Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit, onderzocht hoe u het beste met klachten om kunt gaan.
Het effect van goede klachtenbehandeling. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat tevreden klanten gemiddeld met vijf anderen over hun positieve ervaringen praten. Ontevreden klanten daarentegen, praten met gemiddeld twintig mensen over hun klacht. Een goede klachtenbehandeling kan volgens Zanna van Dun dan ook het volgende opleveren.
Gratis reclame Een klant met een klacht die door u positief verrast wordt, levert u gratis positieve mond-tot-mondreclame op.
Loyaliteit stijgt De mate waarin uw klant loyaal aan u blijft, wordt voor 50% bepaald door de tevredenheid op basis van uw klachtenafhandeling. Klanten van wie de klachten goed zijn opgelost, blijken loyaler dan klanten die nooit een klacht hebben gehad. Bovendien blijken deze klanten minder gevoelig voor allerlei aanbiedingen van de concurrent.
Meer omzet Klagende klanten die u tevreden heeft gesteld, staan er voor open om meer bij u te kopen.
Maar ga er dan slim mee om. Het is dus slim om goed met de klachten van uw klanten om te gaan. Houdt u daarbij aan de volgende tips:
De menselijke kant Toon begrip voor de emotie van de klant (boosheid of teleurstelling) en zeg iets als "Dat is erg vervelend voor u". Geef voldoende aandacht, wees vriendelijk en bied uw excuses aan. Met "Ik ben blij dat u mij dit vertelt, dan kunnen we dit in de toekomst voorkomen" voelt de klant zich serieus genomen.
Reageer snel op klachten Probeer om zo snel mogelijk klachten op te lossen. Lukt dat niet snel, noem dan de datum waarop u het wel heeft opgelost.
Verras Probeer bij uw oplossing de verwachting van de klant te overtreffen. Een chipsfabrikant stuurt bv. een hele doos, als een klant heeft geklaagd over een halfgevuld zakje.
Wat u niet moet doen bij klachten Laat u niet verleiden om een ander (al dan niet terecht) de schuld te geven. Zeg dus niet zoiets als "Dan hebben ze in het magazijn zeker weer liggen te slapen". Daarmee helpt u de klant en uzelf zeker niet verder. U bent verantwoordelijk voor de klant.
Toon begrip voor een klagende klant en los de klacht snel en verrassend op. Daarmee krijgt u loyale(re) klanten die gratis reclame voor u maken.
De cultuur moet van boven af goed zijn (en gedragen blijven worden), anders heeft klachtenmanagement weinig kans. Bovenstaande tips dragen zeker bij tot een goede cultuur.
En Zanna heeft meerdere goede artikelen geschreven over dit onderwerp. Bijvoorbeeld " De Innovatieve Kracht van Klachtenmanagement". ( http://www.welcomeccs.nl/default.asp?NieuwsId=54&Id=8 )
Dave Wurms
www.welcomeccs.nl
W.J.Slager
Het eenvoudigste is om gewoon de klachten van je klanten om te zetten in zekerheden !
bv. in prijs, niet goed geld terug enz...
en als je dan ook deze zekerheden 100% nakomt is succes gegarandeerd ! (kijk maar eens naar die ene supermarkt)
Je kunt zulke leuke praatjes houden over verkopen maar het is zo simpel, gewoon klanten tevreden stellen.
W.J.Slager
W.J.Slager
eigenlijk vind ik het wel van de zotte dat een onderzoeker van een Universiteit dit heeft onderzocht.
Bij de "beste Supermarkt van Nederland" wordt dit verhaal bij nieuwe vakkenvullers al met de paplepel ingegoten.
Ik verbaas mij toch geregeld over hoe bedrijven omgaan met een klacht, vooral de online ondernemer wil zich hier nog wel eens in verslikken.
Wat ik voor webshops e.d. een goede tip vind is om als er iets mis is gegaan in het verkoopproces (artikel niet leverbaar, of lange bestelduur), gewoon even je klant bellen, leg uit wat er is gebeurt en stuur direct na je gesprek een email met daarin hetgene wat je hebt besproken EN een kortingsactie voor de volgende bestelling. Zo word een klant met een klacht een terugkerende klant.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
