Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Problemen met verkopen

Verkopen in de vakantie: een verrassend andere aanpak voor meer succes (Richard van Houten)
Stop met zeuren, ga bellen (Victor Bonke)
Wat salesprofessionals en marketeers over elkaar moeten weten (Harro Willemsen)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
Voorkom dat u verliest van de concurrent (Marcel Hoefman)
Klanten komen van Venus en verkopers van Mars (Michel Hoetmer)
Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten (Marcel Hoefman)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
Een order binnen halen bij Pietje Precies (Jan-Willem Seip)
Incasseren kunt u leren: 3 manieren om met afwijzing om te gaan (Marcel Hoefman)
Help! Mijn klant wil nadenken (Michel Hoetmer)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Drie kostbare verkoopzondes (Marcel Hoefman)
De goed geïnformeerde klant: kans of excuus? (Marcel Hoefman)
Schors het verkoopgesprek (Jan-Willem Seip)
Veranderangst: zo brengt u uw klant in beweging! (Marcel Hoefman)
Hoe voorkom ik irritatie aan de andere kant van de lijn? (Victor Bonke)
Zijn risicoanalyses hoofdpijndossiers? (Natasja Hoogenboom)
Effectief omgaan met klanten die koudwatervrees hebben (Redactie Verkopersonline.nl)
‘Ik wil er even over nadenken…’ En dan?!
Ja maar, ik ben toch aardig!? (Jan-Willem Seip)
De offerte gaat niet door (Jan-Willem Seip)
Wonderwoorden in sales (Marcel Hoefman)
Last van kortsluiting bij het schrijven van offertes? (Natasja Hoogenboom)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Is ‘gaan voor eigenbelang’ agressieve verkoop? (Walter Spruyt)
Toch scoren als u de deal verliest (Toine Simons)
Helpt netwerken u bij de verkoop? (Jan-Willem Seip)
Angst en effectief presenteren (David Bloch)
Kiezen geeft kiespijn (Jos Burgers)
Wilt u verkopen met meer energie? (Richard van Houten)
Uw concurrenten kiest u zelf (Jos Burgers)
Uw gevoel en uw succes in de verkoop (Hans Oelen)
De verkoopcrisis is voorbij. En nu? (David Bloch)
Tegendraads verkopen (Michel Hoetmer)
Onzekerheden, twijfels en angsten bij koude acquistie (Victor Bonke)
Bel-angst of motivatieprobleem? (Michel Hoetmer)
De kracht van de ontwapenende blunder (Richard van Houten)
Vier missers bij koude acquisitie (Victor Bonke)
De vraag (Peter Stinckens)
De diepste valkuil voor verkopers (Peter Stinckens)
Als de klant afhaakt (Peter Stinckens)
Meer tegenslag graag! (Richard van Houten)
Neemt u later nog maar eens contact met me op... (Michel Hoetmer)
Rare jongens, die klanten... (Peter Stinckens)
De angst om te kopen (Tips & Advies Verkoop)
Belemmerende emoties in de verkoop (Marvin Sutherland)
“Ik denk er nog even over na” (Tips & Advies Verkoop)
Haal meer handel uit uw klachten (Tips & Advies Verkoop)
De roze olifant (Hans Oelen)
De kunst van het ja zeggen (Redactie Verkopersonline.nl)
Nee, dank u wel! (Tips & Advies Verkoop)
Waarom liegen klanten tegen verkopers? (Michel Hoetmer)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
Het terughalen van een verloren klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Maak een ‘klojo-berekening’ (Tips & Advies Verkoop)
Calimero-effect bij koud bellen (Victor Bonke)
Voorkom twijfel na de koop (Ronald van den Berg)
Afwijzing: vervelend, maar keep going! (Tips & Advies Verkoop)
Ik snap wat u bedoelt (Tips & Advies Verkoop)
Gebruikt u als verkoper de angst van de klant? (Richard van Houten)
En via de zijdeur weer naar binnen... (Tips & Advies Verkoop)
Uitstelgedrag bij koude acquisitie (Victor Bonke)
IQ-technieken voor het verkopen aan zwartkijkers (Richard van Houten)
De order niet krijgen…en toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
“Ik heb nergens verstand van." (Tips & Advies Verkoop)
Pas op voor ‘rode vlag’ klanten (Richard van Houten)
Uw klanten zijn bang... (Redactie Verkopersonline.nl)
Geef duidelijkheid als de klant angst heeft voor verandering (Peter Stinckens)
De vecht-klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Misser: klakkeloos aannemen wat de klant zegt (Michel Hoetmer)
Liegen, een beetje liegen of toch die dekselse waarheid? (Harro Willemsen)
Omgaan met wispelturige klanten (Michel Hoetmer)
Waarom is die verkoop verloren gegaan? (Peter Stinckens)
"Maar nu even niet." (Enno van Kersen)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
5 Valkuilen die u moet vermijden in uw verkooppresentatie. (Arthur Sevenstern)
Moet u het serieus nemen wanneer de klant dreigt weg te lopen? (Michel Hoetmer)
Zeven gouden acquisitietips (Michel Hoetmer)
