Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Psychologie van de verkoper

Deze 10 communicatieskills helpen u naar de sales top (Harro Willemsen)
Een deuk in je zelfvertrouwen? Zo kom je er bovenop! (Marcel Hoefman)
Verkopen aan andere generaties (Richard van Houten)
Pak kansen met wat mis gaat (Toine Simons)
Vaker op je tong bijten om een betere verkoper te worden (Jos Burgers)
7 tips om vooral NIET nog méér te verkopen (Marcel Hoefman)
Wat u nog niet wist over luisteren (Jos Burgers)
Intuïtie: kenmerk van leiders en topverkopers (David Bloch)
‘Belazeren is hier erg eenvoudig’ (Jos Burgers)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
Bent u verkoper of toneelspeler? (Michel Hoetmer)
Wat uw weggedrag zegt over uw presentaties (David Bloch)
Verliest u opdrachten? Let op uw houding! (David Bloch)
Situationeel leiding geven in de Verkoop (Richard van Houten)
Discussies met klanten wint u zelden (Jos Burgers)
Een leugentje om de deur te openen, dat moet toch kunnen? (Michel Hoetmer)
Verbeter uw verkoopgesprek met Socrates (Toine Simons)
7 strategieën tegen manipulatie (Richard van Houten)
Prospectgesprekken: kwantiteit v. kwaliteit (Richard van Houten)
Laat zien dat u ongewapend bent (Jos Burgers)
Incasseren kunt u leren: 3 manieren om met afwijzing om te gaan (Marcel Hoefman)
Oprechte interesse tonen; moeite loont (Jos Burgers)
De struisvogelpolitiek die wel werkt (Jos Burgers)
Vrienden die u nog niet kent (Jos Burgers)
Veelgemaakte schrijffouten in offertes (Natasja Hoogenboom)
Telling én selling (Marcel Hoefman)
In herhaling vallen is een prima idee (Michel Hoetmer)
Vindt de prospect uw aanbod nu écht te hoog geprijsd? (Richard van Houten)
Hoe zit/staat/ligt u erbij als u belt? (Victor Bonke)
Je komt elkaar altijd weer tegen (Jos Burgers)
Succesvolle offertes schrijven in minder tijd (Natasja Hoogenboom)
Gezonde v. ongezonde winst (Jos Burgers)
Zo schrijft u de winnende tekst voor een aanbesteding (Natasja Hoogenboom)
De ‘Big 5’ van charmeren (Richard van Houten)
De Elevator Pitch (Klantencontact)
De do’s en don’ts van complimenten maken (Jos Burgers)
Zijn risicoanalyses hoofdpijndossiers? (Natasja Hoogenboom)
Tien ideeën voor succesvolle salesmeetings (Marcel Hoefman)
Vijf tips om vertrouwen te winnen (Marcel Hoefman)
Geef uw klant de ruimte (David Bloch)
Weet waarom klanten van u kopen (David Bloch)
Waar gaat uw offerte eigenlijk over? (Roelf Houwing)
Aandacht geven: een groeimarkt! (Jos Burgers)
Bent u gelukkig in uw baan als verkoper? (Rene Knecht)
Ja maar, ik ben toch aardig!? (Jan-Willem Seip)
Waarom vragen stellen vaak niet werkt (Peter Stinckens)
Verkoopsucces? Maak 3 keuzes (André Hagelen)
Tijd maken voor acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Vijf slimme onderhandelingstechnieken
Last van kortsluiting bij het schrijven van offertes? (Natasja Hoogenboom)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Pleidooi voor uzelf zijn (Jos Burgers)
‘Ik ben nou eenmaal geen Hunter’ (Toine Simons)
Weg met het USP! Leve het ISP! (Jan-Willem Seip)
Beslis! Kies uw klant (André Hagelen)
10 vragen aan... Erwin Lenting, Commercieel Manager (Rob Snoeijen)
20 ideeën voor nieuwe klanten (Richard van Houten)
Opgeven? Ik nooit! (Peter Stinckens)
De ‘V’ in Verkopen (Edwin Scheperman)
7 inkoperstactieken die u móet kennen (Walter Spruyt)
Manipulatie: goed en fout (Richard van Houten)
Waarom makkelijk doen als het moeilijk kan? (Peter Stinckens)
