Arnold zit bij een inkoper om een offerte door te spreken. Al snel merkt die dat er een fout in Arnolds offerte staat. Gevolg? Geen order! Hoe kwam dat nou en, hoe was dit te voorkomen geweest?
Arnold stapt het kantoor van het hoofd inkoop binnen en het valt hem meteen op dat alles er onberispelijk uitziet. Het bureau is vrijwel leeg. Het enige dat erop ligt, is Arnolds offerte, met daarnaast - keurig evenwijdig aan de offerte - een pen. Ook de kast met ordners ziet er perfect opgeruimd en ingedeeld uit. De man zit onberispelijk in het pak met het haar netjes in een scheiding. 'Pietje Precies,' denkt Arnold. Slechts één rekenfoutje Na het voorstellen, neemt Arnold de offerte door. Halverwege het gesprek komt de inkoper erachter dat er een rekenfoutje in de offerte staat. Hij grijpt zijn rekenmachine en slaat aan het rekenen. “Ja, zie je wel! Hier klopt geen jota van!”, roept hij uit. Hoofdschuddend maakt hij nauwkeurig notities en bromt nog wat voor zich uit. Arnold, bang dat hij de order niet krijgt, probeert de rekenfout nog wat te verdoezelen: “Dat foutje is toch niet zo’n groot probleem? Ik zorg dat u snel een nieuwe offerte in huis heeft. Ons product is er niet minder om, hoor.” De inkoper zwijgt en kijkt niet blij.
Fouten maken Daar ging het dus verkeerd. De inkoper bleek een echte perfectionist, die vreselijk baalt als hij zelf een fout maakt, maar dat dus ook doet als andere fouten maken. Door te doen alsof er niet veel aan de hand was, riep Arnolds reactie weerstand op bij de inkoper. Dat had Arnold toch anders moeten aanpakken, maar hoe? De perfectionist herkend “Ik heb gelijk!”… Dit is een typische reactie van een perfectionist. Hij is realistisch, consciëntieus en principieel. De perfectionist kan zich voordoen als wereldverbeteraar. Ze hebben vaak het idee dat het altijd beter kan en zijn dan ook niet gauw tevreden. Alles wat perfectionisten doen willen ze volkomen correct doen en op de juiste wijze. Soms komen ze arrogant en betweterig op u over. Ze stellen hoge eisen aan zichzelf en aan anderen. Zij kunnen zich ergeren als een ander zich er met een jantje-van-leiden van afmaakt. En hoe gaat u ermee om? Hoe had Arnold beter kunnen reageren op de ontdekking van het rekenfoutje? Door in ieder geval respect voor dit type klant en begrip voor zijn reacties te tonen. Arnold had bijvoorbeeld beter kunnen reageren met: “Oef, meent u dat? Dat vind ik verschrikkelijk. Kunt u me eens laten zien, wat er verkeerd is? Ik zie het, u heeft helemaal gelijk. Ik ben blij dat we er nú tegenaan lopen en samen dit euvel kunnen oplossen!” Meeveren dus.
Bagatelliseren is verboden U las zonet wat do’s. Nu nog wat don’ts. Bagatelliseer nooit de reacties van een perfectionist. Wat u maar een zielig detail vindt, is voor hem wellicht een wereldprobleem. Door hem min of meer tegen te spreken, maakt u het probleem alleen maar groter. Spreek dus niet tegen.
Spiegelen van woorden Gelijksoortig gedrag (is spiegelen aan de klant) geeft perfectionisten bovendien een goed gevoel. Gebruik dus meer dan anders woorden als: ‘nauwkeurig’, ‘precies’, ‘betrouwbaar’, ‘tot in het kleinste detail’, enzovoort.
Stel hoge eisen Realiseer u dat een perfectionist hoge eisen stelt aan zichzelf, maar ook aan u! Toon daarom ook een groot verantwoordelijkheidsgevoel, een flinke dosis accuratesse en veel zelfdiscipline. Want daarmee wint u veel bij dit type mens.
Conclusie Arnold had door zijn observatie (Pietje Precies), de overdreven reactie op de rekenfout en de ‘nauwkeurige notities’ kunnen weten dat deze inkoper erg perfectionistisch was. Door hem niet tegen te spreken en met hem mee te veren had Arnold de afwijzing kunnen voorkomen. Perfectionistische inkopers willen eigenlijk alleen maar dat u (heel) goed uw werk doet. En dat moet u dan ook laten zien. Behandel perfectionistische klanten met respect en laat zien dat u zich goed en tot in de kleinste details heeft voorbereid. Als het dan toch mis gaat, toon dan begrip en stel voor om het euvel samen op te lossen.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Inderdaad herkenbaar. De klant de herkenning te geven en met oplossingen te komen, en daarop in te spelen. Dank voor de delen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