Gun uw concurrent verliesgevende klanten (Herman Meijer)
V.O.F. De Dooie Mus (Enno van Kersen)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Ja, maar … (Tips & Advies Verkoop)
Nachtmerrie: de klant die zich verveelt bij ons (Redactie Verkopersonline.nl)
Daar wil ik nog even over nadenken… (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek? (Michel Hoetmer)
7 manieren om een verkoopgesprek uit een impasse te halen (Michel Hoetmer)
Terughalen die klant! (Redactie Verkopersonline.nl)
Win Verloren Klanten Terug (Richard van Houten)
Voorkom dat de klant uw kennis exploiteert (Redactie Verkopersonline.nl)
Klant is koning – tot op zekere hoogte (Vladan Soldat)
De angst voor 'NEE' (Hans Oelen)
Het verlagen van koopweerstand (Harrie van Heck)
Bent u soms niet in vorm? Elk nadeel hep z'n voordeel (Enno van Kersen)
Ik wil er nog eventjes over nadenken! (Michel Hoetmer)
Uitstelsyndroom (Harrie van Heck)
Managen van je onzekerheid als verkooptool (Harrie van Heck)
De alternatieve afsluittechniek die werkt! (Michel Hoetmer)
De 3 moeilijkste onderhandelaars (Tips & Advies Verkoop)
Als de klant zegt: Dat past niet binnen mijn budget (Tips & Advies Verkoop)
Omgaan met afwijzingen (Michel Hoetmer)
De order niet krijgen ... maar toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Sorry klant, ik kan u niet helpen (Ron Plattel)
Over prijspijn en hoe af te komen van onrendabele klanten? (Harrie van Heck)
Een verloren verkoop kan winst opleveren! (Redactie Verkopersonline.nl)
De 2 grootste vijanden van verkoopsucces (Richard van Houten)
Geen opdracht? Hartelijk dank! (Ron Plattel)
Sta niet in de weg van uw klant (Enno van Kersen)
Vat het niet te persoonlijk op (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie het kleine niet eert... (Enno van Kersen)
De kleine mogelijkheden (Problemen met Verkopen)
Belangst? (Michel Hoetmer)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
De klant moet niet te véél keuzes hebben. (Redactie Verkopersonline.nl)
Drempelvrees? Plankenkoorts? Of iets anders? (David Bloch)
De beste remedie tegen angst? Actie! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een recessie (Hans Oelen)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
No more Mr Niceguy! (Richard van Houten)
Misschien verkoopt u te duur (Henk Hemstra)
U bent te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een moeilijke markt (Peter Stinckens)
Meer keuzes of minder (Peter Stinckens)
Maak het de koper makkelijk (Redactie Verkopersonline.nl)
15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten (Vladan Soldat)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Peter weet het beter - 1 (Herman Meijer)
Effe een gezellig bakkie koffie? (Michel Hoetmer)
Als de klant nee zegt: niet doordrammen (Richte Lommert)
Wat is uw boodschap? (Peter Stinckens)
Dodelijke ziekte voor verkopers (Peter Stinckens)
De wachtende klant, een wandelende atoombom (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe je van klachten groot kunt worden (Herman Meijer)
Ik zal het doorgeven! (Peter Stinckens)
7 Presentatie blunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
Wat verkoopt juist in deze tijd? (Richard van Houten)
Wat u vooral niet moet doen tijdens een recessie (Michel Hoetmer)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
Zijn er nog wel eerlijke verkopers? (Richte Lommert)
Doorbreek weerstand in de verkooppresentatie (David Bloch)
Komt een verkoper bij de klant (Herman Meijer)
Slapende prospect? (Yuri van der Sluis)
U verkoopt te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Drie tips tegen besluiteloze klanten (Tips & Advies Verkoop)
7 Presentatieblunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Hoe ga je om met weifelende klanten? (Michel Hoetmer)
Klanten in het defensief (Peter Stinckens)
Waarom we ons doel vaak niet realiseren (Peter Stinckens)
“Dat past niet binnen mijn budget” (Tips & Advies Verkoop)
Verkoopresultaten en angst (Problemen met Verkopen; Psychologie en Verkoop)
Loop niet harder dan de klant (Tips & Advies Verkoop)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (3) (Redactie Verkopersonline.nl)
Salesteam in moeilijke tijden (Vladan Soldat)
Besluiteloze klant? Hier 3 tips! (Problemen met Verkopen)
Bezorgt u uw klanten keuzestress? (Klantencontact)
Waarom lopen klanten weg? (Problemen met Verkopen)
Ego crisis (Problemen met Verkopen)
Hoe ga ik om met inkopers van grote klanten? (Klantencontact; Problemen met Verkopen)
Een DAS in Schaapskleren (Jan-Willem Seip)