Zo maken verkopers een onprofessionele indruk (Michel Hoetmer)
Vier ingrediënten voor het ideale klantencontact (Peter Stinckens)
Meer opdrachten scoren uit offertes (Natasja Hoogenboom)
Word een onnatuurlijk goede verkoper (Jan-Willem Seip)
Hoe stelt u de kampioensvraag? (Harro Willemsen)
Transformationeel verkopen (Richard van Houten)
Voorkom dat uw acquisitiegesprek eindigt in een kramp (Harro Willemsen)
Hoe zegt u "nee" tegen wensen van uw klant? (David Bloch)
Activeer uw ingebouwde leugendetector (Rene Knecht)
Presentatietechniek die werkt als u geen podiumbeest bent (Rene Knecht)
Wat de klant wil horen of wat u wilt vertellen? (Roelf Houwing)
Overtuigen met uw managementsamenvatting (Roelf Houwing)
Intuïtie in Verkoop – verborgen signalen (Rene Knecht)
Dien uzelf pijnprikkels toe (Richard van Houten)
De beste 5 tips uit de Sales Psychologie (Richard van Houten)
De White paper en de Wet v/d 7 contactmomenten (Richard van Houten)
Hoe goed luistert u? (David Bloch)
Bedankt! De grote kracht van een klein woord (David Bloch)
Duivelse details bij verkopen (Richard van Houten)
Zijn verkopers te goed van vertrouwen? (Rene Knecht)
Wat u vooral moet weten, is wat de klant wil (David Bloch)
Wilt u verkopen met meer energie? (Richard van Houten)
Koude acquisitie en de brief vooraf (Victor Bonke)
Praat niet over uw kwaliteiten, laat ze zien (David Bloch)
Een gouden tip voor sales managers (Peter Stinckens)
Gedachteloos verkopen is destructief (Richard van Houten)
Doorbreek dit proces en u gaat meer verkopen (Hans Oelen)
Bouwen aan uw commerciële mindset (Hans Oelen)
Beleefdheid: ouderwets of onontbeerlijk? (David Bloch)
Geloof of kennis: wat brengt u verder? (Peter Stinckens)
Hoe kunt u uw onderhandelingsvaardigheden verscherpen? (David Bloch)
Vertrouwen Verkopen: omgaan met woordbreuk en bedrog (Rene Knecht)
Klantloyaliteit: een must! (André Hagelen)
Hoe kunt u met intuïtie het verkoopproces versnellen? (Rene Knecht)
Optimaal hunten én farmen (Richard van Houten)
Ruis tijdens communicatie, 1: storing van buiten (David Bloch)
Een prijsdrukverlagend middel (Jos Burgers)
De extase: deal-maker of deal-breaker? (Rene Knecht)
De kracht van de ontwapenende blunder (Richard van Houten)
De kunst van het uitnodigen (David Bloch)
Ook als het goed gaat kan het beter (André Hagelen)
De standaardpresentatie: niet doen! (David Bloch)
Communiceren voorbij de klakkeloosheid (David Bloch)
Naar meer winstgevende klanten met het GIK profiel (André Hagelen)
Hoe voorspelbaar is irrationeel koopgedrag? (Richard van Houten)
Drie boodschappen die uw klant moet horen (Peter Stinckens)
Uw klanten: winstgevend of kostenpost? (André Hagelen)
“Yves Gijrath verliest Badr Hari” – verkooplessen van een journalist (Richard van Houten)
Multi-tasken werkt niet (Peter Stinckens)
Vier sleutelelementen voor succes (Peter Stinckens)
Authenticiteit bij koude acquisitie: hoe blijft u zichzelf? (Victor Bonke)
Ruis tijdens communicatie, 2: storing van binnen (David Bloch)
Verontschuldiging zonder verklaring: kunst en kunde (David Bloch)
Wat heb ik eraan? (Victor Bonke)
Hoe obers en verkopers meer kunnen verdienen (Peter Stinckens)
De sleutel tot kwaliteit: FiTiR (Vladan Soldat)
Presenteren met overtuiging - 18 gouden regels! (David Bloch)
Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant (Peter Stinckens)
Wat is uw missie? (Peter Stinckens)
