Natuurlijk 'klikt' het niet met iedere klant. Soms roept u weerstand op. Hoe bereidt u zich hierop voor?
Verkopers zijn vaak narcisten. Het zijn meer dan gemiddeld extraverte, meegaande mensen die ú aardig vinden als u hén aardig vindt. Ze zijn doorgaans nogal overtuigd van zichzelf en als anderen dat niet waarderen, dan is dat het probleem van de ander. Als een verkoopdirecteur probeert te doorgronden waarom een deal niet is doorgegaan, zal de verkoper meer dan eens schermen met argumenten als: De prijs was te hoog voor hem, De concurrent zat dwars, De economie zit tegen, etc.
Persoonlijke mismatch Vaker dan men denkt is een persoonlijke mismatch de belangrijkste reden van het niet doorgaan van de verkoop. Maar dat zult u de verkoper niet snel horen zeggen. Hij is tenslotte aangenomen op zijn commerciële kwaliteiten en dat wil voor de meeste bedrijven zeggen: met iedereen de klik kunnen maken. Ook is hij de narcist die het meestal niet goed kan hebben dat iemand anders hem niet aardig vindt. In ieder geval niet 'aardig genoeg' om hem de deal te gunnen. Omdat het in zijn aard ligt om 'aardig gevonden te worden' en omdat hij dat ook vereenzelvigt met zijn vak (commercieel zijn), zal hij ontkennen dat er geen klik was.
► Het probleem is dat veel verkopers zich dikwijls niet realiseren dat zij een bepaalde groep mensen (inkopers/ beslissers) irriteren juist vanwege hun 'persoonlijke kwaliteiten' .
Lastig gedrag interessant? Wanneer u weer eens vaststelt dat de klant geïrriteerd raakt of lastig gedrag vertoont, probeer dan dat lastige gedrag te problematiseren en in relatie te zien met uw eigen persoonlijkheid. Met andere woorden: welk gedrag van úw kant lokt dat klantengedrag als het ware uit? Als u dat weet bent u een stuk verder en zal het u makkelijker vallen zich aan te passen aan de persoonlijkheid van de klant.
Sommige verkoopgoeroes geven aan dat het geen schande is om aan te geven dat een bepaalde relatie niet klikt. Dat geeft vele verkopers (en misschien ook wel uzelf!) een vrijbrief om dit argument te pas en te onpas te gebruiken. Natuurlijk zal het met één op de tien klanten minder soepel verlopen en moet u niet gaan pushen als u (non-verbaal) absoluut ziet dat het niet gaat werken. Maar verloren is de onderhandeling natuurlijk nooit.
Hou rekening met het gedrag van drie typen klanten
Dominant (wedstrijdje doen?)
Empathisch (meevoelend)
Rationeel (afstandelijk)
Vraag: Waaraan storen deze types zich bij de gemiddelde verkoper.?
Antwoord:
De dominante klant stoort zich aan: kameleon-gedrag, concurrentie-ontwijkend gedrag, gebrek aan tempo.
De empathisch klant soort zich aan: gebrek aan tempo, gereserveerdheid, rust.
De rationele klant stoort zich aan: het gevoelsmatige, gebrek aan analyse, gebrek aan details.
Tip Wanneer u weet welke gedrag u door uw persoonlijkheid bij de klant uitlokt, én wanneer u weet waar de ergernissen liggen bij de verschillende klantentypes, geeft u dat een enorme voorsprong in de verkooponderhandeling.
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
Goed artikel! Een mens kan zich aan veel in iemand storen. Historie is moeilijk te voorspellen, misschien herinnert een verkoper een klant aan een heel erg vervelend ander iemand. Niks aan te doen.
Maar deze typen klanten en hun irritaties zijn ook naar mijn ervaring redelijk universeel. Weet je dit, dan kun je al veel voorspellen en moeilijke situaties voorkomen.
Wat ik alleen grappig vond is "het lijstje van drie" - ik vermoed dat er één type is weggevallen. Vaak komen typen van twee assen hoog-laag, dus vier mogelijkheden, zoals het DISC model.
Wat dacht u van deze:
O Extrovert (feestje bouwen?)
Waaraan stoort dit type zich?
O De extrovert stoort zich aan: te veel feiten, gebrek aan gevoel, beperking van vrijheid.
Interessant artikel. Ik geloof er heilig in dat succes in verkoop volledig te danken is aan jezelf. En je persoonlijkheid is hier een groot onderdeel van.
En als je heel vaak 'irritante klanten' of 'negatieve klanten' of 'twijfelachtige klanten' tegenkomt... dan mag je je afvragen waarom JIJ dit soort klanten tegenkomt.
In de beginperiode dat ik actief was met telefonische acquisitie (zonder ervaring of praktische kennis) kwam ik heel vaak chagerijnige telefonistes / secretaresses tegen.
Later (na een effectieve coaching / training) is me dit niet meer gebeurd. Mijn geloof / overtuiging in succes was zo groot, dat ik 'automatisch' positieve mensen aan de lijn kreeg.
Matig artikel. Wanneer je veel van dit soort artikelen ga je misschien denken dat je veel meer succes hebt indien je rekening houdt met je persoonlijkheid, maar dat is moeilijk! Er zijn meerdere factoren en/of toevalligheden die het wel/niet slagen van de verkoop bepalen. Verkoopgoeroes zijn net economen! Ze hebben allemaal de oplossing achteraf. Waarom verkopen de zogenaamde topverkopers, nu we in crisis zijn, niet meer zo gemakkelijk? Een goeie verkoper durft inderdaad met zichzelf de confrontatie aan te gaan, daar heeft ie geen salesmanager voor nodig. Ik heb één keer een goeie salesmanager gehad. Die liet ons elke vrijdagochtend bij elkaar komen en ging prachtige verhalen vertellen over vroeger en hoe hij dat deed en hoe klanten soms zijn. Fantastisch vonden we dat en we dachten: 'Die heeft tenminste enig idee waar wij tegenaan lopen!'
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
