurrent waarom men overstapt. Wat er dan echter niet bij wordt vermeld is, dat de klant dat prijsverschil voor lief zou hebben genomen als de relatie top zou zijn geweest. Klanten zijn namelijk net mensen. Als je als klant buitengewoon tevreden bent over je leverancier en die is iets duurder dan concurrenten, dan denkt die klant al snel: 'Het zal daar bij die concurrent niet voor niets zo goedkoop zijn.'
Maar is er onvrede over de relatie en vindt een klant het geen probleem om jou in te wisselen voor een ander, dan wordt bij een goedkopere concurrent gedacht: 'Och, we kunnen het daar altijd eens proberen, veel minder kan het nooit zijn.'
Prijsdruk verlagen = relaties onderhouden Met andere woorden, een hechte relatie is het prijsdrukverlagende middel bij uitstek. Voor een waardevolle relatie, het woord zegt het al, hebben klanten best wat waarde over. Check dus regelmatig hoe de kwaliteit is van de relaties die u met uw klanten heeft, en waak daarbij voor zelfoverschatting. Investeer in uw relaties en geef hen geen aanleiding om de lagere prijs bij uw concurrenten te gebruiken als excuus om te vertrekken.
Als een klant vertrekt, zogenaamd vanwege de prijs, vraag dan eens of er ook nog andere factoren een rol hebben gespeeld. Tien tegen een dat blijkt dat u zichzelf heeft overschat.
Advies Hechte relaties zijn het beste middel tegen prijs- en margedruk. Check dus regelmatig of de relaties die u heeft wel zo hecht zijn als u denkt en wees alert op uw ingebouwde zelfoverschatting. Investeer in de kwaliteit van uw relaties en voorkom zo dat klanten zwichten voor de lagere prijs van uw concurrenten.
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Veel bedrijven vergeten hoe belangrijk een hechte relatie is jammer.Advies:stel een relatiebeheerder aan. Hier lopen er minder klanten weg.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
