Het is een aantrekkelijk idee, maak fans van uw klanten. Deze schare fans maakt gratis reclame voor uw bedrijf. U hangt lekker achterover in uw luie stoel. De gebraden hanen vliegen uw mond binnen.
U hoeft nooit meer aan (koude) acquisitie te doen. Het is inderdaad een geweldig idee. Maar misschien ook een beetje onrealistisch….?!
In de literatuur vindt u talloze voorbeelden van bedrijven met een schare klanten die gratis reclame voor deze bedrijven maken. Als je zoiets leest denk je onwillekeurig Jeetje wat geweldig als wij hetzelfde klaarspelen!
'Zulke bedrijven bestáán' Inderdaad geweldig als het lukt. Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: zulke bedrijven bestaan écht. Alleen zijn het er relatief weinig. En een geruststelling: als u niet tot the happy few behoort, hoeft het helemaal niet aan u te liggen. Het punt is dat mensen de neiging hebben om over producten of diensten te praten in twee extreme gevallen:
Zeer grote mate van ontevredenheid (ze zijn verrukt over een dienst, product of bedrijf). Over alles wat daar tussenin zit houdt de gemiddelde burger zijn kaken stijf op elkaar. Als mensen al praten, spreken ze veel vaker over slechte ervaringen dan over uitzonderlijk goede ervaringen. De verhouding is ruwweg één (goed) op tien (slecht). Dit zegt iets over uw kansen. Die zijn relatief klein.
Gebrek aan betrokkenheid Een belangrijke voorwaarde voor loyaliteit is de mate van betrokkenheid van de klant bij een product, dienst of bedrijf. Betrokken klanten hebben de neiging om meer te praten. Maar zeg nu eens eerlijk, hoe vaak voelt u zich betrokken?
Als u bent zoals ik, niet al te vaak. Het heeft trouwens weinig te maken met het bedrijf. Zelfs als ze een buitengewone prestatie leveren (heel veel bedrijven leveren prachtige prestaties). Helaas valt het nauwelijks op omdat er zoveel perfecte producten zijn waaruit u kunt kiezen. Hebt u al eens mond-tot-mond reclame gemaakt voor het toiletpapier waarmee u dagelijks uw billen afveegt? De koffie die u elke dag drinkt? De supermarkt waar u boodschappen doet? De kantoorartikelen die u gebruikt? Ik vermoed van niet.
Maar... wat als het persoonlijk wordt? Bij persoonlijke dienstverlening is de betrokkenheid over het algemeen groter. Dus nemen de kansen op mond-tot-mondreclame ook toe. Ik denk bijvoorbeeld aan professionele dienstverleners als advocaten, accountants, adviseurs of trainers. Maar dan nog. Die hebben ook te kampen met knelpunten die buiten hun invloedsfeer liggen. U vertelt een vriend over uw geweldige ervaringen met uw advocaat. Helaas heeft uw vriend op dat moment geen advocaat nodig. Einde verhaal.
Neem nou trainers. Pas sprak ik over dit onderwerp met een deelnemer aan één van mijn trainingen. Hij was razend enthousiast over mijn training. Dus vroeg ik: Heb je er al met iemand anders over gesproken? Zijn reactie: Ja hoor, met mijn vriendin! Ik (lachend): Hoe groot is dat kans dat ze zich inschrijft voor een van mijn trainingen? Hij: Die is er niet, want ze werkt in de verpleging! Einde verhaal.
Nog meer doodlopende wegen Is dat alles? Helaas niet. Lang niet elke vriend of kennis volgt uw welgemeende en goedbedoelde adviezen op. Pas nog. Iemand was laaiend enthousiast over een tapasrestaurant waar hij had gegeten. Om deze mond-tot-mondreclame effectief haar werk te laten doen waren er twee belemmeringen: het restaurant bevindt zich in een plaats waar ik nooit kom en ik ben helemaal geen liefhebber van tapas. Uiteraard heb ik hem dat niet verteld, je wilt zijn 'feestje' niet verstoren. Ik hoorde gewoon belangstellend zijn verhaal aan. Opnieuw einde verhaal.
Is dit alles? Nee! Onlangs gaf ik een training. De klant vroeg mij waar wij die training het beste konden organiseren. Ik stelde een plaats voor waar ik al vaker was geweest en goede ervaringen mee had opgedaan. In het congrescentrum waren ze er eventjes met hun hoofd niet bij en verknalden die sufferds de zaak hopeloos. Ik pas er wel voor op om deze tent nog een keer bij iemand anders aan te bevelen. Mensen zijn voorzichtig met aanbevelingen omdat hun reputatie in het geding is. Zeker op de zakelijke markt.
