Aandacht voor de klant mag nooit routine worden maar vraagt een subtiele aanpak en persoonlijke benadering. Besteed u altijd voldoende aandacht aan dit aspect? De aanwijzingen hieronder helpen u op weg.
Een verkoper vertelde mij: Ik voel dat ik beter bezig ben.Ik heb enige tijd geleden contact opgenomen met enkele klanten die ik al lang niet meer gezien heb, en een week later vond ik drie bestellingen op de fax. Inderdaad goed bezig! Ik vroeg hem hoeveel bestellingen hij had kunnen ontvangen in het jaar dat hij geen contact had gehad. Dat begreep hij niet echt goed. Ik legde het uit: Als u eerder contact genomen had, en het contact onderhouden had, hoeveel had u dan meer kunnen verkopen? Hier werd hij even stil van.
Aandacht is belangrijk! Stap eens een willekeurige winkel binnen. Niet om iets te kopen, maar gewoon om te observeren. Kijk eens naar de verkopers. U zult iets opvallends kunnen vaststellen. Goed lopende zaken, hebben allemaal aandacht voor hun klanten. De verkopers of kassiersters spreken met hun klanten en niet met elkaar. Ze overvallen u niet met: Kan ik u helpen?, maar schenken u aandacht met een vriendelijk woord. Als er een wachtrij is, zullen goede verkopers even naar u glimlachen en laten blijken dat ze u hebben gezíen.
► Aandacht voor uw klanten zal u – als de rest van uw aanpak in orde is, als er voldoende vertrouwen is en uw aanbod aansluit bij hun noden – steeds en zonder uitzondering meer verkopen opleveren.
Maar, ik heb meer dan 300 klanten, en overal minstens drie contactpersonen. In sommige gevallen zelfs zeven of acht. Ik kan ze toch niet allemaal… Ik ken de excuses. En dat is exact wat ze zijn. Excuses! Aandacht schenken aan iemand, wil niet zeggen dat u er de deur moet platlopen. Integendeel zelfs. Aandacht schenken is het vriendelijke woord van de winkelverkoper. Niet de emotionele overval van Kan ik u ergens mee helpen. Dat schrikt mensen af. Dat dringt hun een initiatief op.
Aandachtspunten Aandacht schenken doet u op subtielere manieren. Ik geef u enkele tips mee:
Stuur zo nu en dan eens een e-mail naar uw klanten, maar stuur wel een e-mail met meerwaarde.
Wat is een e-mail met meerwaarde? Stuur een bericht over een nieuwe ontwikkeling in uw vakgebied, een proficiat indien een project werd afgerond, de gegevens van een potentiële klant voor zijn of haar organisatie met een introductie, een link naar een interessante blog, de aankondiging van een nieuw of voor hem/haar nog onbekend product (ik bedoel iets wat men persoonlijk leuk zal vinden. Een tip over een goede wijn,een fles whisky, een nieuw boek van haar favoriete schrijver, een recept waarmee hij zijn partner kan verrassen….). Dat zijn e-mails met een persoonlijke meerwaarde die men steeds weet te appreciëren!
Neem zo nu en dan eens telefonisch contact met uw klanten op. Maar, maak er een contact met meerwaarde van.
Wat is een telefoontje met meerwaarde? Bel eens om hulp te vragen: Ik ben bij een klant en zoek naar… hoe hebben jullie dat opgelost. Niets werkt zo effectief als hulp vragen. Bel uw klant om hem/haar te feliciteren met verjaardag, geboorte, huwelijk, promotie. Bel uw klant om hem/haar te bedanken voor geleverde informatie, een order. Bel uw klant om te informeren of alles goed loopt, om te kijken of er nog vragen zijn.
Bezorg uw contactpersonen zo nu en dan eens een zinnig relatiegeschenk. Een relatiegeschenk met meerwaarde Wat is een zinnig relatiegeschenk? Vergeet alle gadgets en toestanden die verdwijnen in de prullenmand. Bezorg uw klant onverwacht eens een boek, een bos bloemen, een uitgescheurd artikel over zijn hobby, een uitnodiging voor een lezing van zijn favoriete spreker, een ticket voor een concert van zijn favoriete band
Tip Met deze tips kunt u minstens zes maal per jaar (en als u echt wil veel vaker) met uw klant contact opnemen en aandacht schenken, zonder dat u op bezoek moet gaan. U zult merken dat u veel tijd zal besparen en echt meer aandacht aan uw klant kan schenken!
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Klanten zijn vaak net als kinderen; hoe meer aandacht je aan ze schenkt, hoe meer ze aan je rokken hangen. En mensen om hulp vragen (de ultieme tip) is de beste manier om aandacht te schenken. Prima artikel. Ik had het zelf niet beter kunnen zeggen.
Marieke
Helemaal mee eens. Maar mag ik even wat anders zeggen tegen Peter. Je hebt waarschijnlijk veel kennis van zaken, maar ik vind je foto niet zo representatief. Je staat er op, of je onder dwang op de foto moest.
Lach eens wat meer! Scheer dat ringbaartje en laat je haar groeien.
Beste Marieke. Lachen is een van mijn grootste hobby’s. Tot mijn grote frustratie, sta ik echter zelden mooi op een foto. Wat betreft het ringbaardje, mijn vrouw is er gek op, dus… Mijn haar wil ik best terug laten groeien (tot voort enkele jaren liep ik rond met een weelderige haardos), het korte haar is er voornamelijk gekomen uit praktische overwegingen.
Alvast bedankt voor je leuke feedback. Bij de volgende foto shoots (ergens tegen de zomer) zal ik mijn absolute best doen om breed glimlachend op de foto te staan!
Ik gebruik nooit de openingszin 'kan ik u ergens mee helpen'
Ik vind dat die echt niet meer kan, hij is achterhaald en iedereen gebruikt hem.
Ik heb gemerkt dat zelfspot bij mij persoonlijk erg goed werkt.
Het klinkt wat raar zo opgeschreven, maar ik gebruik bij benadering van een klant:
'Als ik iets kan doen geeft u dan een gil, dat u net denkt waarom zegt die vent niets' (gejat van een succesvolle ondernemer in Emmen, vond ik heel prettig als klant)
Of
'Ik mag me altijd graag overal mee bemoeien als oud wijf zijnde, als ik wat kan doen...'
Deze openingszinnen heb ik zelf bedacht en werken bij ons prima in Drenthe. Klanten willen in dit deel van Nederland graag zo down-to-earth mogelijk behandeld worden merk ik.
Ik vermoed dat de klant benadering in bijvoorbeeld het westen anders is.
In ieder geval, deze ijsbrekers werken direct ontspannend voor de klant maar ook voor mijzelf merk ik.
Het begin van een ontspannen klantrelatie is op deze manier makkelijk gelegd.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
