Fluitend reed ik vanuit Brussel terug naar huis. Die middag had ik een presentatie gegeven voor managers van een multinational. Ik had onder meer een vurig pleidooi gehouden voor het geven van vertrouwen als basis voor succesvol zakendoen. Dit alles onder het motto ‘Wat je geeft, krijg je terug’. De divisiedirecteur bedankte me na afloop niet alleen met bloemen. Hij gaf me een nog veel mooier cadeau door de bijeenkomst met een praktijkvoorbeeld af te sluiten, en zo het belang van mijn verhaal te onderstrepen.

Vertrouwen in de praktijk
Hij vertelde hoe een van zijn afdelingsmanagers had besloten om het roer drastisch om te gooien. Het beleid waarin elke klant op voorhand wantrouwend werd bekeken had plaatsgemaakt voor een beleid waarin elke klant het volste vertrouwen kreeg. Zo moest een defect product voorheen eerst door de klant worden teruggestuurd. Als het na enige dagen binnen was, kreeg de klant een vervangend apparaat toegestuurd. Zo werd voorkomen dat de klant het defecte apparaat achterhield om het te laten repareren, en intussen gratis een nieuw apparaat kreeg.

In het nieuwe beleid beloofde men de klant dat er diezelfde dag nog een vervangend apparaat werd toegestuurd en dat men erop vertrouwde dat de klant het oude apparaat later zou terugsturen. Het resultaat, aldus de divisiedirecteur, was een enorme besparing van kosten en tijd, en 100 procent enthousiaste klanten. Want, zo legde hij uit, 97 procent van de klanten bleek te goeder trouw. Deze klanten waren verbaasd over de snelheid van handelen en onder de indruk van het vertrouwen dat er in hen werd gesteld. Die andere 3 procent was ook erg enthousiast. Deze klanten wilden de zaak namelijk belazeren, en dat ging daar erg gemakkelijk.

Een nieuw uitgangspunt
Voor u afhaakt wil ik even kwijt dat dit geen pleidooi is voor blind vertrouwen. Aan iemand die u vertrouwt zou u bij wijze van spreken uw portemonnee nog uitlenen, dus het zou naïef zijn om dat overal en bij iedereen te doen. Waar ik voor pleit is om niet van wantrouwen uit te gaan. Vertrouwen moet je verdienen, wordt wel gezegd, maar vaak krijgt iemand de kans niet om te laten zien dat hij dat vertrouwen waard is. Ga ervan uit dat de ander uw vertrouwen niet zal beschamen, totdat het tegendeel blijkt. Albert Heijns directeur Sander van der Laan zei onlangs in een interview over de risico’s van zelf boodschappen scannen: ‘We vertrouwen al onze klanten tot het tegendeel is bewezen.’

Wat als het mis gaat?
Het geven van vertrouwen is een geschenk dat u weinig of niets kost. Tenzij het fout gaat natuurlijk. Misbruik van vertrouwen ligt altijd op de loer. Als iemand uw vertrouwen beschaamt, kan dat veel geld kosten of andere ellende opleveren. En daar komt nog iets bij. Als het fout gaat, krijgt u ook de hoon van uw omgeving over u heen. Als eenmaal bekend is hoe het is afgelopen, is het namelijk eenvoudig om een oordeel te vellen. Daarom is het vak van voetbalanalist ook zo eenvoudig: ‘Ik zou persoonlijk die wissel veel eerder hebben laten plaatsvinden.’ Of: ‘Die speler zou ik zelf nooit hebben aangetrokken.’ Let hierbij speciaal op het woordje ‘zou’.

Als u vaker uitgaat van goed vertrouwen, zal dat zeker ook weleens verkeerd aflopen. Wees dan voorbereid op ‘zou-opmerkingen’ uit uw omgeving, in de trant van: ‘Dat is natuurlijk niet slim hè, om daar maar gewoon op te vertrouwen? In jouw geval zou ik altijd …’ Of: ‘Dat had ik je van tevoren ook wel kunnen vertellen. In zo’n situatie moet je zoveel mogelijk …’

Wat kan het opleveren?
Vertrouwen geven is niet iets voor ‘softies’; er is veel moed voor nodig. Maar loont het wel om al die risico’s te nemen? Stephen Covey jr. is auteur van De snelheid van vertrouwen en Slim vertrouwen. Hij gaf tijdens een presentatie in Amersfoort ooit het simpele voorbeeld van donutverkoper Jim. Die zag de rij wachtenden voor zijn kraampje in New York iedere ochtend groeien, waardoor sommige klanten afhaakten. Jim zette een mandje op de toonbank waar klanten geld in konden doen en wisselgeld uit konden pakken. Het resultaat was een verdubbeling van de omzet, zonder extra kosten. En in ruil voor het vertrouwen dat hij gaf, kreeg hij ook nog eens meer fooi.

Wat u geeft, krijgt u terug
Vertrouwen geven resulteert vaak ook in vertrouwen krijgen. Dat bleek bijvoorbeeld bij het invoeren van het nieuwe werken bij Interpolis, Nederlands bekendste voorloper op dat terrein. Hans Schaacke was als toenmalig hoofd van de afdeling P&O vanaf het eerste moment betrokken bij de invoering. In Telecommerce Magazine legde hij uit dat de grotere autonomie die medewerkers kregen een bijzonder positief resultaat opleverde. ‘Vertrouwen geven is vertrouwen krijgen’, aldus Schaacke. ‘Dat vertaalde zich ook in positieve financiële resultaten.’

Tot slot: wat kost wantrouwen eigenlijk?
Tot slot is het goed om erop te wijzen dat niet-vertrouwen ook risicovol is. Wantrouwen vraagt om veel controle, het vereist een inperking van bevoegdheden, het maakt zaken inefficiënter en stroperiger - en kost om die reden heel veel geld. Bovendien kunt u zich ook afvragen wat erger is: een enkele keer worden belazerd of een leven lang niemand vertrouwen? En loopt u dan toch eens iemand tegen het lijf die vindt dat u te goed van vertrouwen bent, vraag hem dan: ‘Wat kost jou dat nu eigenlijk op jaarbasis, dat wantrouwen?’

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’ Alle artikelen van deze auteur