Klanten willen graag producten áánraken voordat ze kopen maar … ze willen producten kópen die níet zijn aangeraakt. Hoe gaat u hiermee om?
Een dilemma. Klanten willen dat de producten die ze kopen er splinternieuw uitzien. Tegelijk willen klanten ook graag producten aanraken, uittesten, passen, enz. voordat ze die kopen.
Experiment Onderzoekers van de universiteit van British Columbia in Canada deden hieromtrent een experiment. Proefpersonen kregen de opdracht om in een winkel een bepaald shirt te passen. Het bewuste shirt was echter onvindbaar en de personen moesten aan de verkoper vragen waar het was.
Het standaardantwoord was: We hebben er nog slechts één over, aangevuld met (A): en iemand is dit nu aan het passen; (B): en het hangt nu aan het teruggeefrek (C): en het hangt hier aan het rek. De koopintentie was het hoogst bij (C), gevolgd door (B) en (A) scoorde het laagst. Terwijl het steeds om precies hetzelfde shirt ging! Bij navraag naar de reden hiervan bleek dat kopers 'walging' voelden bij het idee dat iemand anders aan het product had gezeten. Het product voeltde 'besmet' en een besmet product wil niemand kopen.
Laat ze het voelen Het is duidelijk en ook wel logisch: klanten willen het product gewoon aanraken. Bij een radio wil men aan de knoppen draaien, een plasmascherm wil men aanraken, kleding wil men passen, groenten, fruit, gsm's, enz. wil men even voelen. Tip. Laat dit dus zo veel mogelijk toe. Alleen in geval van nood verzoekt u vriendelijk om de producten niet aan te raken (als ze bijv. extreem breekbaar zijn of vanwege de hygiëne).
Minder 'nieuw' door aanraken Let op. Door het aanraken gaat het product er minder nieuw uit zien. Probeer daarom 'aangeraakte producten zo goed als het kan in de oude staat (= als nieuw) terug te brengen. Producten moeten als nieuw in het schap liggen of in de verpakking zitten. Ook de etiketten, prijskaartjes e.d. moeten er als nieuw uitzien. Poets het artikel eventueel op en verwijder vingerafdrukken, plekken, e.d. Tip. Een klein gedeelte van de uitgepakte artikelen kunt u eventueel als showmodel zonder verpakking presenteren. Het lijkt dan alsof er niets mee gebeurd is. Een 'gepast' overhemd dat niet op de originele manier te verpakken is, kunt u zo bijvoorbeeld tussen de andere uitgepakte overhemden hangen.
Slottip Laat klanten uw product aanraken en voelen, maar breng het zo veel mogelijk in de oorspronkelijke staat terug, want andere klanten houden hier niet van.
ik werk zelf pas sinds kort in een telefoonzaak en wat mij opvalt is dat bij mij vaak het laatste mobieltje gekozen wordt. wat ik dan zeg is: ' U heeft geluk! het is de laatste! Ik loop gelijk weg en dan pak het toestel uit de vitrine zodat zij eigenlijk geen kans hebben en niet durven te zeggen dat ze geen vitrinemodel willen. dan loop ik even naar achter om de lege doos te pakken poets het toestel even op en zet het bij de klant voor hun ogen in elkaar, op dat moment dat ik het toestel klaar maak zijn zij al vergeten dat het de laatste was. ondertussen een beetje praten over de koetjes en de kalfjes.
Zeer nuttige informatie voor iedereen die in Retail werkt. Als reactie op het antwoord van FV: Let even op: de klanten merken inderdaad niet direct het verschil maar voor een trouwe klantrelatie op te bouwen is eerlijkheid nog steeds een belangrijk punt. Als u de klant eerlijk en oprecht informeert dat dit het laatste exemplaar is laat u de klant de keuze. Keuze is een vrijheid en service die u kunt bieden zonder dat het u een enorme inspanning kost. Vraagt de klant dan om korting? Stel een accessoire voor en geef hier een kleine korting op. Zo is de klant geholpen en heeft u een bijverkoop gerealiseerd. Succes!
Landschoten
Nuttige informatie???, daarom vallen de categorie telefoon verkopers in die van de auto- en meubel verkopers...
Denk daar maar eens over na...
overkamp
Nou Johan, telefoon-verkopers werken meestal niet zo lang bij een bedrijf... dus die zijn niet geïnteresseerd in lange termijn relaties... als ik zijn manager was kon hij gelijk vertrekken...
Als ik FV goed begrepen heb, heeft hij het inderdaad over het laatste exemplaar dat hij verkoopt. Liegen tegen klanten is wel het laatste dat je moet doen en dus nooit zeggen dat het het laatste toestel was als je in het magazijn nog een rek vol hebt. Maar hij loog in zijn eigen voorbeeld dus niet en daarom begrijp ik de commentaren hierboven niet.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