Hoe verhoog ik mijn saleseffectiviteit? (Alexander Loudon)
De kracht van complimenten (Harro Willemsen)
De angst om te kopen (Tips & Advies Verkoop)
Belemmerende emoties in de verkoop (Marvin Sutherland)
Wat heeft geduld met verkoop te maken? (Hans Oelen)
Onderhandeling, kunst en kunde (David Bloch)
Bereikt u de omzet en de marge die u wilt? (Hans Oelen)
10 Bliksemtips (Redactie Verkopersonline.nl)
Tips om uw commerciële tijd optimaal te benutten (Vladan Soldat)
Onderscheidend gebruik van LinkedIn - Deel 1: De Uitnodiging (David Bloch)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Aannames leiden tot misverstanden (Tips & Advies Verkoop)
De kracht van persoonlijk contact (I) (David Bloch)
Succes in de verkoop is afhankelijk van uw mindset (Hans Oelen)
Hoe houdt u de aandacht van uw klant vast? (Ivo Ouwerkerk)
6 praktische en effectieve communicatietips (David Bloch)
Bel-fit worden! (Richard van Houten)
Verkoopgeheim nr. 1: Transfer trust (Richard van Houten)
Charisma in de verkoop (Harro Willemsen)
IQ-technieken voor het verkopen aan zwartkijkers (Richard van Houten)
'Praat u maar, ik luister wel' (Tips & Advies Verkoop)
Communiceren met meer succes (David Bloch)
Spreken is maar zilver (Jos Burgers)
De eerste afspraak; vlekkeloos verlopen! (Hans Oelen)
Gebarentaal verklaard (Tips & Advies Verkoop)
Hoe u uzelf verkoopt (David Bloch)
Resultaat vanuit wat u denkt en voelt (Hans Oelen)
De kracht van uw eigen territorium (David Bloch)
Maak het uzelf gemakkelijk (Peter Stinckens)
Uw klanten zijn bang... (Redactie Verkopersonline.nl)
Beslissingen nemen … of: laten ontstaan? (David Bloch)
Misser: te weinig aandacht voor de klant (Michel Hoetmer)
Hoe overtuigt u de ander? (David Bloch)
Over-enthousiast verkopen (Tips & Advies Verkoop)
Wanneer kopen klanten? (Peter Stinckens)
Net iets meer en persoonlijker aandacht voor uw klant (Peter Stinckens)
Verrassende manieren om uw verkopers te motiveren (Hans Oelen)
Werkt het of werkt het niet? (Hans Oelen)
Leer van uw fouten in de verkoop (Peter Stinckens)
U bent wat u zegt, als u zegt wat u denkt (Hans Oelen)
Breng leven in uw geschreven teksten! (David Bloch)
Zorg voor focus in uw presentatie en vermijd een afgang (Arthur Sevenstern)
De meest overtuigende verkoopactie (Peter Stinckens)
5 Valkuilen in communicatie (Danielle de Jonge)
Verkoop de afspraak (Victor Bonke)
Laat uw voicemail voor u werken (Danielle de Jonge)
Gelóóft de klant wat u vertelt? (David Bloch)
10 redenen om de ‘bijna-klant’ te laten lopen (Richard van Houten)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Nachtmerrie: de klant die zich verveelt bij ons (Redactie Verkopersonline.nl)
Bouwen aan zelfvertrouwen (Hans Oelen)
De Pan-American-smile (Richard van Houten)
De kracht van persoonlijk contact (II) (David Bloch)
Loyaliteitsmythes: uw klant als wandelend reclamebord? (Michel Hoetmer)
Breng uw enthousiasme over op de klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Verbeter uw verkoopactiviteit (Richard van Houten)
Tien klassieke fouten die u onnodig onderuit halen (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat een leuke kinderen! (Enno van Kersen)
Succes in eigen hand (Hans Oelen)
Perceptie, bron van motivatie (Hans Oelen)
Verkopen is het wegnemen van onzekerheid (Michel Hoetmer)
Wat bent u waard voor uw bedrijf? (Michel Hoetmer)
Authentieke verkopers; wat zijn dat? (Tips & Advies Verkoop)
Hoe maakt u een goed verkoopplan? (Harrie van Heck)
