Uw klant blijkt een grote klojo en frustreert u en uw collega's. Wat doet u? Neemt u afscheid van hem of slikt u nog een keer?
Ja, het komt voor. Niet iedere klant is uit hetzelfde hout gesneden. Het zou ook maar saai zijn als ze allemaal hetzelfde zijn. Toch zitten er wel eens van die echte klojo's tussen. Die kosten u enorm veel tijd, het is nooit goed wat u ook doet, u bent altijd te duur en aan het eind van de rit verdient u niets aan hen. Als u geen zaken meer met zo'n klant wilt doen, hoe checkt u dan of u de goede beslissing neemt?
Wat is een lastige klant? Milana Leshinsky zette vanuit ervaringen van haar adviesbureau een aantal overeenkomsten tussen lastige klanten op een rijtje. Zij kwam tot de conclusie dat moeilijke klanten vaak:
iets extra's willen zonder daarvoor te willen betalen;
u er aan herinneren dat u zo duur bent en dat zij toch maar bereid zijn om die hoge prijs te betalen;
teleurgesteld zijn in uw product, dienst of service, terwijl u zeker weet dat er geen reden om te klagen is;
te laat betalen en dat u van hen wel op tijd moet leveren;
een afspraak afzeggen of verplaatsen;
denken dat zij de enige of de belangrijkste klant zijn;
e-mailtjes sturen met moeilijke vragen.
Veel gedoe en weinig winst? Als een klant bovenstaand gedrag vertoont, gaat dat vaak gepaard met de nodige frustraties bij uzelf, de verkoper, de telefoniste, enz. Bovendien kost zo'n klant meestal onevenredig veel tijd en levert hij relatief gezien weinig op. Tip Probeer dan om de hoeveelheid tijd en frustratie én de winst die u maakt in kaart te brengen. Vraag u vervolgens af of deze klant al dat gedoe waard is en neem eventueel afscheid.
En een prospect? Verdenkt u een prospect ervan een 'klojo' te zijn, controleer dan uw gevoel door bijvoorbeeld de volgende vragen te stellen: "Wat is voor u belangrijk in de relatie met een leverancier? - Wat verwacht u van een leverancier? - Wat vindt u het belangrijkste: prijs of kwaliteit en vertrouwen?" Als u 100% zeker bent, doet u misschien maar beter geen zaken met hem ...
Beslis op basis van het aantal problemen en de berekende hoeveelheid tijd en winst van een 'klojo' of u nog zaken met hem wilt blijven doen.
Tips & Advies Verkoop
Dit artikel komt uit een adviesbrief van uitgeverij Indicator.
Prik door het gedrag van de klojo heen geef zelfspot terug die raakvlakken heeft met het gedrag van de klojo. vaak kom je op een luchtige humoristische manier tot de kern van vraag en of wens en vul dit zo in dat de klant er niet om heen kan. vervolgens als de order is geplaatst zet je aanpak in het kladblok van de ordergegevens van deze klant zodat je collega's op de hoogte zijn. grappige is dat de klant terug kwam en meer orders plaatste ook bij andere collega's door dat ook zij de klant zo behandelde als in het kladblok beschreven stond. Een boer op kloppen kan ook zomaar een Mercedes kopen terwijl hij zich als een klojo gedraagt. Alles draait om aandacht. een klojo is hdhd-aandachtgedrag in de hoogste versnelling.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
