Dit is een bijzonder onderwerp waar in de verkoopwereld nauwelijks over wordt geschreven. Vreemd eigenlijk. Want het terugwinnen van klanten is essentieel voor iedere organisatie.
Als een klant vanaf een bepaald moment geen producten of diensten meer bij u afneemt, dan wordt er (door de verkoper zelf en door de directie van de leverancier) vaak snel genoegen genomen met argumenten als:
We zijn te duur
De nieuwe inkoper gaf de voorkeur aan zijn eigen netwerk
Het was ook een erg lastige klant die ons teveel tijd en moeite kostte
We kunnen niet meer voldoen aan zijn aangescherpte eisen
Het onder ogen zien van eigen fouten Zou het misschien niet zo kunnen zijn, dat we onze 'fouten' als verkopende partij niet goed onder ogen willen zien? Fouten is wellicht niet eens het juiste woord. 'Ego' speelt ook vaak een belangrijke rol. Het ego van de account manager/verkoper wil nog wel eens in de weg zitten: Als de klant mij niet meer aardig vindt (door zijn business weg te halen bij mij), dan vind ik hem ook niet aardig meer…en trouwens, ik heb hem toch nooit echt gemogen. Om dan maanden later toe te geven dat u wellicht een aantal dingen beter had kunnen aanpakken en slimmer had kunnen communiceren…,tja, dat is voor sommigen erg lastig. Zo niet onmogelijk.
Maar wat nu, als we het ego even opzij schuiven? En na een aantal maanden de situatie en mogelijkheden van de vroegere klant nogmaals analyseren? Kunnen daar dan niet schitterende hernieuwde relaties uit naar voren komen? Ja dus. Dat is verloren klanten terugwinnen.
Fasen van klantverlies (Jill Griffin) Een klant gaat bij afscheid door drie (progressieve) fasen:
Waardevermindering (vergeleken met verwachting/ perceptie) - Kunt u het snel oplossen of - Verergert de irritatie zich?
Seizoen van onvrede - Nu beginnen specifieke gedragingen en acties - Signalen: minder sales/ minder contact/ er wordt niet meer gereageerd op telefoons en e-mails van aanbieder.
Afbreken ('maar niet het einde…') - Via officieel bericht of - Stil vertrek
Tip Probeer inzicht te verkrijgen in het proces van klantverlies en neem pro actief actie. Achterhaal de échte redenen waarom klanten weggelopen zijn. Ook al is dat drie jaar geleden. Neem opnieuw contact op en speel open kaart: Ik wil u terug en heb geleerd van het verleden. Het is nu zelfs mijn sterkste punt geworden.
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
zeker waar,ego opzij zetten en contact zoeken met de klant
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