'Klikken’ kun je leren (Richard van Houten)
Om te winnen moet u... (Peter Stinckens)
Omgaan met afwijzingen (Michel Hoetmer)
Begrijpen en begrepen worden (Peter Stinckens)
Hoe legt u dat nou uit? (Enno van Kersen)
De 2 grootste vijanden van verkoopsucces (Richard van Houten)
Buy-In (Peter Stinckens)
Begrijpen en begrepen worden (Peter Stinckens)
Wie bedient de klant? (David Bloch)
Laat uw succes zich maar bewijzen (Hans Oelen)
Ook u moet begrepen worden (Peter Stinckens)
Durft u ook ANDERS te zijn? (David Bloch)
Wat doet u als de klant... (Redactie Verkopersonline.nl)
Succes moet je vieren! (Redactie Verkopersonline.nl)
Langdurig oprechte interesse voor de klant kunt u leren (Richard van Houten)
Het eerste verkoopgesprek als ontwikkeltool (deel II) (Harrie van Heck)
Klanten willen producten aanraken (Tips & Advies Verkoop)
U hoeft niet altijd van ijzer te zijn (maar soms wel) (Enno van Kersen)
No more Mr Niceguy! (Richard van Houten)
De telefoon: onderdruk uw impulsen (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat bezielt een prospect? (Steyn Elshout)
Dat zijn jouw woorden (Enno van Kersen)
Werk niet harder, werk slimmer! (Peter Stinckens)
De koper houdt van dynamiek (Richard van Houten)
Zorg dat uw spullen in orde zijn (Koert Wijnands)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Onvoorwaardelijke aandacht (Peter Stinckens)
Voorkom Kopers Spijt (Enno van Kersen)
Twee soorten succesvolle verkopers (Richard van Houten)
Een lachende verkoper (Frank van Marwijk)
Verkopen met een leeg hoofd (Richard van Houten)
De 5 redenen waarom een klant van u koopt (David Bloch)
Ik heb hem zelf ook... (Richard van Houten)
Voorkom misverstanden (Peter Stinckens)
Vele wegen leiden naar order (Herman Meijer)
Overspelige klanten (Jan-Willem Seip)
Let op de koopsignalen! (Frank van Marwijk)
Hoe verkoop ik meer met dezelfde mensen? (Alexander Loudon)
Je verkoopt makkelijker als je weet hoe je klant communiceert. (Redactie Verkopersonline.nl)
Op weg naar flow in sales 1 (Marvin Sutherland)
Op weg naar flow in sales 2 (Marvin Sutherland)
Het geheim: zorg dat de klant uw aanbod aan zichzelf voorstelt! (Peter Stinckens)
Laat de klant weten dat u hem begrepen heeft (Peter Stinckens)
Het vertrouwen van de klant winnen (Peter Stinckens)
Ja, maar ... of veranderingsgezind? (David Bloch)
Ga niet op uw gevoel af ! (Redactie Verkopersonline.nl)
“Hoe krijgt u het toch voor elkaar?” (Richard van Houten)
Rust in uw presentatie: niet te onderschatten! (Roeland Schweitzer)
Emoties zijn besmettelijk (Michel Hoetmer)
Verkoopeffectiviteit verbeteren (Richard van Houten)
De laatste indruk (Michel Hoetmer)
Wat te doen als uw verkopers niet scoren? (Hans Oelen)
U irriteert mij (Richard van Houten)
Gelóóft de klant wat u vertelt? (Peter Stinckens)
Even een kletspraatje maken... (Michel Hoetmer)
Wie presenteert en verkóópt: ú, of wat u projecteert? (David Bloch)
Kan ik u ergens mee van dienst zijn? Nee! (Richard van Houten)
De echte voordelen van positief denken (Peter Stinckens)
Persoonlijke kracht en succes in sales (Verkoop Succes; Psychologie en Verkoop)
Doodzonde: de tijd van de klant vermorsen (Peter Stinckens)
The singing salesman (Roeland Schweitzer)
Verkoopmanagement = mentaliteitsmanagement (Herman Meijer)
Creëer a-ha! momenten (Richard van Houten)
De psychologie van de verkoper (Marvin Sutherland)
Voelt de klant zich veilig bij u? (Roeland Schweitzer)

Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant

Behaalde resultaten zijn geen garantie voor de toekomst. Dat is het verschil tussen tevredenheid en loyaliteit. Lees hoe u kunt inzetten op dat laatste.

Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant

Tevredenheid peilt de huidige gemoedsgesteldheid van de klant, in zijn relatie tot u. Het is een momentopname van een emotionele instelling. Zelfs indien u vragen stelt die zich richten op toekomstige aankoopintenties ("Zou u ons aanbevelen bij anderen?"; "Waar zal u uw volgende order plaatsen?"), dan nog heeft u alleen een beeld over de intenties van de klant op dat moment.

Er bestaat een groot verschil tussen tevredenheid en loyaliteit! Tevredenheid gaat over het verleden, loyaliteit over de toekomst!

Voorbeeld middelgrote organisatie
Bij een opdracht voor een middelgrote organisatie hebben we deze resultaten eens vergeleken met de effectieve aankooppatronen van klanten. En het verschil mag er wezen.
In de enquête over klantentevredenheid werd een behoorlijk hoge score behaald, en meer dan 75% van de deelnemers gaf als intentie aan een herhaalaankoop te willen plaatsen.
Na dit onderzoek (gedaan begin 2008) was iedereen uiterst tevreden over zichzelf. De suggesties voor verbetering van service werden geïmplementeerd, de respondenten kregen een mooi bedankbriefje, waarin de aanpassingen op basis van het onderzoek werden aangekondigd.

Vijftien maanden later komt er echter een ander beeld naar voren. Hoewel de omzet positief evolueerde (al is het met een beperkte 4%), liegen de analyses er niet om.
Bij een onderzoek van de facturatiegegevens blijkt slechts 19% een bijkomende bestelling te hebben gedaan, een groot verschil dus met de intentie van 75%. Bij navraag kwamen klanten met de volgende argumenten: prijs, bestelgemak en leveranciers dichter bij huis aan.

Wat is klantenloyaliteit?
Cijfers verbergen vaak meer dan wat ze aan het licht brengen. De manier waarop u naar de cijfers kijkt is allesbepalend. Neem het voorbeeld hierboven. Een zeer goede klantentevredenheid, een hoge intentie om herhaalaankopen te doen en een groeiende omzet. Alles klopt! En zelfs indien dit niet zo is, dan nog loopt alles prima. Of niet?

Eigenlijk loopt het helemaal niet prima. Als u de cijfers goed bekijkt, zijn er drie belangrijke problemen.