► Het probleem is dat de voorvechters van het fenomeen mond-tot-mondreclame de zaak schromelijk overdrijven.
Maak aan de hand van wat u hebt gelezen eens een kansberekening. Bedenk:
alle ervaringen,
is de klant betrokken?
geweldige ervaringen,
de verhouding een op de tien,
talloze doodlopende wegen.
Kortom: zoveel geslaagde acties blijven er niet over. In een ideale wereld zou mond-tot-mondreclame moeten werken. In de wereld waarin wij leven, werkt het vaker niet dan wel. Als u met uw marketing- en verkoopbeleid te zwaar leunt op mond-tot-mondreclame is de kans groot dat u van een koude kermis thuiskomt.
Tip Zet meerdere lijntjes uit voor het werven van nieuwe klanten.
PS. Een bewijs voor mijn beweringen in dit artikel is dat ik het op dit moment behoorlijk druk heb met mijn trainingen. Ik hoor met name professionele dienstverleners steen en been klagen: Mijn netwerk levert op dit moment weinig tot niets meer op! Al die loyale klanten laten het eventjes afweten
Michel Hoetmer Meer tips over verkopen en acquisitie in zijn boek 'De zeven zonden van verkopers' Klik hier
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
ik wil U een paar van onze lijfspreuken doorgeven:
"let your customer carry out your identity"
"let your bag do the talking"
dus laat je produkt het werk doen,
kijk op www.draagtas.nl
gebruik je draagtas als wandelende billbag,
met vriendelijke groet, Twan Sleegers
Michel,
In deze tijd is het inderdaad een utopie om te denken dat met ambassadeurs 'de gebraden hanen in je mond vliegen' zoals jij dat zo mooi zegt. Onderstaand een stappenplan die ik gemaakt heb om te zorgen dat ze ons weer van nieuwe prospctes voorzien.
1.Kijk bij uw meest tevreden klanten wie uw ambassadeurs zouden kunnen zijn. Denk hierbij ook aan andere personen uit uw branche die (indirect) ervaring hebben met uw bedrijf.
2.Check de tevredenheid. Willen ze daadwerkelijk hun reputatie in uw handen leggen? Hij moet dus volledig van uw propositie overtuigd zijn door de eigen ervaring die hij ermee heeft. De tevredenheid moet dus meer dan 100% zijn. Oftewel u heeft zijn verwachtingen overtroffen. Vraag dus simpelweg: ‘Hoe tevreden bent u?’. Als hier nog belangrijke punten uitkomen die verbeterd kunnen worden, is dit aanleiding om uw dienstverlening richting deze klant aan te passen. Blijkt uit zijn antwoord dat hij zeer content is met u als leverancier gaat u naar de volgende stap.
3.Vraag of hij bereid is u te introduceren bij één of meerdere relaties van hem.
4.Vraag welke relaties hij heeft aan wie hij u kan aanbevelen. Als u stap 2 en 3 heeft overgeslagen en hij antwoord ‘Nee, ik zou zo niemand weten’ zegt hij In feite dat hij niet 100% tevreden is en zijn reputatie (nog) niet op het spel durft te zetten!
5. Bespreek hoe de introductie eruit ziet. De voorkeur heeft een ‘warme’ introductie. Dus hij kondigt persoonlijk bij zijn relatie aan dat u contact met zijn relatie opneemt. Ten eerste vergemakkelijkt het uw eerste contact. Ten tweede is de kans groot dat de uw nieuwe prospect als positief beïnvloed is. Het kan ook zijn dat uw klant iets zegt in de trant van: ‘Neem maar contact op en zeg dat je zijn naam van mij hebt’. U heeft er dan natuurlijk wel een nieuwe prospect bij maar hierdoor heeft uw ambassadeur niet de kans gehad zijn positieve objectieve oordeel over uw bedrijf te geven.
6. Vraag nadere bijzonderheden over uw nieuwe prospect zodat u kunt zorgen voor een onvergetelijke eerste kennismaking!
7. Hou uw ambassadeur op de hoogte over de voortgang die u boekt. U laat hiermee zien dat u serieus en zorgvuldig met de aanbeveling omgaat.
