Toen iemand uit de zaal een vraag stelde, hoorde ik de spreker in de fout gaan. Zijn reactie - ‘Dan heeft u het niet goed begrepen’ - was niet echt handig. Ik zag de vragensteller dan ook enigszins verstarren. Zowel in mijn tijd als hogeschooldocent als in mijn latere rol als spreker heb ik altijd geprobeerd om op vragen standaard te reageren met: ‘Dan heb ik het waarschijnlijk niet goed uitgelegd.’ Naar mijn mening getuigt het van kracht om de schuld op u te nemen als iemand iets niet duidelijk is, in plaats van de ander een gebrek aan intelligentie te verwijten.

Stijgende beurskoers ondanks slecht nieuws
We zijn snel geneigd om de schuld af te schuiven op iets of op iemand anders: onze collega’s, het kopieerapparaat, het onduidelijke mailtje. Daarom maakt het veel indruk als iemand bereid is om de verantwoordelijkheid te nemen voor wat er misging. Uit onderzoek blijkt dat het zelfs beter is om de schuld op u te nemen dan naar externe factoren te verwijzen. In hun boek Overtuigingskracht halen Robert Cialdini, Noah Goldstein en Steve Martin een onderzoek aan dat sociaal wetenschapper Fiona Lee met collega’s uitvoerde.

De onderzoekers overhandigden een groep proefpersonen een fictief jaarverslag, waarin het bedrijf tegenvallende resultaten bekendmaakte. De helft van de onderzoeksgroep las dat de tegenvallers te wijten waren aan interne problemen. Bij de andere helft werden verslechterde externe omstandigheden als oorzaak aangevoerd. Interessant, en ook wel verrassend, was dat de eerste groep positiever was over het bedrijf dan de tweede groep. Mensen redeneren namelijk dat u eigen fouten in de toekomst kunt voorkomen. Daar kunt u iets aan doen. Aan externe omstandigheden niet.

Nog niet helemaal zeker van hun zaak gingen de onderzoekers een stap verder. Zij onderzochten honderden jaarverslagen waarin slecht nieuws werd gerapporteerd. In totaal ging het hier om 14 ondernemingen over een periode van 21 jaar. Het beeld dat daaruit naar voren kwam was meer dan helder. De beurskoers van de bedrijven die de problemen toeschreven aan zelf te beïnvloeden interne factoren was een jaar na het publiceren van het negatieve nieuws meer gestegen dan de beurskoers van de bedrijven die de schuld op anderen of op externe omstandigheden afschoven.

Geef uw fouten toe
De boodschap is duidelijk. Als er iets mis is, geef dan aan dat u fout zat, dat het uw schuld was. Dat siert u niet alleen, het komt ook het herstel van vertrouwen ten goede. Wacht daarbij niet tot de ander, bijvoorbeeld uw klant, u dwingt om de schuld op u te nemen. U voorkomt irritatie als u klanten informeert over een fout voordat ze die zelf ontdekken.

Toen de antenne van de iPhone 4 niet goed werkte, waardoor het bereik van de telefoon afnam, ontkende Apple in eerste instantie het probleem. Na aanhoudende kritiek bood CEO Steve Jobs min of meer zijn excuses aan en kwam met een oplossing. Alle bezitters van een iPhone 4 kregen gratis een beschermende hoes voor hun telefoon, waardoor het probleem was opgelost. Klanten namen daar genoegen mee, maar het was sterker geweest als Apple de schuld eerder op zich had genomen.

Er is overigens iets nog erger dan geen schuld bekennen als u wel schuldig bent, en dat is de ander de zwartepiet toespelen. Iemand onterecht beschuldigen laat zoveel littekens na, dat de kans groot is dat het nooit meer goed komt.

Ga niet in discussie met klanten
In veel gevallen is de schuldvraag, als er iets is misgegaan, niet of nog niet eenduidig te beantwoorden: ‘Heeft de klant onvoldoende informatie gegeven of hebben wij niet goed genoeg doorgevraagd?’ Als de financiële of juridische implicaties niet te groot zijn, maak er dan geen principekwestie van. Discussies met klanten wint u maar zelden. Als u bij het monteren van een BILLY Boekenkast van IKEA enkele schroefjes mist, en u beklaagt zich daarover bij de servicebalie, dan zal de betreffende medewerker u niet vertellen dat dat onmogelijk is. Hij overhandigt u met een glimlach een zakje met de gevraagde onderdelen. Op dat zakje is een beteuterd kijkend inbussleuteltje afgebeeld, dat zich excuseert met de tekst: ‘Sorry dat we er niet meteen bij zaten.’

Verpletterende indruk
Was het overduidelijk de fout van de ander? Zelfs dan kunt u besluiten om de schuld op u te nemen. Raar? U maakt er hoe dan ook een verpletterende indruk mee. Zelf nam ik ooit een zaaltechnicus in bescherming, toen er door zijn toedoen iets ernstig misging tijdens mijn presentatie. Door op het podium de schuld op me te nemen, hield ik hem buiten schot. Sindsdien is geen vraag hem ooit te veel, als we weer eens ergens mogen samenwerken.

Conclusie en disclaimer
Wie zich kwetsbaar durft op te stellen, wordt buitengewoon sterk. Maar daar is wel moed voor nodig, want we willen niet het risico lopen om zwak te lijken. Het lijkt me daarom verstandig om dit hoofdstuk af te sluiten met een disclaimer. Er zijn organisaties waar wordt beweerd dat fouten maken mag, ja zelfs moet, maar waar schuld bekennen zo ongeveer gelijkstaat aan het vroegtijdig afbreken van uw carrière. Volg mijn adviezen dan vooral niet op, maar kijk uit naar een andere baan.

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’ Alle artikelen van deze auteur