Er is wel groei van omzet, maar tevens een grote wisseling in klanten. De organisatie slaagt er niet in om blijvende relaties met haar klanten op te zetten.
Nieuwe klanten vergen meer tijd dan bestaande klanten. Er is dus – door het lage aantal loyale klanten – een belangrijk productiviteitsverlies.
Door het grote aantal nieuwe klanten mist men belangrijke omzet, die minder kosten meebrengt dan de omzet bij nieuwe klanten. En dat is een verliespost. Verkopen met hogere marge betekent: minder administratie kosten, en minder tijd of, anders gezegd, personeelskosten (een lagere cost per sale en dus een hogere marge).

Klantenloyaliteit wil zeggen dat klanten – net als vrienden in uw persoonlijk leven – bij u blijven terugkomen. Zelfs als u (iets) duurder bent, iets moeilijker te bereiken, zelfs als er zich problemen voordoen, zal men u het voordeel van de twijfel gunnen.

Loyale klanten kosten u minder tijd, administratie, marketing. Kortom, loyale klanten zorgen voor een structurele omzet, met een marge hoger dan het gemiddelde. Loyaliteit is een emotionele binding.

Hoe verkrijgt u loyaliteit?
Al decennia lang weten de slimme organisaties dat loyaliteit belangrijker is dan tevredenheid. Om het te verkrijgen werd er jarenlang met diverse klantenbindingsystemen gewerkt (spaarkaarten, zegeltjes, kortingsbonnen, enzovoort).
Tegenwoordig is dit alles gemeengoed geworden. Het maakt voor klanten nog weinig verschil. Wilt u zich echt onderscheiden en loyale klanten krijgen, dan moet u kiezen voor een andere (bijkomende) aanpak. Het begon een kleine vijftien jaar geleden met de diverse clubs die werden opgericht. Clubs waarin gebruikers hun ervaringen konden delen en met elkaar konden inter-ageren. Voorbeelden hiervan zijn legio. Denk even aan Harley Davidson, de VTM-club.

Pakweg tien jaar geleden begonnen de nieuwsbrieven opgang te maken. Er werd klanten extra informatie aangeboden, buiten de normale productinformatie. Informatie voor managers, verkopers, informatie over reizen, recepten...

En vandaag? Wat doen we vandaag om klanten emotioneel aan ons merk of onze organisatie te binden? Er zijn drie belangrijk trends die zich nog maar sinds enkele jaren aan het ontwikkelen zijn. U kan dus nog in de boot stappen en meevaren!

Aandacht en betrokkenheid
De verkoper komt terug op het eerste plan. Tankstations bieden weer persoonlijke service. In supermarkten kunt u weer met iemand spreken om informatie te vragen aan de vele infoboots die als paddenstoelen uit de grond schieten. Bedrijven nemen massaal veel bijkomende vertegenwoordigers in dienst om alle klanten te bedienen...

De relatiegeschenken beginnen andere vormen aan te nemen. In plaats van de traditionele gadgets, worden nu boeken (gericht op de individuele persoonlijke interesse van de klant) aangeboden, luchtdopen, paintbal of carting, concerttickets of tickets voor sprekers uit het vakgebied van de klant.

De eerste stappen naar integratie van de klant in de organisatie van de leverancier worden genomen. In een eerste stap is het een toegang voor klanten via e-modules, maar steeds meer bedrijven posteren een van hun medewerkers bij de klant (waar de mro leveranciers al enkele jaren het voortouw in nemen).

De bedoeling van dit alles is eenvoudig; betrek de klant emotioneel zoveel mogelijk bij de leveranciers en zorg voor een onbreekbare loyaliteit.

Conclusie
De winst is enorm. Zowel op gebied van omzet, als op gebied van kostenbeheersing.
Welke inspanningen levert u om loyale klanten te verkrijgen?

Peter Stinckens
House of Imagination

Peter  Stinckens

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,7
(51 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Ellie

Juist, we vergeten vaak dat loyaliteit gaat over de toekomst. Alle marktonderzoeken enkel over het verleden. Bovendien heeft de vraagstelling een bijzonder grote impact op de resultaten. Weten of je klanten echt tevreden zijn, day kan je enkel zien aan de vervolgopdrachten die ze je gunnen!

