Juist, we vergeten vaak dat loyaliteit gaat over de toekomst. Alle marktonderzoeken enkel over het verleden. Bovendien heeft de vraagstelling een bijzonder grote impact op de resultaten. Weten of je klanten echt tevreden zijn, day kan je enkel zien aan de vervolgopdrachten die ze je gunnen!

Een heel goed artikel en ook heel goed te realiseren in een bedrijf als wij zijn. Ik zal er daarom ook op zeker hebruik van gaan maken.

Dennis Broeders, onafhankelijk adviseur Securitas

Leuk artikel wat aangeeft dat het sturen op klantloyaliteit steeds belangrijker wordt. Sterker nog het crreeen van een ongeloofelijke ervaring is belangrijk. Vandaar dat men ook steeds meer Webcare teams ziet die via internet anticiperen op eventuele afbreuk hieraan.

Zelf doen wij verscheidene Net Promoter Score onderzoeken voor onze relaties en zien dat zij steed meer gaan sturen op promoters in plaats van alleen maar de detractors. Enthousiasme management heeft de toekomst!

Wouter Wijma
Certified Net Promoter Associate

In tegenstelling tot anderen gaat mijn hart niet enthousiast kloppen bij dit artikel. Ten eerste de case. Alleen cijfertjes zonder bedrijfstak, product of dienst te noemen zegt helemaal niets. Als dit bedrijf bijvoorbeeld in een markt zit met talloze soortgelijke aanbieders en heftige (prijs)concurrentie, zijn die cijfertjes wellicht niet zo slecht. Ergo: de case kunnen wij niet beoordelen.

Maar nu naar de kern van de zaak. Dat is de stelling van de auteur dat loyale klanten goedkoper zijn om te bedienen en uiteindelijk de marges hoger. Ook dat is veelal niet waar. Als je wilt weten waarom? Lees dan het artikel: Loyaliteit: de heilige graal van de verkoop? Zie: http://bit.ly/dIDp3d

Wouter: de net promotor score is een veel te eenzijdige kijk op de zaak en een grote vergissing van Frederik Reichelt. Zie mijn boek 'De 49 gevaarlijkste verkoopmythen' of nog beter: Loyalty myths.

Ik nodig jullie graag uit om mee te discussiëren over dit onderwerp in mijn groep: http://lnkd.in/q2iwts

Klanttevredenheid, klantloyaliteit, klantbetrokkenheid: heerlijk, al die termen. Maar het maakt weinig uit.

We kunnen meten wat we willen, nog sterker finetunen op de juiste meetmethodes en het juiste meetbereik, maar daar gaat het niet om. Het gaat erom, dat we onze organisatie verbeteren waardoor de klant zich prettiger voelt bij ons als leverancier.

De ultieme methode om klantloyaliteit te verhogen? Geef de klant wat ze wil.

De klant geven wat ze wil, betekent twee dingen:

1) Vragen wat de klant wil (en dat kan in een tevredenheidsonderzoek, in een loyaliteitsonderzoek, etc. etc.).

2) Er als organisatie als de wiedeweerga aan gaan werken!

Ten slotte nog een opmerking over verleden (tevredenheid) versus toekomst (loyaliteit), zoals de auteur het beschrijft. In de praktijk blijken beide te vaak over het verleden te gaan. Meestal worden ze namelijk voor niet veel meer gebruikt dan het beoordelen van de commercieel directeur, zelden leiden de resultaten tot een blik op de toekomst en verbeteracties.

Dat moet, en kan, veel beter.

Joeri Cox
Tevredenheidsonderzoek.org

@Joeri Was het maar zo eenvoudig als jij zegt. Veelal weten klanten dat niet zo goed (daarop ben ik zelf geen uitzondering). En als je precies gaat doen wat klanten vragen wordt het een zooitje. Want de ene wil dit en de andere iets meer van dat. Echt ik heb het serieus geprobeerd met mijn trainingen en veranderde elke maand iets op aanraden van mijn cursisten. Resultaat? Minder tevreden deelnemers!

Nog een ander probleem: de antwoorden van mensen liggen vaak opgesloten in de vragen. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Zet gewoon zelf iets neer! Dat vergt moed en creativiteit, maar doet regelmatig wonderen.

@Michel

Dank voor je reactie. Enige nuancering van mijn uitspraak 'geef de klant wat ze wil' blijkt op z'n plaats.

Ik bedoel daarmee niet 'dans naar de grillen van de klant'. Want inderdaad, dan raak je het spoor bijster en belangrijker nog: je eigen identiteit. De identiteit van je organisatie zou altijd richtinggevend moeten zijn aan je ontwikkelpatroon, tenzij je op een zeker moment een bewuste keuze maakt om het roer om te gooien.

Ervan uitgaande dat de identiteit, het hogere doel van de organisatie vaststaat (bijvoorbeeld via de waardestromen van Treacy & Wiersema: concurreren we op prijs, kwaliteit of klantrelatie?), dan zijn je klanten fantastisch in staat om aan te geven waar het niet deugt en waar het beter moet. Wat dit vraagt is de details in je onderzoek zo veel mogelijk buiten beschouwing te laten.

Gebruik je tevredenheidsonderzoek als een soort zaklamp: laat de klant haar licht schijnen op die plekken waar het beter moet. Vervolgens ga je aan de slag om het beter te krijgen. Dat aan de slag gaan is een ontwikkeltraject dat je, als het even lukt, samen met (een afvaardiging van) je klantenkring én van je medewerkers doorloopt.

Hiermee is overigens ook het in-vragen-opgesloten-zijn-van-antwoorden-probleem van de baan. Er zit immers weinig detail in de vragen en dat is ook niet nodig. Als je de juiste vragen stelt tenminste.

Joeri Cox
Tevredenheidsonderzoek.org

@joeri Als je het zo stelt zitten wij veel meer op een lijn. In een kleine organisatie als de mijne heb ik klamttevredemheidspnderzoeken (ktv) niet nodig. Ik hoef alleen maar naar de gezichten van de deelnemers te kijken, dan weet ik vaak genoeg. In grotere organisaties kunnen ktv's nuttig zijn. Maar ook daar zou ik de top willen voorstellen: houd de klachten bij en dan weet je wat je moet repareren. Daal ook regelmatig af uit je ivoren toren en kijk hoe je zelf als klant behandeld wordt.

Wij proberen ook altijd een leuke nieuwsbrief te maken. dus geen standaard relatiegeschenken maar juist noviteiten en echt leuke product of marketing ideeen.

Dit helpt een stuk in de verkoop. en het is leuk om creatief bezig te zijn

Een heel treffend artikel. In mijn ogen is de winst van een klanttevredenheidsonderzoek dat het verleden de gedragsregels van morgen bepaalt. Het is goed dat de auteur het onderscheid tussen tevredenheid (verleden) en loyaliteit (toekomst) benoemt.

Verhelderende blik op klantentevredenheid vs klantentrouw! Iets wat in onze branche (automotive) zeker een uitdaging is voor de toekomst.

@Tim, interessant om te lezen! Want in de automotive is er nog veel te halen wat betreft klantbinding. Wat we namelijk veel zien is dat kopers van nieuwe auto's bijvoorbeeld, gemiddeld na 6 jaar hun onderhoudsbeurten en APK's bij de garage om de hoek plegen. Of bij de kwikfit. Volkswagen speelt hier heel slim op in door onderhoudspakketten voor occasions aan te bieden om de klanten met oudere auto's tóch in de werkplaats te krijgen.