Hoeveel klanten in uw organisatie kosten eigenlijk geld in plaats van dat ze bijdragen aan de winst? Iedere organisatie heeft er mee te maken.
Bedrijven die dit nauwkeurig hebben onderzocht kwamen tot verrassende uitkomsten en hebben vervolgens hun beleid daaromtrent aangepast.
15% verlies! U kent ze ongetwijfeld ook wel. Klanten die sinds jaar en dag in uw bestand voorkomen en nauwelijks groei in de omzet vertonen of zij die al geruime tijd een nuleffect laten zien.Er zijn de afgelopen jaren een aantal onderzoeken gedaan naar dit fenomeen en op basis daarvan is het niet onverstandig om ook uw klantenbestand eens flink door te lichten. De bekende stelling van Pareto, de 80/20 regel, gaat nog steeds op, maar een dieper inzicht daarin is geen overbodige luxe. Want bij de meeste bedrijven blijkt dat in de categorie kleinere klanten die twintig procent van de omzet genereren gemiddeld genomen een economisch verlies van maar liefst 15% wordt gescoord.
Klanten met teveel korting Hoe komt het dat een groot aantal relaties meer geld kosten dan dat zij uiteindelijk opleveren? Het geheim zit hem vaak in de bijkomende kosten die veelal niet aan het account worden toegerekend. Maar ook is één van de boosdoeners het kortingssysteem. Veel relaties hebben in de loop der jaren een korting verkregen die destijds in overeenstemming was met de daar tegenover staande omzet. Door allerlei factoren is na verloop van tijd de omzet gereduceerd en wat men dan veelal ziet, is dat de korting op de oude schaal is blijven staan. Dit kost bedrijven een aanzienlijk bedrag aan nettowinst.
Te hoge interne kosten Andere factoren zijn de interne kostenposten die gemaakt worden voor de werkzaamheden en handelingen die men voor deze klanten moet verrichten. Dat zijn de facturatiekosten, de orderbehandelingskosten, verzendkosten bij franco leveringen en een groot onderschat probleem zijn de betalingstermijnen die klanten doorgaans hanteren. Iedere relatie die later betaalt dan de aangegeven betalingsconditie kost de leverancier een renteverlies en als men dit van al die relaties bij elkaar optelt is dat vaak een zeer behoorlijk bedrag.
De allergrootste verliesgever: klantencontact De allergrootste verliesgever is echter wel de omgang met deze categorie relaties. Het is van het grootste belang een weloverwogen bezoekfrequentie programma te hanteren dat in overeenstemming is met de uiteindelijke potentie en winstbijdrage van een klant. Te vaak zien we nog dat kleine – en weliswaar gezellige– relaties te veel en langdurig worden bezocht door verkopers in de buitendienst. Dit is een niet te onderschatten kostenpost die een zeer zwaar stempel drukt op het rendement van een klant.
Wat kunt u doen met verliesgevende klanten? Simpelweg een streep trekken in uw klantenlijst en alles wat onder een bepaald bedrag uitkomt domweg schrappen, zal uiteraard niet verstandig zijn. Maar wat wel zal moeten gebeuren is een uitvoerige analyse maken van het kostenpatroon dat aan iedere relatie moet worden toegekend. Uiteindelijk gaat het toch om de netto winstmarge.
De kunst is om deze klanten weer rendabel te maken en voor lange termijn te behouden. Uiteraard zal dat niet in alle gevallen opgaan. Er blijft dan maar één medicijn over: afscheid nemen van de klant! U stuurt ze dan regelrecht naar de concurrent. Laten zij het verlies maar nemen!
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Enerzijds ben ik het er mee eens, anderzijds weer niet.
In het "te" zakelijk bekijken van bepaalde aspecten loert, althans vanuit mijn visie, een (groot) gevaar.
En wellicht moet een te laag omzetcijfer juist bij de verkoper gezocht worden.Want gunning kan natuurlijk "dik" gerelateerd zijn aan bezoekfrequentie (om maar iets te noemen).
Tegenwoordig zit ik zelf niet meer op de weg, maar leidt een bedrijf(je). En ik kan maar tot één conclusie komen; Er zijn best wel een aantal goede verkopers, maar er zijn nog veel meer "knurften in pak".
En dat is niet persé vervelend bedoeld, maar ik doel hier wel op heren of dames die werkelijk maar wat doen.
Wat ik vaak zie dat er weliswaar erkenning is dat ondernemers "niet de juiste aandacht aan de juiste klant geven". Oftewel dan verliesgevende klanten worden “gesubsidieerd” door de juiste klanten en de winst (stukken) lager gaar uitvallen en de juiste klanten gaan weglopen omdat ze niet de erkenning krijgen die ze verdienen! (Wordt dit niet gezien – erkend - dan is dit veelal met een snelle analyse boven water te halen.)
Het Grote probleem wat ik zie is het doorhakken van knopen en concrete acties ondernemen. Uiteraard, als eerste stap bepaling of verliesgevende klanten zijn om te buigen tot de “juiste klanten”; Willen wij met elkaar een relatie aangaan met wederzijdse voordelen over een langere periode?
Is dit niet mogelijk, bijvoorbeeld dat een klant niet wil kiezen voor de ondernemer, dan - kort door de bocht - bepaling op welke wijze verliesgevende klanten de onderneming gaan verlaten. En ja, dat kan emotioneel heel lastig zijn (ja maar, die en die is al zo lang klant) met als gevolg dat er geen afscheid wordt genomen.
Een buitenstaander / adviseur kan dan een oplossing zijn. Helpen om dit te doorbreken en door te pakken.
Edwin Best
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