Rare jongens, die klanten...

Klanten, zoals u en ik, zijn vreemde wezens. We willen krijgen waar we voor betalen en verwachten zomaar dat beloftes waar worden gemaakt en verwachtingen ingelost. Kan het nog gekker?!

Rare jongens, die klanten...

Neem nu de Quick in Korbeek-lo. Ik ga hamburgers halen voor onze 'vettige vrijdag' (door de week eten we zeer gezond, maar op vrijdag gaan alle remmen los). Behoudens dat ik zelden exact krijg wat ik vraag (meestal fouten in hun voordeel), werkt de praatpaal nauwelijks om een bestelling door te geven, spreken enkele medewerkers nauwelijks Nederlands (ik heb geen problemen met iemands afkomst, maar als klant vind ik het belangrijk dat men mij begrijpt) en wordt ik tijdens mijn bestelling constant onderbroken, omdat iemand zijn checklist wil afwerken in plaats van te luisteren.

'Die zitten er bij'
Blijkt bijvoorbeeld dat het onmogelijk is om iets uit een happy meal niet te bestellen (vreemd, anders kan dit wel). Ik vraag het dessert (die vunzige tubes fruittoestanden) er niet bij te doen, mijn dochter eet ze niet en in plaats van ze te verspillen lijkt het mij eenvoudiger ze gewoon niet mee te nemen:

'Nee meneer, die zitten er bij.'
'Weet ik, maar ik hoef ze niet.'
'Ze zitten in de prijs meneer.'
'Weet ik, maar mijn dochter eet ze niet. Ik vraag geen korting, ik vraag u gewoon ze er niet bij te doen.'
'Maar ze zitten erbij meneer...'

Na alle missers en alle ongenoegen, barst de bom. Ik wil spreken met de manager. Jammer, alles wat hij kan zeggen is:
'U moet rustig blijven, ik heb uw verhaal gehoord, nu ga ik...'
Ik moet NIETS. Ik ga naar de McDonalds! (waar overigens soortgelijke zaken gebeuren).

Klagen mag niet
Thuisgekomen wil ik een klacht doorsturen naar dit 'klantvriendelijk en gezinsvriendelijk' bedrijf. Maar denkt u dat ik een formulier of contactadres kan vinden? Nee hoor, klanten moeten blijkbaar kopen, niet klagen.

Vreemd, want telkens ik aangeef dat de vorige bestelling niet correct was, word ik naar de website verweten. Tegenwoordig wil ik controleren wat men mij geeft in die bruine zakken, maar ook dat wordt niet in dank afgenomen. Zelfs wanneer ik ter plaatse kan aantonen dat ik een 'giant' tekort kom, gelooft men me niet en word ik verder gestuurd met de boodschap dat er anderen staan te wachten.

Verwacht ik te veel?
Waar haal ik het lef vandaan om te klagen? Verwacht ik echt te veel van de mensen wanneer ik hoop mijn bestelling te krijgen zoals ik deze doorgegeven heb? Zoals ik deze betaalde? Klanten zijn blijkbaar een storende factor geworden voor de Quick. Betalen en slikken wat ze je geven. Vergeet de rest.

Ik heb mijn laatste bestelling bij de Quick geplaatst. Het zal ze niet echt pijn doen, een kleine klant te verliezen. Ze zullen er dus ook niets van leren. Ze zullen dus niet beter worden en laten zo een belangrijke kans liggen.

Ze zullen, zoals zo veel organisaties, verder bezig zijn met zich te focussen op de interne processen. Marketing zal een mooi verhaal vertellen, en klanten zullen gefrustreerd blijven hopen op beterschap.