Dennis Broeders |  http://www.dennishomeservice.nl

Een heel goed artikel en ook heel goed te realiseren in een bedrijf als wij zijn. Ik zal er daarom ook op zeker hebruik van gaan maken.

Dennis Broeders, onafhankelijk adviseur Securitas

Wouter Wijma |  http://www.advanse.nl

Leuk artikel wat aangeeft dat het sturen op klantloyaliteit steeds belangrijker wordt. Sterker nog het crreeen van een ongeloofelijke ervaring is belangrijk. Vandaar dat men ook steeds meer Webcare teams ziet die via internet anticiperen op eventuele afbreuk hieraan.

Zelf doen wij verscheidene Net Promoter Score onderzoeken voor onze relaties en zien dat zij steed meer gaan sturen op promoters in plaats van alleen maar de detractors. Enthousiasme management heeft de toekomst!

Wouter Wijma
Certified Net Promoter Associate

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

In tegenstelling tot anderen gaat mijn hart niet enthousiast kloppen bij dit artikel. Ten eerste de case. Alleen cijfertjes zonder bedrijfstak, product of dienst te noemen zegt helemaal niets. Als dit bedrijf bijvoorbeeld in een markt zit met talloze soortgelijke aanbieders en heftige (prijs)concurrentie, zijn die cijfertjes wellicht niet zo slecht. Ergo: de case kunnen wij niet beoordelen.

Maar nu naar de kern van de zaak. Dat is de stelling van de auteur dat loyale klanten goedkoper zijn om te bedienen en uiteindelijk de marges hoger. Ook dat is veelal niet waar. Als je wilt weten waarom? Lees dan het artikel: Loyaliteit: de heilige graal van de verkoop? Zie: http://bit.ly/dIDp3d

Wouter: de net promotor score is een veel te eenzijdige kijk op de zaak en een grote vergissing van Frederik Reichelt. Zie mijn boek 'De 49 gevaarlijkste verkoopmythen' of nog beter: Loyalty myths.

Ik nodig jullie graag uit om mee te discussiëren over dit onderwerp in mijn groep: http://lnkd.in/q2iwts

Klanttevredenheid, klantloyaliteit, klantbetrokkenheid: heerlijk, al die termen. Maar het maakt weinig uit.

We kunnen meten wat we willen, nog sterker finetunen op de juiste meetmethodes en het juiste meetbereik, maar daar gaat het niet om. Het gaat erom, dat we onze organisatie verbeteren waardoor de klant zich prettiger voelt bij ons als leverancier.

De ultieme methode om klantloyaliteit te verhogen? Geef de klant wat ze wil.

De klant geven wat ze wil, betekent twee dingen:

1) Vragen wat de klant wil (en dat kan in een tevredenheidsonderzoek, in een loyaliteitsonderzoek, etc. etc.).

2) Er als organisatie als de wiedeweerga aan gaan werken!

Ten slotte nog een opmerking over verleden (tevredenheid) versus toekomst (loyaliteit), zoals de auteur het beschrijft. In de praktijk blijken beide te vaak over het verleden te gaan. Meestal worden ze namelijk voor niet veel meer gebruikt dan het beoordelen van de commercieel directeur, zelden leiden de resultaten tot een blik op de toekomst en verbeteracties.

Dat moet, en kan, veel beter.

Joeri Cox
Tevredenheidsonderzoek.org

Michel Hoetmerr |  http://www.salesquest.nl

@Joeri Was het maar zo eenvoudig als jij zegt. Veelal weten klanten dat niet zo goed (daarop ben ik zelf geen uitzondering). En als je precies gaat doen wat klanten vragen wordt het een zooitje. Want de ene wil dit en de andere iets meer van dat. Echt ik heb het serieus geprobeerd met mijn trainingen en veranderde elke maand iets op aanraden van mijn cursisten. Resultaat? Minder tevreden deelnemers!