8. Beloon uw ambassadeur voor de aanbeveling. In welke vorm is zeer persoonlijk. Dit hoeft niet altijd veel te kosten. Het gaat erom dat de beloning oprecht en persoonlijk is zodat u kunt laten zien dat u het echt waardeert. Verder moet de beloning niet afhangen van het al of niet klant worden van uw nieuwe prospect. Dit hangt van u af!
Bedankt voor je uitgebreide stappenplan. Dat kan zeker werken. Hangt natuurlijk wel een beetje af van de intensiteit van de contacten.
Nog wel één opmerking: 'klanttevredenheid' is geen goede indicator gebleken voor loyaliteit van klanten (en hun ambassadeursgedrag). Maar dat is voer voor een compleet nieuw artikel.
heerlijk hoe jij zaken lekker cynisch kan beschrijven. Het roept in ieder geval discussie op.
Zoals je weet, ben ik het volledig met je ONEENS. De enthousiaste Klant én medewerker zijn en blijven de beste marketingtool die je kunt hebben. Gelukkig zijn er veel organisaties die daar naar handelen en daar zeer succesvol in zijn!
Mijn eigen bedrijf is daar het mooiste voorbeeld van. Onze missie is het realiseren van en enthousiaste Klanten. Die komen terug en zorgen voor nieuwe Klanten. Dat brengt ons sinds 1994 een uitstekende boterham en veel Ambassadeurs!
Prachtig dat het voor jou werkt. Voor mij ook. Zie artikel. Dit is dienstverlening. Maar wat bv. Wanneer je onderdelen of grondstoffen verkoopt? Maw meer generieke producten. Of zoals bv schoonmaakmiddelen?
Naar mijn idee vergeet je één mega belangrijk aspect namelijk die van de enthousiaste medewerker. Dat is op ieder bedrijf van toepassing en de voordelen zijn legio. Van minder faaluren tot en met minder ziekteverzuim.
Wat betreft je opmerking over het bedrijf dat bv grondstoffen verkoopt ben ik het deels met je eens. Ook zij hebben (toe)leveranciers die enthousiast kunnen zijn en daarmee net dat beetje extra voor je brengen.
@Feike Ik begrijp één ding niet: jij zegt dat je zo sterk gericht bent op de klant. Dat betekent onder andere luisteren naar de klant en ingaan op zijn vragen en zorgen. Nietwaar? Hoe komt het dan toch dat jij mijn artikel leest alsof ik totale kletskoek verkondig (citaat: 'Zoals je weet, ben ik het volledig met je ONEENS.'). Ik heb je gevraagd waarmee je het zo totaal oneens bent. En dan krijg ik een verhaal over jullie bedrijf. Je gaat niet in op mijn vragen/argumenten.
En dan nu weer: 'jij vergeet één mega belangrijk aspect, namelijk de enthousiaste medewerker'. Met andere woorden 'ik ben een beetje een sufferd'. Ik vergeet die enthousiaste medewerker niet. Die enthousiaste medewerker kan goud voor je betekenen. Daarover heb ik al eerder geschreven. Overigens blijkt uit onderzoek dat wanneer je 'gemiddeld enthousiaste medewerkers' hebt, dit vaak voldoende is. Zie het boek 'Loyalty Myths'.
Met andere woorden: je probeert op alle manieren jouw gelijk te halen. Terwijl ik feitelijk alleen maar zeg 'het beeld is niet zo eenzijdig, er zijn bedrijven die er wel bij varen om zich op de klant te richten en er zijn andere bedrijven die zich daar niet zo druk om maken, maar toch prima zaken doen'. Hoe verklaar je vanuit jouw optiek het succes van: Aldi, Lidl, Wall*Mart, Ryanair, easYjet en andere prijsvechters zonder toeters en bellen? PS. De medewerkerstevredenheid bij Aldi en Wall*Mart schijnt in de praktijk niet zo hoog te zijn. Toch is Wll*Mart het grootste bedrijf van de wereld.
Ik geef eerder aan in een stukje citaat: "Wat betreft je opmerking over het bedrijf dat bv grondstoffen verkoopt ben ik het deels met je eens."
Ik zeg niet dat het op een andere manier niet werkt. Ik weet in ieder geval hoe het op de enthousiaste manier wel werkt. Bedrijven als Aldi en Ryanair zijn voor mij sublieme voordelen van Klantgerichte bedrijven. Het is volledig duidelijk wat je er kunt krijgen en dat levert veel enthousiaste Klanten op.
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
