Kent u dat, klantvriendelijkheid als eenrichtingsverkeer? Gebruik deze tips om zo'n situatie alsnog vóór u te laten werken.
U doet uw best om klantvriendelijk te zijn, dat hoort bij uw vak. Maar we zijn allemaal bekend met situaties waarin de prospect niet met evenveel vriendelijkheid, of ronduit bot, reageert. Wat doet u dan?
Wordt u ook bot of onaardig, met de gedachte dat u zo'n toch klant niet wil?
Blijft u vriendelijk in de hoop dat positivisme overwint en u tóch de opdracht krijgt (liever afgebekt mét omzet, dan een duidelijke tegenreactie waardoor u de opdracht verliest)?
Maakt u de prospect duidelijk dat hij klantonvriendelijk heeft gehandeld?
Als u laat merken dat u de botte houding niet pikt, wordt de kans op het verkrijgen van de opdracht minimaal. Probeert u slaafs in de gunst te blijven, voelt dat niet prettig en is de kans groot dat u een volgende tik te wachten staat. Dominante mensen worden wanneer ze gedrag van de ander als onderdanig ervaren doorgaans niet minder dominant, maar eerder méér.
Links laten liggen, of opvoeden? Is het niet beter uw aandacht te richten op kansrijkere prospects? U kunt hier eenvoudig 'ja' op antwoorden, geen energie meer verspillen aan deze ongelijke relatie en deze klant gunnen aan uw concurrent. Maar u kunt ook pal staan voor uw waarden en waardigheid en de prospect "opvoeden". Dat biedt u misschien nog wel de grootste kans op toekomstige opdrachten van die "botte" persoon.
Praktijkvoorbeeld Stel een inkoper uit een organisatie vraagt u om een offerte te maken, met een voorstel voor het leveren van een dienst. U belt de prospect en stelt nog een aantal vragen om de bedoeling te duidelijker te krijgen. U maakt uw voorstel zo 'op maat' mogelijk, zeker geen copy-paste van een eerder uitgebrachte offerte met voorstel voor dienst 'op maat'. U bent er al met al 3 uur mee bezig geweest.
Twee weken lang hoort u niets en u besluit te bellen. Maar uw contactpersoon is steeds niet aanwezig. Dan stuurt u een mail met de vraag naar de status van de besluitvorming. De volgende dag krijgt u een standaard afwijzing ('een ander voorstel paste ons beter'). Dat kunt u nog wel hebben, maar de manier waarop steekt en wel op twee manieren:
De aanhef is naamloos, er staat alleen 'Geachte heer/mevrouw,'
In de mail staat ook: 'Correspondentie wordt verder niet op prijs gesteld'
U wordt hier respectloos (klantonvriendelijk) behandeld. Men heeft niet de moeite genomen u te berichten over de al genomen beslissing. En wanneer u zelf om reactie vraagt, krijgt u een standaard, onpersoonlijk antwoord, plús het verzoek geen contact meer op te nemen. Wat zou u nu doen? Reageer tóch! Ga er maar van uit dat u de opdracht niet meer krijgt. Maar u kunt deze prospect wel iets meegeven. Bijvoorbeeld dat hun communicatie verre van klantgericht is en dat u hoopt dat zij andere contacten in de toekomst beter behandelen. Geef duidelijk aan waaróm u het niet klantgericht vindt en dat dat niet in verhouding staat tot de (positieve) energie die u in de relatie heeft gestoken.
U doet dit omdat er een niet geringe kas is dat er niet bewust bot gereageerd is, maar dat het uit onhandigheid is gebeurd. Uw communicatie tip zou wel eens goed kunnen vallen en de prospect kunnen helpen om hun houding te verbeteren. Dat effect laat een positieve indruk van u achter. Doet u niets dan laat u waarschijnlijk helemaal geen indruk achter.
Tot besluit: Wees geen klager Zorg wel dat uw reactie, zeker als u die per e-mail geeft, niet negatief of klagerig overkomt. Zorg ervoor dat de grootste irritatie over de botheid uit uw systeem is… Niet gelijk reageren dus!
Richard van Houten
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
Het voorbeeld dat je noemt hebben wij allemaal vast wel meegemaakt. Meestal meer dan eens. De vraag is: is dit een typisch gevalletje van botheid of zit er iets anders achter? Wil je hierover meer weten lees dan het artikel:
Afgewezen worden is niet leuk, maar een verkoper afwijzen is ook pijnlijk
https://goo.gl/CalG1v
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