Nog een ander probleem: de antwoorden van mensen liggen vaak opgesloten in de vragen. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Zet gewoon zelf iets neer! Dat vergt moed en creativiteit, maar doet regelmatig wonderen.

@Michel

Dank voor je reactie. Enige nuancering van mijn uitspraak 'geef de klant wat ze wil' blijkt op z'n plaats.

Ik bedoel daarmee niet 'dans naar de grillen van de klant'. Want inderdaad, dan raak je het spoor bijster en belangrijker nog: je eigen identiteit. De identiteit van je organisatie zou altijd richtinggevend moeten zijn aan je ontwikkelpatroon, tenzij je op een zeker moment een bewuste keuze maakt om het roer om te gooien.

Ervan uitgaande dat de identiteit, het hogere doel van de organisatie vaststaat (bijvoorbeeld via de waardestromen van Treacy & Wiersema: concurreren we op prijs, kwaliteit of klantrelatie?), dan zijn je klanten fantastisch in staat om aan te geven waar het niet deugt en waar het beter moet. Wat dit vraagt is de details in je onderzoek zo veel mogelijk buiten beschouwing te laten.

Gebruik je tevredenheidsonderzoek als een soort zaklamp: laat de klant haar licht schijnen op die plekken waar het beter moet. Vervolgens ga je aan de slag om het beter te krijgen. Dat aan de slag gaan is een ontwikkeltraject dat je, als het even lukt, samen met (een afvaardiging van) je klantenkring én van je medewerkers doorloopt.

Hiermee is overigens ook het in-vragen-opgesloten-zijn-van-antwoorden-probleem van de baan. Er zit immers weinig detail in de vragen en dat is ook niet nodig. Als je de juiste vragen stelt tenminste.

Joeri Cox
Tevredenheidsonderzoek.org

Michel Hoetmer |  http://www.salesquest.nl

@joeri Als je het zo stelt zitten wij veel meer op een lijn. In een kleine organisatie als de mijne heb ik klamttevredemheidspnderzoeken (ktv) niet nodig. Ik hoef alleen maar naar de gezichten van de deelnemers te kijken, dan weet ik vaak genoeg. In grotere organisaties kunnen ktv's nuttig zijn. Maar ook daar zou ik de top willen voorstellen: houd de klachten bij en dan weet je wat je moet repareren. Daal ook regelmatig af uit je ivoren toren en kijk hoe je zelf als klant behandeld wordt.

relatiegeschenken |  http://www.101relatiegeschenken.nl

Wij proberen ook altijd een leuke nieuwsbrief te maken. dus geen standaard relatiegeschenken maar juist noviteiten en echt leuke product of marketing ideeen.

Dit helpt een stuk in de verkoop. en het is leuk om creatief bezig te zijn

Philip Zoutendijk |  http://www.tevredenheidsnorm.nl

Een heel treffend artikel. In mijn ogen is de winst van een klanttevredenheidsonderzoek dat het verleden de gedragsregels van morgen bepaalt. Het is goed dat de auteur het onderscheid tussen tevredenheid (verleden) en loyaliteit (toekomst) benoemt.

Tim Quirijnen |  http://www.felix.be

Verhelderende blik op klantentevredenheid vs klantentrouw! Iets wat in onze branche (automotive) zeker een uitdaging is voor de toekomst.

Alberto - Nationale SpaarApp |  http://www.nationalespaarapp.nl

@Tim, interessant om te lezen! Want in de automotive is er nog veel te halen wat betreft klantbinding. Wat we namelijk veel zien is dat kopers van nieuwe auto's bijvoorbeeld, gemiddeld na 6 jaar hun onderhoudsbeurten en APK's bij de garage om de hoek plegen. Of bij de kwikfit. Volkswagen speelt hier heel slim op in door onderhoudspakketten voor occasions aan te bieden om de klanten met oudere auto's tóch in de werkplaats te krijgen.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel