Iedere verkoper kent het gezegde 'U heeft 2 oren en maar 1 mond'. Dus moet u meer luisteren dan praten. Maar hoe werkt dat in de praktijk?
"Spreken is zilver, zwijgen is goud." Deze uitspraak is in zoverre waar dat zwijgen pas echt massief goud wordt, wanneer u echt luistert naar wat uw gesprekspartner zegt. Allereerst: er bestaan verschillende niveaus van luisteren. Het is in alle gevallen belangrijk dat u zich bewust bent van het niveau waarop u luistert.
Niet luisteren Het is u al te veel moeite om aandacht aan de ander te besteden.
Marginaal luisteren U luistert niet echt, terwijl u wel hoort wat uw gesprekspartner zegt.
Kritisch luisteren U toont belangstelling voor de feitelijke inhoud van het verhaal, maar u gaat niet in op de achterliggende bedoeling.
Actief luisteren U doet uw best zich in de ander te verplaatsen, u gaat in zijn schoenen staan. U let ook op de non-verbale communicatie, u bent proactief en u reageert op een passende manier.
Het zal u duidelijk zijn dat de keus van niveau (bewust of onbewust) veel invloed heeft op het resultaat van de interactie. Voor zowel een verkoper als een coach of therapeut, lijkt niveau 4 het beste niveau. Zo ook privé, als u uw relatie op prijs stelt...
Kenmerken Wat zijn dan de kenmerken van een 'goede' luisteraar? Ze zijn terdege te onderscheiden: een goed luisteraar...
kijkt de spreker aan
is in staat zijn oordeel en zijn emotie uit te stellen
stelt vragen, gaat dieper in op wat er gezegd is
geeft blijk van belangstelling (vraagt naar gevoelens)
herhaalt af en toe woorden die gezegd zijn
laat de ander rustig uitspreken
is evenwichtig, blijft kalm
luistert actief (hoofdknikjes, optrekken van wenkbrauwen)
geeft de spreker steeds de volle aandacht
blijft bij het onderwerp
anticipeert waar de spreker heen wil; en...
controleert voortdurend of de intentie van de spreker (zijn boodschap) wel juist bij hem overkomt
Wat belemmert u bij het luisteren? Er zijn zeker momenten waarop u minder goed luistert, of wilt luisteren, of kunt luisteren. Dit komt voor wanneer u bijvoorbeeld:
onvoldoende gemotiveerd bent
concentratiemoeilijkheden heeft; uw gedachten dwalen af
niet weet hoe u goed moet luisteren (u heeft het gewoonweg nooit bewust geleerd)
eigen gevoelens of emoties heeft die u in de weg zitten
geïrriteerd raakt door de manier van praten van de ander of door diens stem
moe bent; er ontbreekt eenvoudigweg de energie om aandacht aan de ander te schenken
20 gouden regels voor effectief luisteren Wanneer u besluit uw luistervaardigheid op een hoger niveau te willen brengen, gebruik dan deze duidelijke tips om dit doel te bereiken:
1. Alleen als u zelf niets zegt (ook niet van binnen), kunt u goed luisteren. 2. Onderscheid hoofdzaken van onbelangrijke 'franjes'. 3. Houd rekening met uw eigen emotionele gevoelige plekken. 4. Blijf bij de hoofdzaak. 5. 'Keep cool' – bewaar uw rust en evenwicht. 6. Wees bereid om aantekeningen te maken. 7. Laat de ander uitpraten. 8. Vermijd het (onmiddellijk) uiten van uw eigen oordeel. 9. Leef u in in het verhaal van uw gesprekspartner. 10. Reageer op de inhoud in plaats van op de persoon. 11. Ga dieper in op achterliggende gevoelens en beweegredenen. 12. Houd de ander een spiegel voor: geef feedback. 13. Luister selectief, leer te 'filteren'. 14. Blijf ontspannen. 15. Let op uw uitingen van kritiek – ook die via uw non-verbale signalen. 16. Luister aandachtig en actief; laat merken dat u luistert; kijk uw gesprekspartner aan. 17. Zorg voor een optimale omgeving voor het gesprek. 18. Vat samen en stel controlevragen die aansluiten op het verhaal. 19. Herhaal waar nodig enkele woorden als een vraag; kijk ook vragend. 20. Vind in uzelf de motivatie om te luisteren.
Al met al is 'goed' luisteren een kunst én een vaardigheid, die u kunt oefenen om er beter in te worden. Openheid in de communicatie berust ten slotte op uw capaciteit om in dát moment goed te kúnnen luisteren. Uw capaciteit om naar uzelf te luisteren en te weten op welk niveau u aandacht aan de ander kunt geven – en om dát te communiceren – is hier een voorwaarde voor. Dus: luister op!
David Bloch
In zijn internationale praktijk is David een veelgevraagd presentator, trainer, consultant, coach en therapeut. Hij entertraint en schrijft met passie, en weet anderen te kietelen op plekken waar ze amper weet van hadden, om ze te ondersteunen in hun ontwikkeling, groei en succes. Perfect Presentation
Wat vervelend om geconfronteerd te worden met je zwakheden. IK betrap me er op, dat ik tijdens het luisteren regelmatig mijn gesprekspartner in de rede val met iets als "ja, dat heb ik ook meegemaakt, maar bij mij ...." (en dan neem ik het gesprek over).
Heel erg zinvolle analyse en tips. NU NOG IN DE PRAKTIJK BRENGEN.
Wat een bijzonder oprechte en openhartige reactie, Maarten!
Ja, je legt je vinger op de zere plek van 'van gewoonte naar bewust gedrag'.
Vergelijk met het ophouden met 'zeg maar' zeggen...
En je bent op weg!
We zijn, en vooral de verkopers vaak zo vervuld van onszelf en de boodschap die we willen verkondigen dat we vergeten ons te realiseren of de klant eigenlijk wel wil horen wat we te vertellen hebben.
Vaak wil een klant alleen zijn verhaal kwijt, zijn vrouw luistert al jaren niet meer naar hem en zijn collega's ook al niet.
Daarom zijn de opgenoemde punten zo belangrijk om een leuke, vriendschappelijk band met een klant op te bouwen.
Los van het verkoopdoel is het ook interessant en verbreedt het je horizon wanneer je naar iemand anders luistert.
Het verdiept de relatie met een klant en maakt de dag extra leuk.
Dank je, Sjef, voor je waarderende, bevestigende én aanvullende reactie.
Jij hebt jouw sporen al lang verdiend in 'verkoopland' en zet je bewust in om je klanten tevreden te stellen.
Daarin ben jij expert!
Mede daarom heb je zo'n succes van jouw zaak gemaakt.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
