Een DAS in Schaapskleren
De typering van de gesprekspartner (de DAS-indeling) 
In de praktijk vinden veel verkopers het moeilijk om goed om te gaan met gesprekspartners met een ´afwijkend gedrag´. Pfff, wat een moeilijke klant is dat, die kan voor mij de boom in!", hoor ik wel eens uit de mond van een verkoper. En dan is het nu nog netjes geformuleerd…
Elk gesprek dat een verkoper met zijn (potentiële) klant voert is verschillend. Dit komt mede door het type klant dat je aan de telefoon of tafel hebt. Met de ene klant kun je een gezellig gesprek voeren en met de andere klant verloopt het gesprek stugger. Om beide gesprekken even prettig te laten verlopen is het belangrijk dat jij je bewust bent van de verschillende klanttypes die je kan onderscheiden. Elk type verdient een andere aanpak. De DAS-indeling verdeelt de gesprekspartner in drie typen: - Dominant
- Afstandelijk
- Sociaal
Dominant
Zonder omweg probeert de dominante klant tot de kern te komen. Hij is direct en to the point. De klant kan de verkoper het gevoel geven hem te intimideren en hem te beschouwen als niet gelijkwaardige gesprekspartner. Een dominante klant raakt geïrriteerd door besluitloosheid en trage interactie. Hij is namelijk iemand die snel beslist, productief is en er naar verlangt de situatie te beheersen. De besluiten van een dominante klant zijn veelal definitief.
Op de volgende manier kan een verkoper omgaan met een dominante klant om het optimale uit het gesprek te halen: - Imponeer de klant met: to the point zijn
- Stel vragen die: relevant zijn
- Steun de klant zijn: acties
- Demonstreer: ervaring
- Maak voordelen: tastbaar en concreet
- Beste afsluiting: direct
Afstandelijk
De afstandelijke klant is een klant die spreekt op afgemeten toon en erg geïnteresseerd is in details. Hij verwacht een professional als gesprekspartner. Van de professional verwacht hij precisie en accuratesse. Hij zegt niet veel en laat niet veel los. Een afstandelijke klant wordt door een geïnteresseerd door: - De klant te imponeren met: gedegenheid
- Vragen te stellen die: gedetailleerd zijn
- Het demonstreren van: detailkennis
- Voordelen: bewijsbaar te maken
- Als beste afsluiting: een gedetailleerde samenvatting te geven
Sociaal
Naast de afstandelijke en dominante klant is er nog een derde klanttype. De sociale klant, hij is doorgaans warm en behulpzaam. Hij wil graag aardig worden gevonden. De sociale klant heeft behoeften aan raad voordat er een besluit wordt genomen. Hij vertelt graag en veel en verlangt aandacht van de verkoper.
Uit zijn verhalen moet de verkoper proberen de kern te halen. Deze zijn namelijk weergegeven met veel verhaal erom heen. De sociale klant kan de verkoper door zijn karakter uitspraken laten doen die de verkoper eigenlijk niet had willen vertellen. Hij raakt geïrriteerd door ongeduldigheid en iemand die doordraaft doordat hij graag de dingen op z'n gemak doet en in een rustig tempo.
De sociale klant lijkt een klant die makkelijk is, maar toch moet de verkoper de volgende vaardigheden gebruiken om met deze klant om te gaan wil hij hem niet tegen de haren in strijken: - Imponeer de klant met: vriendelijkheid
- Stel vragen die: niet bedreigend zijn
- Steun de klant zijn: gevoelens
- Maak voordelen: persoonlijk
- Demonstreer: de aangename en vriendelijke kant
- Toon betrokkenheid door: met hen samen te werken
- Beste afsluiting: direct/concreet
Case
Toen de prospect zijn woonkamer binnenkwam, keek hij me argwanend aan. Ik zat al even op hem te wachten en zijn vrouw had me binnengelaten.
"Weer zo'n typische hypotheekadviseur", hoorde ik hem bijna denken. Mijn innemende glimlach werd slechts begroet met een kort knikje. " Oei, dit wordt ontdooien", dacht ik. Ik nam rustig de tijd om mijn Elevator Pitch te lanceren en probeerde met een open houding en goed oogcontact het gesprek op gang te brengen. Op mijn vraag hoe lang hij al bij zijn huidige werkgever werkzaam was antwoordde hij: "Waarom vraagt u dat, is dat relevant voor de hypotheek?" "Oeps", dacht ik, "de toon is gezet! Ik wil graag meer weten over mijn prospect om hem te leren kennen als mens…" De prospect nam de regie over: "Zullen we maar beginnen?" "Beginnen?", dacht ik, " we zijn al begonnen, vrieskist!" Ik ben bezig met het tijdens de verkooptraining geleerde "sociale voorgesprek". En daarna ga ik open vragen stellen en help ik u vervolgens het gevoel te geven wat u denkt te beleven als u mijn product bezit. Want dat is verkopen! Verkopen doe je op gevoel, verkopen is emotie. Toch?
Helaas, ging deze fraaie vlieger hier niet op. De klant bleek uitsluitend geïnteresseerd in cijfers, de maandlast en de hoogte van de afsluitprovisie. In het gesprek was geen ruimte voor gevoelsaspecten, iets dat voor veel klanten toch een belangrijk item is.
Toen ik later wat meer begon te begrijpen van het fenomeen "klantentypes", realiseerde ik me dat dit een schoolvoorbeeld was van het type "Afstandelijke Klant". De afstandelijke klant is slechts gecharmeerd van verkopers/adviseurs die blijk geven van een zeer gedegen vakkennis en zich concentreren op de ratio in plaats van de emotie. Bronnen
Seip, Jan-Willem, Handboek Salescoaching; Coaching, een cadeau aan jezelf!, Vendicum, Deventer, 2003.
Seip, Jan-Willem, Van prospect naar klant: 12 succesfactoren, Kluwer, Amsterdam, 2003.
DOOR Training & Consulting
Jan-Willem Seip
Vendicum
Jan-Willem Seip
|
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Alle artikelen van deze auteur
|
| 