Peter  Stinckens

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,2
(31 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Gert

Wellicht als er meerdere van deze klachten bij hun vandaan komen zullen er dus ook meer klanten afhaken.
Waarschijnlijk gaat er dan wel een lichtje branden.
Als het een incident is zal het wel loslopen met die kans die ze missen.

Leonie Snijder |  http://www.snijderincasso.nl

En ondanks dat we toch allemaal weten hoe het moet (dacht ik), hebben we allemaal de neiging direct te reageren op klachten in plaat van eerst de klant echt te horen. Lastig, lastig. Echter als ik dit verhaal lees, is www.snijderincasso.nl al erg ver in zijn klantgerichtheid, als incassobureau nog wel!
Ik denk dat Quick nog niet helemaal op de hoogte is wat indernet met je reputatie kan doen...

piet

Ik vind dit eerder de weergave van een frustratie en een individueel geval dan dat hier iets uit te leren valt.

Een veelkomend en herkenbaar probleem, niet alleen bij de fastfood keten maar tegenwoordig ook in de gewone (service/ retail) winkels.

Ik snap de ergenis en vind dit ook niet kunnen, aan de andere kant zijn wij als klant/ consument het zelf een beetje schuld.
Tegenwoordig lijkt het alsof de klant/ consument alleen nog goedkoop wilt (hiermee wil ik niet zeggen dat MC nu zo goedkoop is, wat dat zijn ze niet) en ja dit kan nu eenmaal ten koste gaan van de kwaliteit en service.(goedkoop personeel = laag geschoold personeel)

Wat kunnen we hier als klant/ consument aan doen?
Zelf goed opletten (de bruine zakjes controleren) en van ons laten horen (klachten brieven e.d. opsturen). Het enige nadeel is dat dit veel tijd kost (we worden nu eenmaal van het kastje naar de muur gestuurd). Overigens lijkt dit tegenwoordig ook een soort van marketing strategy. Laat het de mensen zoveel tijd kosten en maak het zo onduidelijk, dat ze er op gegeven moment géén zin meer in hebben.

En ja zo komen we weer terug bij jouwn goed opmerking:
"De klant moet kopen niet klagen!"
Wij kunnen er alleen voor zorgen dat wij hier als ondernemer en onderneming niet aan meedoen en onze klanten dat waarderen

Maurice

Absoluut een punt......lijkt wel een echt bedrijf, al die kutklanten.

Men vergeet dat het alleen draait om de klant, maar dan ook echt alleen om de klant.

er zijn nog veel meer redenen om daar geen voedsel te kopen of op te eten.

andre

Hey Peter,
schaf af die "vettige vrijdag" !!!
maak er 'n vrolijke pannekoekenavond van met je dochter en leer genieten...
fast food zijn "vluggertjes"...
"vluggertjes" kunnen effe deugd doen maar eindigen meestal met frustraties of voor de een of voor de ander, meestal voor beiden...
do enjoy de volgende vrijdag,
André
coach en mentor

Erik

Is dit verkopersonline.nl of klaagbank.com? Ik begrijp dat men een uitlaatklep nodig heeft, maar misbruik dit forum aub niet...

Rob

Flow, zit je in de flow dan maak je je niet druk om klagende klanten, klagende klanten kosten geld en leveren niets op. Weg ermee naar de concurrent, maar daar ontdekken ze dat het zo slecht nog niet was... Dus komen weer terug... De flow moet je sturen... That's it!

Dennie Bloem

Hahahhha, schitterend dit, vooral dat stukje over het niet geven van het toetje, "dit zijn de procedures en mijn persoonlijke doperwt en daar kan ik niet buiten denken".

Zal wel een beste geweest zijn. Maar beetje zinloos om je te irriteren aan het personeel van een burgertent, al krijg je jou gelijk, dan krijg je een burgertje gratis en het personeel blijft net zo laag geschoold (blij toe trouwens, anders kon me neefje nooit een baan vinden...). Gewoon je zakje controleren en accepteren dat het zo is, verspilde moeite, laten we liever kijken hoe we onze klanten goed van dienst kunnen zijn en het moge voor iedereen duidelijk zijn dat dat niet op deze manier is. Ik merk trouwens dat het ene filiaal betere service biedt dan het andere, daarnaast moeten we er toch niet aan denken om ineens 2 ipv 1 euro voor diezelfde burger te gaan betalen ;-)

Bram

Ik zal wel een zeurende forumlezer zijn, maar als ik een artikel voorgeschoteld krijg, verwacht ik er wel een te lezen zonder spelfoutjes...
"Wordt ik"??
Waar kan ik een klacht insturen? ;-)

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel