Hoe kunnen winkelmedewerkers extra informatie en waarde toevoegen als de klant “alles” al weet via internet?! Door deze 8 tips in praktijk te brengen!
De klant van nu stapt doorgaans pas een winkel in als hij of zij al lang en breed onderzoek heeft gedaan op internet. De klant denkt alles te weten en werpt al snel het prijsbezwaar in de strijd, waar u, met uw winkelkosten, niet tegen op kunt boksen. Maar, een klant is ook een individu en internet heeft alleen algemene informatie. Plus, internet heeft wel informatie, maar kàn niet alles wat u wel kunt. Gebruik deze 8 tips voor retailsucces in het Google en webshop tijdperk.
Tip 1. Achterhaal de behoeften Is het waar dat de klant “alles” al weet van het product waarin hij interesse heeft getoond? Of doet de klant het zo voorkomen? Het zal vast wel eens gebeuren dat een fanatieke internetter meer weet dan de verkoper over een specifiek product, maar of dat een stelregel is…? Een voorbeeld uit de praktijk: Er wordt geschermd met dat een elektrische tandenborstel hier in uw winkel € 69,50 kost en via een concurrerende webwinkel slechts € 62,50.
Stel als verkoper deze potentiële klant een vraag: “Vanwaar de keuze voor deze specifieke elektrische tandenborstel?” Achterhaal de behoefte.
Tip 2. Vraag door en door en door De klant antwoordt en is van mening dat hij dít product daar en daarom nodig heeft. U knikt als verkoper en vervolgt met: “Wat vindt u belangrijk aan een elektrische tandenborstel?” “Euh… dat die meerdere poetsstanden heeft en dat de accu lang meegaat, omdat ik vaak lang op reis ben en lichtgewicht wil reizen.” U vraagt weer door, wat verstaat de klant onder ‘lang’. “Anderhalve week vaak”, zegt de klant. U knikt en vraagt verder of er nog meer is wat de klant graag in een elektrische tandenborstel wil terugzien. “Ja, dat de opzetborstels goedkoop zijn. Wat zijn die dingen duur zeg!”, aldus de klant.
Tip 3. Herhaal de wensen tijdens ‘demonstratie’ U herhaalt de drie wensen van de klant en laat de klant tot de conclusie komen dat als de klant de borstel van € 62,50 besteld zou hebben, hij mogelijk teleurgesteld zou zijn, omdat twee van zijn drie wensen technisch gezien niet mogelijk zijn met díe borstel. U wijst naar een ander type elektrische tandenborstel en laat de klant ‘ermee spelen’. Onderwijl herhaalt u de drie ‘eisen’ die de klant heeft genoemd en laat u zien dat je bij een aanschaf vanaf vier opzetborstels voordeliger uit bent.
Tip 4. Doe aan bijverkoop: cross selling “Hoe bent u van plan de elektrische tandenborstel te vervoeren?”, vraagt u. De klant: “Nou, gewoon in mijn reistas”. “Dus, daar gaat dan het natte borsteltje in met kans op tandpastavlekken in uw kleding + de kans op beschadiging van de elektrische tandenborstel?”, constateert u en zonder op het antwoord te wachten wijst u op het reis etui waar de elektrische tandenborstel + 2 opzetborstels in passen. U stopt de elektrische borstel en een opzetborsteltje in het etui en geeft het de klant De klant zwijgt en een lichte knik van herkenning is zichtbaar.
Tip 5. Bespreek de levertijd U vraagt wanneer de klant het in huis wil hebben. Uiterlijk morgen voor 12 uur in verband met een zakentrip naar Rome, geeft de klant aan. “Alles waarover we het zonet hebben gehad, is op voorraad en u kunt er zo meteen al deze winkel mee uitlopen. Maar voordat u dat doet, schenk ik eerst graag een kopje koffie voor u in. Hoe drinkt u het?” Tip 6. Een prijsbezwaar: sámen op internet kijken De klant twijfelt nog wat en geeft aan dat hij nog even op het internet wil checken of het daar iets goedkoper kan. U vraagt of de klant tien meter wil meelopen. U komt beiden voor een horizontaal touch screen tv-scherm te staan waarop u laat zien dat de gehele bestelling waarover zonet is gesproken via een internetbestelling elders in totaal € 5,- goedkoper is. U merkt op dat het reis etui dan nog nageleverd zou gaan worden omdat deze bij de internetconcurrent niet op voorraad is. “Dus het reis etui kan dan morgen niet mee naar Rome. De rest kan morgen in huis zijn, ervan uitgaande dat ze dan wel ’s morgens het pakket bezorgen.”
Tip 7. Zet de kracht van de stilte in U zwijgt vijf seconden om deze informatie op de klant te laten inwerken en vraagt tot slot aan de klant in hoeverre de klant het belangrijk vindt dat bij een eventueel defect hij een soepele en snelle afwikkeling wil via de service- en reparatiebalie van hun winkel. “Ja”, is het korte antwoord. U vraagt hoe de webwinkel dit geregeld heeft. “Geen idee”, zegt de klant.
Tip 8. Vraag om de opdracht “Zullen we alles bij elkaar gaan zoeken en er een mooi cadeaupapier omheen doen, als een verdiend cadeau aan uzelf vandaag?”. De klant knikt zwijgend, glimlacht lichtjes en loopt achter u aan en gaat uiteindelijk blij naar huis nadat hij € 131,- afgerekend heeft. Conclusie: Neem de regie! Winkelverkopers kunnen wel degelijk extra informatie en waarde toevoegen, ook als de klant ogenschijnlijk ‘alles al weet’ via internet. Stel de klant vragen om daarmee diens daadwerkelijke behoeften te achterhalen en wat de klant belangrijk vindt. Vraag door, luister écht, herhaal, en geef het product in handen van de klant (zodat de klant het aan zichzelf kan demonstreren). Lok de klant uit door samen met de klant te kijken hoeveel goedkoper het product nou op die webwinkel is. Zorg dat de klant zich afvraagt of dat prijsverschil werkelijk opweegt tegen de service die u wel kunt bieden en internet niet. En doe er eens een schepje bovenop: zorg voor een bijverkoop!
Tot besluit: zet de tips naar uw hand Waarschijnlijk verkoopt u in uw winkel geen elektrische tandenborstels en heeft u geen touchscreen-tv scherm in uw zaak staan of heeft u niet alles op voorraad. Dan nog kunt u stappen zetten. Kijk wat u van de aanpak van deze winkelverkoper kunt leren. De klant bevragen, prikkelen, écht helpen, het kopje koffie aanbieden én uw gedrag afstemmen op dat van de ander, kan u helpen om te winnen van de webwinkel. Luister naar de persoon achter de internettende klant en neem de regie weer in eigen hand.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Interessant om te lezen hoe je stap voor stap een verkoop maakt. In het webwinkel tijdperk zeer bruikbaar.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
